誰逼走了下一單生意?

歐陽海淼

易瑤是一個著名品牌的零售經理，有一次她打電話問一個二線城市的幾家店鋪前一天的銷售情況，因為當時是淡季，所以幾家店的銷售情況部不太好。

有兩家店一天只做了幾百元，甚至有一家店一天部沒開張。但與此同時，同城中卻有一家店鋪昨天一天就銷售了38000元的商品。易瑤問員工這是幾個顧客消費的，員工告訴她，只有一個顧客。易瑤問賣的什么？是不是團購？員工說不是，易瑤胸有成竹地說肯定是老顧客。員工驚訝于她怎么知道。

在銷售淡季，真正能夠給銷售帶來驚喜的，往往是老顧客。滿意的顧客是我們最大的資產，最好的廣告，最棒的宣傳員！

有一條著名的“250定律”——在每位顧客的背后，都大約站著250個人。這是與他關系比較親近的人：同事、鄰居、親戚、朋友。每個顧客的背后部有許多你的潛在客戶，他們都在看著你對最前面的那位客戶的言談舉止，從中決定你的退路。

在我的課堂上，我曾經常問學員一個問題：顧客是什么？

有的說是衣食父母，有的說是朋友，有的說是上帝，有的說是鏡子，有的說是博弈對手，有的說是獵物，有的說是人民幣……

其實，顧客是“老板”，因為他可以開除任何一家公司，方法就是永不惠顧！

所以，我們要想盡一切辦法，不要得罪這個“老板”，而且還要讓這個“老板”經常光顧。

如果想讓顧客經常光顧，就需要建立顧客的資料，記住顧客，和顧客保持緊密聯系，從而讓顧客有下次成交的可能。

但是，我走了全國幾百家店鋪，看到的顧客檔案都是什么樣子的呢？

姓名、電話，頂多還有一個貨品需求，其他就沒有了。

一眼望去，部是“王小姐：135×××，李小姐：138×××......”

問店鋪的導購，知道這個王小姐是誰嗎？導購一臉迷茫，不知道是上周來的那個還是上個月來的那個，因為王小姐太多了。

只有這種簡單的數據是無法識別人的，從而也讓顧客檔案資料變得可有可無。所以說，很多店鋪的顧客檔案也有做，但做得遠遠不夠。店鋪開了一年了，你有多少老顧客再次光顧呢？有多少是固定來消費的顧客呢？對到店光顧的顧客，有多少你可以熟悉地叫出名字？又有多少是你的朋友呢？又有多少你對他的資料了如指掌呢？

如果你想要把東西賣給顧客，就應該盡你所能地去收集顧客與你生意有關的信息……

如果你每天肯花一點時間來了解自己的顧客，做好準備，鋪平道路，那么，你就不用愁自己沒有顧客。

在北京當代商場，有一個顧客到某專柜購物，留下姓名，姓鞏，就急匆匆離開。幾天后這個顧客又來了，在專柜隨意瀏覽。

導購熱情上前，說：“鞏先生您好，今天想選點什么？”

鞏先生非常驚訝，問道：“你怎么認識我？”

導購笑瞇瞇地說：“前幾天您在我們這里買了一件衣服，后來又趕著有事情，急匆匆就走了，我對您印象特別深。怎么樣？上次買的衣服還合適不？”

鞏先生一聽，馬上就有了一種親切感。很快就在導購的幫助下，又找到了心儀的商品。

后來，在這一個月之內，鞏先生來購買了5次之多，金額達25000元。不僅如此，鞏先生隨后又介紹朋友來購買，并且成為了這個店鋪的老顧客。

你要記下有關顧客和潛在顧客的所有資料，他們的孩子、嗜好、學歷、職務、成就、旅行過的地方、年齡、文化背景，以及其他任何與他們有關的事情，這些部是有用的推銷情報。

這些資料可以幫助你接近顧客，使你能夠有效地跟顧客討論問題，談論他們感興趣的話題。有了這些材料，你就會知道他們喜歡什么，不喜歡什么，你可以讓他們高談闊論，興高采烈，手舞足蹈……只要你有辦法使顧客心情舒暢，他們就不會讓你大失所望。

傻瓜服務

相機中有一種傻瓜相機，不需要調試太多的按鈕，只需要一鍵啟動，就可以攝入美麗的畫面。而傻瓜服務亦是如此，不需要客戶花費太多的語言，不需要客戶去填寫一頁頁密密麻麻的詳細資料，只需要通過導購和顧客的溝通，用自己的頭腦去判斷，自發自動自覺地幫客戶描述和記錄屬于客戶的VIP個性化檔案。

首先，一定要建立起完整的、可識別的顧客檔案資料。

這套顧客檔案中，不止有顧客的姓名和電話，還應該有顧客的體貌特征、身高體重、尺碼、年齡、愛好、性別、職業、家庭成員等等。

那么，這套資料怎么做呢？

應該是在每個顧客成交之后，就快速記錄下來顧客特征的關鍵詞，在隨身的便簽本上記錄;然后，再統一整理到顧客資料檔案中，并時時溫習，反復強化顧客的特征和姓名等，記住顧客，留住顧客的心！

其實，每個領域的消費群體都是相對固定的。你如果想一直保持業績，想在一個地區長遠生存，就要記住：不是只做一個顧客的一次生意，而是做一輩子的生意。只要有這個店在，就要讓顧客一直來店消費，讓店鋪成為顧客的私人鞋柜！

管家式服務

從進店到出店，從一次購買到二次購買、三次購買，專屬于VIP客戶個人的VIP專員貼身服務，像管家一樣無微不至。從打理保養到穿著后的感受，從新品搭配信息到客戶后期跟蹤，堅守從一原則，讓同一個管家為客戶提供跟蹤服務，從而讓顧客體會到專屬于個人的尊貴服務。

我所知道的某個品牌，就執行過“三三三”VIP忠誠計劃。伺謂“三三三”？就是在顧客購買商品后，“三天”回訪使用情況，然后“三周”后再次確認顧客的滿意度，“三個月”后再次提醒并問候顧客，不間斷地保持良好的溝通和聯絡。這也就是所謂的結識新朋友，不忘老朋友。

給予顧客超越預期的驚喜

未來零售行業的競爭，VIP顧客群體的銷售貢獻必然是業績倍增的重要一項。

如果想要你的顧客忠誠，一定要給予他們超出預期的驚喜。

在競爭越來越激烈的今天，顧客對服務的期望也越來越高，能否滿足并超越顧客的心理預期，決定著顧客是否愿意對你的品牌忠誠追隨。

如果你的產品和服務都能超出顧客的預期，帶給顧客預料之外的驚喜，顧客自然會選擇你的品牌。

情感服務

情感是人類最基本、最易產生共鳴的態度，具有普遍性。所以，我一再強調服務的最高境界，真正最有殺傷力的，還是情感服務。

能否走入顧客的內心，真正和顧客進行情感方面的交流和溝通，了解顧客的真正需求，是我們在服務過程中取勝的重要因素。

除此之外，定期聯絡，留住顧客的心，增加顧客來店頻率，可通過商品定期維護、知識培訓l、顧客生日禮物、VIP卡升級、新品上市禮物、周年慶回饋禮、微信營銷、微博推廣等來實現。使顧客到店的概率增大，并盡可能延長顧客在店鋪的滯留時間，從而盡量鼓勵顧客多試穿，多選擇，同時也增加了店鋪的人氣。

正所謂“釣魚不如養魚”。持續地擴大VIP顧客的基數是每個品牌都在做的事情。在市場這個大蛋糕上，其實并不缺乏潛在客戶，也就是我們所說的準VIP客戶。關鍵是誰去做了，誰先做了，誰做到什么程度。

分級禮遇

將店鋪的VIP資料全部進行整合，并統計上一年度的消費記錄。根據一個時間段的消費次數及消費金額進行分級，區別對待。

A類：指的是對品牌和產品非常認可、忠誠，回店次數很多，同時又很有消費實力，每次都大包小包買的顧客。這種顧客，忠誠度高，消費能力強，每個店鋪都想有。但這類顧客的數量始終是有限的，如果你有幸擁有，要加倍珍惜。

B類：忠誠度不高，但消費能力強。這類顧客，因為選擇的面比較廣，對品牌忠誠度并不高，偶爾想起來就來一次，但只要來，就會購物，而且消費能力特別強，都是大單。這種顧客，同樣要珍惜，因為他最有可能發展成為A類顧客。前提是服務做到了哪一步，有沒有讓他從不忠誠變成忠誠。

來自河北的劉東益先生在成為報喜鳥VIP會員之后，對俱樂部策劃的一些活動都挺感興趣，比如黃河源頭自駕游、體檢及其他一些團體活動。而對于劉先生來說，最重要的莫過于讓他堅持每年一次的體檢。

劉先生表示，過去由于工作較忙，雖然也會安排體檢，但到了體檢那一天有事或者懶一下，就不去了。自從VIP俱樂部推出免費體檢以后，報喜鳥公司的工作人員會提前一段時間就開始打電話或發微信提醒自己。體檢前一天會打電話告訴注意事項，第二天再發微信提醒不要進食等，態度超好，難以拒絕。現在他越來越重視自己身體的健康問題了。

還有很多品牌，也在不遺余力地做很多搶占市場的活動，給予顧客超越預期的驚喜……

C類：忠誠度高，消費能力不強。總有一些顧客，對品牌和產品很認可，沒事就來坐坐，但是對店鋪的貢獻率是有限的，因為本身消費能力有限。這種顧客，雖然沒有給店鋪創造銷售奇跡，但他在店鋪無形中幫店鋪起到了一個烘托人氣和免費宣傳的作用，很多時候，就是店鋪的口碑宣傳員。

D類：忠誠度和消費能力都欠佳。相對于上面三種，這種顧客屬于VIP顧客檔案中的邊緣顧客了。雖然辦了卡，但因為各種原因，我們的品牌在他心目中的地位并不高，可來可不來，消費能力欠佳，來了也不見得會選擇我們的產品。

同樣都是VIP，但因為對店鋪的貢獻不同，以上四種不同的VIP顧客，受到禮遇的程度也要不一樣。比如，根據不同的分級確定不同的接觸方式。如果說A類和B類是一定要店長親自電話邀約、微信聯絡，甚至了解個性化需求、全方位提供服務的話，那么，到了D級，可能就是短信邀約了。

銷售是一個連續的過程，成交既是本次銷售活動的結束，又是下次銷售活動的開始。成交之后繼續關心顧客，將會既贏得老顧客，又能吸引新顧客，使生意越做越大，顧客越來越多。