電力企業(yè)營銷系統(tǒng)中賬單電子化對于電費回收的應(yīng)用研究

楊松 周玲 吳方權(quán) 湯成佳

摘 ?要：移動互聯(lián)網(wǎng)時代，人們生活、娛樂和工作的方式逐漸由PC終端向移動終端轉(zhuǎn)移。相應(yīng)的，就電力行業(yè)而言，人們也逐漸傾向于優(yōu)先選擇網(wǎng)絡(luò)支付進(jìn)行生活繳費，特別是年輕一代。因為網(wǎng)絡(luò)支付可以提供7×24小時隨時隨地的購電、繳費服務(wù)，也很好地滿足了流動人員的購電、繳費需求。因此，電力企業(yè)與時俱進(jìn)，提供了支付寶、微信等多樣化的繳費渠道，滿足不同細(xì)分客戶群體的繳費需求，提高繳費服務(wù)能力，提高電費回收及時率，提高電費回收風(fēng)險的控制力。但即使如此，電力企業(yè)依然存在相當(dāng)部分電費無法及時回收的問題。其中一個重要原因是電費賬單推送不及時，當(dāng)前電力企業(yè)營銷系統(tǒng)賬單的主要推送方式還是短信訂閱，這種賬單推送方式不僅成本高，且展現(xiàn)形式單一。相反的，開展電子賬單多樣化的通知推送，完善電子賬單的內(nèi)容，不僅能夠加強(qiáng)電力企業(yè)與用電客戶的互動，提升客戶服務(wù)能力，提高用戶滿意度，降低日常運營成本，并且都能從整體上有效地提高電費回收工作的效率和營銷管理水平，極大地提升了服務(wù)水平和電力企業(yè)的社會美譽(yù)度，樹立良好的社會形象。

關(guān)鍵詞：移動互聯(lián)網(wǎng);移動支付;電子賬單;電費回收

中圖分類號：TP33;TN99 ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：2096-4706（2019）17-0108-03

Abstract：In the era of mobile internet，people’s way of life，entertainment and work is gradually shifting from PC terminal to mobile terminal. Correspondingly，as far as the power industry is concerned，people are also gradually inclined to give priority to network payment for living expenses，especially for the younger generation. Because the network payment can provide 7×24 hours anytime，anywhere electricity purchase and payment services，and also very good to meet the demand of mobile people for electricity purchase and payment. Therefore，the power companies are advancing with the times，providing diversified payment channels such as Alipay and WeChat to meet the needs of different subdivision customers，improve the ability to pay services，increase the rate of timely recovery of electricity charges，and enhance the control power of the risk of electricity recovery. But even so，there are still quite a number of power companies can not recover electricity charges in time. One of the important reasons is that the bills are not pushed in time. At present，the main way of bills pushing in power enterprise marketing system is SMS subscription. This way of bills pushing is not only high cost，but also a single form of presentation. On the contrary，carrying out diversified notification push of electronic bills and improving the content of electronic bills can not only strengthen the interaction between electric power enterprises and electricity customers，enhance customer service capabilities，improve customer satisfaction， reduce daily operating costs，but also effectively improve the efficiency of electricity bills recovery and marketing management as a whole，greatly improving service level and electricity consumption. Strengthen the social reputation of enterprises and establish a good social image.

Keywords：mobile internet;mobile payment;electronic bill;electricity fee recovery

0 ?引 ?言

隨著南方電網(wǎng)公司一體化戰(zhàn)略的深入實施，貴州電網(wǎng)有限責(zé)任公司（以下簡稱“公司”或“貴州電網(wǎng)公司”）大力開展?fàn)I銷信息化建設(shè)、提升客戶服務(wù)水平，最終實現(xiàn)營銷管理系統(tǒng)與其他五大信息系統(tǒng)間橫向集成、縱向貫通的戰(zhàn)略目標(biāo)。以客戶為中心，切實提升電網(wǎng)企業(yè)的服務(wù)能力，創(chuàng)建“服務(wù)好、管理好、形象好”的國際先進(jìn)電網(wǎng)企業(yè)的重要內(nèi)容。智能手機(jī)和各類平板等移動設(shè)備已經(jīng)普及到日常辦公和現(xiàn)場作業(yè)中，各行業(yè)都已建成或正建設(shè)適應(yīng)本行業(yè)的移動應(yīng)用，來提升企業(yè)信息化水平。同時，Wi-Fi的覆蓋范圍，國內(nèi)電信運營商3G、4G網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，在近年來得到不斷發(fā)展和提升，優(yōu)質(zhì)的通信網(wǎng)絡(luò)為移動應(yīng)用建設(shè)打下了很好的技術(shù)基礎(chǔ)。

貴州電網(wǎng)公司營銷管理系統(tǒng)于2016年1月開始單軌運行，目前作為貴州電網(wǎng)公司營銷域核心支撐系統(tǒng)，為貴州電網(wǎng)公司所轄的10家地市局1300多萬用戶及貴州電網(wǎng)公司本部直接提供服務(wù)，目前已經(jīng)實現(xiàn)了“網(wǎng)點全應(yīng)用”目標(biāo)，是貴州電網(wǎng)公司實現(xiàn)營銷工作一體化、精細(xì)化及標(biāo)準(zhǔn)化管理，全面支持營銷全業(yè)務(wù)，支持客戶全方位服務(wù)和營銷資產(chǎn)全過程管理的重要工具，是貴州電網(wǎng)公司實現(xiàn)客戶價值有效傳遞和客戶服務(wù)快速響應(yīng)最直接有效的技術(shù)支撐系統(tǒng)。

貴州電網(wǎng)依據(jù)《南方電網(wǎng)公司關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化營銷管理系統(tǒng)管控模式的指導(dǎo)意見》的指導(dǎo)思想，即建立“核心功能網(wǎng)級統(tǒng)籌、應(yīng)用功能基層創(chuàng)新”的業(yè)務(wù)需求快速響應(yīng)機(jī)制，為適應(yīng)時代發(fā)展潮流，融入互聯(lián)網(wǎng)+，貴州電網(wǎng)急需開展電子賬單多樣化的通知推送。

1 ?系統(tǒng)架構(gòu)

貴州電網(wǎng)公司電子賬單平臺采取省公司集中部署的方式實施部署，電子賬單平臺服務(wù)通過接口獲取營銷系統(tǒng)相關(guān)賬單數(shù)據(jù)，然后將賬單數(shù)據(jù)進(jìn)行圖片電子化處理，并推送到第三方遠(yuǎn)程渠道。所構(gòu)建的服務(wù)符合SOA規(guī)范，具體系統(tǒng)架構(gòu)圖如圖1所示。

網(wǎng)上營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳等系統(tǒng)針對省公司集中部署的入口，先由省公司電子賬單平臺互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)通過內(nèi)外網(wǎng)數(shù)據(jù)交換平臺把請求擺渡到省公司核心數(shù)據(jù)區(qū)，再由省公司電子賬單平臺通過平臺代理服務(wù)訪問營銷SOA服務(wù)來實現(xiàn)。

微信、支付寶、多彩寶等第三方渠道則可以通過專線接入電網(wǎng)公司第三方接入?yún)^(qū)，從而實現(xiàn)訪問代理到第三方接入?yún)^(qū)的電子賬單平臺相關(guān)服務(wù)。第三方渠道應(yīng)用正確獲取用戶電子賬單信息以后，便可對各自平臺的終端用戶進(jìn)行個性化推送。

2 ?平臺介紹

2.1 ?原始賬單數(shù)據(jù)獲取

營銷系統(tǒng)將每月電費發(fā)行的用戶賬單數(shù)據(jù)主動推動到電子賬單平臺，電子賬單平臺將賬單數(shù)據(jù)進(jìn)行解析并存儲。

2.2 ?賬單圖片電子化處理

電子賬單平臺基于將用戶電費賬單信息通過第三方渠道精準(zhǔn)推送給終端用戶時，最大限度地控制用戶信息泄露及被第三方渠道二次利用的風(fēng)險，于是將解析存儲的賬單數(shù)據(jù)進(jìn)行圖片化處理，并以文件形成進(jìn)行存儲和推送。

2.3 ?圖片賬單信息推送

電子賬單平臺對外通過統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的集成接口協(xié)議，支付寶、微信、多彩寶等第三渠道應(yīng)用需按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)接入電子賬單平臺，方可進(jìn)行用戶賬單、余額、停復(fù)電等相關(guān)業(yè)務(wù)的查詢和交互，即支付寶、微信、多彩寶等第三渠道應(yīng)用正確獲取用戶電子賬單信息以后，便可對各自平臺的終端用戶進(jìn)行個性化推送。

3 ?運行效益

3.1 ?電費賬單推送成本縮減效益

電子賬單平臺上線前，貴州電網(wǎng)公司營銷系統(tǒng)賬單主要推送方式還是短信訂閱，這種賬單推送方式不僅成本高，且展現(xiàn)形式單一。全省1300萬用戶，姑且以每戶每條短信5分錢計算，1300W*5/100*12=65W*12=780W（元），即將原來的短信推送全部換為電子渠道進(jìn)行推送，每年可為電網(wǎng)公司節(jié)省780萬元人民幣。

3.2 ?電費回收風(fēng)險控制加強(qiáng)效益

貴州電網(wǎng)營銷系統(tǒng)原來的短信賬單推送的前提是，用戶檔案手機(jī)號碼必須正確，才能保障用戶能夠準(zhǔn)確收到電費賬單信息，從而促使用戶進(jìn)行后續(xù)的繳費操作，倘若用戶手機(jī)號碼變更后未及時告知供電局進(jìn)行檔案變更，則勢必會對用戶電費的回收及時率造成影響，加大電網(wǎng)公司電費回收風(fēng)險。

而電子賬單平臺是借用微信、支付寶等第三方渠道應(yīng)用對終端用戶進(jìn)行電費賬單的推送，相對手機(jī)號碼而言，用戶對微信、支付寶這類應(yīng)用的黏度會更高，即使用戶更換了手機(jī)號碼，也會主動進(jìn)行USERID新手機(jī)號碼重新綁定，從而實現(xiàn)電費賬單信息的精準(zhǔn)推送，而同時這些平臺也都支持生活繳費，既提高了用戶的體驗，也加強(qiáng)了電費回收的控制和管理。

3.3 ?用戶滿意度提升社會性效益

同樣的，短信的電費賬單通知方式形式下，倘若用戶手機(jī)信息變更并未及時告知供電局，電費賬單信息便無法準(zhǔn)確通知到用戶，從而無法及時回收電費。按照三級催收原則，則需要電工上門貼催費通知單。而將電費通知單直接貼在小區(qū)門口，或用戶大門上，勢必導(dǎo)致用戶的檔案隱私泄漏。而實際上，用戶是因為沒有收到電費賬單短信通知才未及時繳費的。如此一來，必然會降低用戶繳費體驗，甚至招致用戶投訴。

而電子賬單平臺是借用微信、支付寶等第三方渠道應(yīng)用上用戶檔案的高準(zhǔn)確性，可將用戶電費賬單高效、準(zhǔn)確地推送到用戶手中，加強(qiáng)了與用戶的線上交換及服務(wù)能力，提高了用戶繳費滿意度的社會性效益。

4 ?結(jié) ?論

電力企業(yè)營銷系統(tǒng)用戶賬單信息通過電子賬單平臺進(jìn)行賬單電子化處理，然后再借用第三方渠道用戶對終端用戶進(jìn)行高效、準(zhǔn)確的電子賬單信息推送，不僅節(jié)省了傳統(tǒng)短信賬單推送的高額成本，加強(qiáng)了電費回收風(fēng)險控制力，而且還為電力企業(yè)極大地提升了服務(wù)水平和電力企業(yè)的社會美譽(yù)度，樹立良好的社會形象。同時，大大降低了運營管理風(fēng)險，提高電費回收工作效率，讓原來投入過多精力催收的工作人員有更多的時間服務(wù)客戶進(jìn)而全面提升電力客戶服務(wù)水平。

參考文獻(xiàn)：

[1] 梁波，孫偉.新營銷系統(tǒng)下的電費回收 [J].中國電力企業(yè)管理，2011（16）：59-60.

[2] 王亞華.電費電子賬單柔性催費助力系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn) [D].長春：吉林大學(xué)，2017.

作者簡介：楊松（1982.12-），男，土家族，貴州銅仁人，高級工程師，學(xué)士學(xué)位，本科，研究方向：電力營銷信息化。