生鮮電商的五大亂象

秦知東

近日，全國都進入了“酷熱模式”。那么，天氣熱了，無論是生鮮電商，還是“互聯(lián)網(wǎng)+買菜”，究竟還“鮮不鮮”？

根據(jù)電子商務消費糾紛調(diào)解平臺對收到的用戶維權(quán)案例整理發(fā)現(xiàn)，一些生鮮電商平臺亂象叢生，消費糾紛不斷、消費維權(quán)困難，亟待規(guī)范整治。其中主要有以下五種：

亂象一：問題商品充斥食品安全難保障

生鮮電商平臺銷售的商品大部分屬于食物類型，在商品質(zhì)量的管理以及審核上應該進行嚴格的把關，不僅是對消費者食品安全的保障，更是對平臺聲譽的維護。

據(jù)電子商務消費糾紛調(diào)解平臺用戶投訴案例庫顯示，徐先生于2019年3月28日在“盒馬鮮生”APP上訂購一批食物。其中一盒2只裝美國新奇士檸檬，開盒時拿到手里發(fā)現(xiàn)一只嚴重發(fā)霉腐爛，并粘到手上，包裝盒顯示3月24日包裝，上市3月25日，經(jīng)銷商上海盒馬供應鏈管理有限公司，產(chǎn)地美國，分銷商上海海盛果品有限公司，但卻出現(xiàn)如此嚴重的質(zhì)量問題。截止發(fā)稿，暫未收到平臺回復。

亂象二：商家久未發(fā)貨物流時效遭質(zhì)疑

物流配送作為生鮮電商的又一大痛點，及時配送是保證消費者收到新鮮食材的原則，配送時效慢都是影響購物體驗以及消費需求。

據(jù)電子商務消費糾紛調(diào)解平臺用戶投訴案例庫顯示，鄭女士于2019年6月2日在“每日優(yōu)鮮”上買的兩箱椰子。本應該是次日達的，結(jié)果三天都沒有配送到，鄭女士表示，6月3日晚上聯(lián)系客服，客服說配送員會聯(lián)系，結(jié)果一條信息，一個電話都沒有。6月4日，鄭女士申請了退款，客服說24小時內(nèi)會給我退，結(jié)果兩天過去了也沒有退款，聯(lián)系客服就一直說在處理中。鄭女士認為，平臺效率也太低了吧。對此，“每日優(yōu)鮮”只輕描淡寫發(fā)來反饋稱：已處理。但并未給出具體的解決方案。

亂象三：下單容易取消難

近期，有不少消費者反映稱在部分生鮮電商平臺下單容易，然而取消訂單卻出現(xiàn)了瓶頸，且在后續(xù)的售后服務中也沒辦法得到解決。一般來講，對于符合“7天無理由退換貨”的商品，電商平臺商家都應滿足消費者的是否購買選擇權(quán)，不能強制消費。

據(jù)電子商務消費糾紛調(diào)解平臺用戶投訴案例庫顯示，邵先生于6月15日在“易果生鮮”微信公眾號推出的父親節(jié)禮物頁面，購買了2份海參禮盒產(chǎn)品。但因父親節(jié)是6月16日，購買完成后頁面再提示物流信息顯示待6月18日才發(fā)貨，故第一時間聯(lián)系客服，商量取消訂單退款事宜，電話來來回回近10個，客服換了3個，都以各種理由拒絕退換貨，以父親節(jié)小禮卡剛上線系統(tǒng)不成熟為由，讓邵先生等電話，期間于6月17日收到了兩盒海參，客服依舊沒有回復。致電后告知東西已收貨無法退換。邵先生認為，首先訂單居然無法取消，其次客服一再推脫，回復遲遲不給，態(tài)度極其惡劣。要求商家進行之前就該有的退款并一起賠償。而至今暫未收到該平臺任何回復。

亂象四：虛假促銷“誘導”消費

價格是電商促銷刺激消費的重要因素，部分平臺或者商家借著價格促銷的名頭來進行價格欺詐，目的只是為了提高銷量，來滿足自身的利益，大部分消費者對這方面辨別不清，最后落入他們的陷阱之中。

據(jù)電子商務消費糾紛調(diào)解平臺用戶投訴案例庫顯示，許先生在“順豐優(yōu)選”搞促銷時花了19.9元購入原價99元的紅酒20瓶。平臺送了14瓶，剩6瓶沒有送。許先生表示，客服以各種理由讓自己退款，不同意后，又用低價格88元的商品給補發(fā)，要求他們用商城里99元價格的紅酒給我補發(fā)，我覺得價格不平等沒有同意，客服又說，要不你就接受，要不你就繼續(xù)去投訴。之后順豐優(yōu)選在沒經(jīng)過許先生的同意就關閉了訂單，退還許先生了6瓶酒的款項。許先生認為這是虛假促銷，銷售欺詐。而至今，我們暫未收到該平臺任何回復。

亂象五：平臺售后服務差客服不作為

在處理平臺售后問題上，多數(shù)平臺售后服務差，客服在面對消費者的投訴問題時時常表現(xiàn)出“不作為”的態(tài)度。

對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣建議，平臺或商家不能單單為了收益而減少服務客戶的“成本支出”，尤其是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，更是產(chǎn)品升級創(chuàng)新的重要“參照物”。電商平臺應認識到客服售后的重要性，加大對產(chǎn)品售后服務的投資力度。

蒙慧欣指出，要想提升互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客服的服務質(zhì)量，企業(yè)應認識到客服的服務質(zhì)量關系到用戶對企業(yè)的產(chǎn)品體驗的反饋，客服體系不是企業(yè)的成本“包袱”，而是寶貴資產(chǎn)。同時，企業(yè)還可以和中消協(xié)、12315和電子商務消費糾紛調(diào)解平臺等第三方平臺合作對接。

“很多時候，用戶只有與企業(yè)方溝通無門時，才會到第三機構(gòu)進行投訴，在此基礎上，企業(yè)就要更多地重視積極協(xié)助第三方平臺，幫助用戶解決消費糾紛問題?！泵苫坌勒f。

解讀一：“鮮”字至上品質(zhì)需求亟待解決

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心數(shù)據(jù)監(jiān)測，中國生鮮電商市場的交易規(guī)模在2018年已突破2 000億元，預計到2022年時，整個“賽道”交易規(guī)模將捅破7 000億元，增長潛力巨大。此外，目前國內(nèi)生鮮電商領域，大約有四千多家入局者，其中僅有4 %營收持平，88 %陷入虧損，最終只有1 %實現(xiàn)盈利。因此，隨著行業(yè)洗牌加劇，巨額虧損的公司將會舉步維艱。而是否具備自我造血能力，也會成為行業(yè)的“分水嶺”。

在“舍命狂奔”之后，不少生鮮電商平臺不僅在管理上出現(xiàn)了問題，而且在平臺運營以及用戶體驗上受到消費者“討伐”。對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心主任曹磊認為，生鮮電商暴露的這些管理漏洞以及消費投訴問題，更多應是盲目擴張，導致產(chǎn)品質(zhì)量把控缺位和售后服務跟不上所致。生鮮電商主要面臨的難題來自于兩方面：一是多級批發(fā)商鏈條導致毛利低，無法形成規(guī)模效應；二是自建冷鏈倉成本高，用第三方服務的話食品安全又難以保障。

蒙慧欣表示，生鮮電商平臺應追求“鮮”字至上，快速擴張中應重視消費者需求，提高用戶體驗。在經(jīng)歷野蠻生長后，電商必須歸于平靜，企業(yè)應當放更多重心在經(jīng)營上。消費者是平臺發(fā)展中的重要因素之一，電商平臺堅持不移地去努力合規(guī)，做正確的事情，相信市場和用戶可以給電商平臺最好的回報。

解讀二：食品“鮮”不“鮮”物流配送是重點

對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心特約研究員、中國物流學會特約研究員解筱文認為，生鮮物流中存在的配送超時、信息傳輸滯后和生鮮不“鮮”等較多現(xiàn)實問題，說明目前生鮮物流跟不上市場發(fā)展的需求，還處于粗放發(fā)展階段。

解筱文指出，相對于傳統(tǒng)電商物流而言，生鮮物流的專業(yè)性相對突出，對整個供應鏈的生產(chǎn)、儲存、運輸和銷售等環(huán)境要求較高，但目前的保鮮、冷藏運輸載體及全程物流體系并不完善，不能保證全程都有很好地支撐，尤其受制城市交通擁堵、臨時性限行等情況，對即時配送帶來較大考驗。生鮮物流企業(yè)相對于傳統(tǒng)的快遞物流企業(yè)而言，還存在有小、散和弱等現(xiàn)實問題，亟待規(guī)?；?、集約化和專業(yè)化發(fā)展?？傊?，這個階段是生鮮電商市場對物流業(yè)的倒逼，需要一個不斷優(yōu)化完善、逐步提升的過程。

此外，蒙慧欣還表示，物流配送作為生鮮電商的又一大痛點，及時配送是保證消費者收到新鮮食材的原則，配送時效慢都影響購物體驗以及消費需求。消費者在購買生鮮、食品和急需物品時，應盡量避開購買高峰期，并且要了解發(fā)貨時間和大致的物流時間。同時，《電商法》中要求，電子商務經(jīng)營者應當按照承諾或者與消費者約定的方式、時限向消費者交付商品或者服務，并承擔商品運輸中的風險和責任。因此，生鮮電商平臺應當加快提高物流配送時效。

解讀三：消費者如何預防互聯(lián)網(wǎng)+買菜“陷阱”

1.消費者要增強自我保護意識，消費時應盡量選擇知名度高、信譽度好的電商平臺、商家。

2.鮮活易腐商品不在7日無理由退貨范圍，消費者在互聯(lián)網(wǎng)買菜平臺購買冷鮮食品時，要仔細查看生產(chǎn)日期、保質(zhì)期，避免沖動購買大量暫不需要的商品。

3.仔細了解促銷活動規(guī)則，避免消費糾紛。建議消費者網(wǎng)購前一定要了解清楚促銷活動的規(guī)則，留存促銷活動的截圖以及商家作出承諾的截圖等。

4.消費者在互聯(lián)網(wǎng)買菜平臺購買生鮮、食品和急需物品時，盡量避開購買高峰期，并且了解發(fā)貨時間和大致的物流時間，快遞務必“先驗貨再簽收”，遇到商品破損、腐爛和貨不對板情況，可拒收快件。

5.及時維權(quán)，在生鮮電商平臺消費中遇到退費難、售后困難等問題，可以通過以下途徑維權(quán)：①向市場監(jiān)管、消協(xié)等有關部門投訴；②向電子商務消費糾紛調(diào)解平臺求助；③關注微信公眾號“網(wǎng)購投訴平臺”在線投訴；④向新浪微博“電商維權(quán)顧問”反映求助；⑤向媒體爆料，通過輿論力量維權(quán)；⑥向電子商務法律服務求助平臺求助，尋求專業(yè)律師幫助。