兩面不討好的孔夫子舊書網，亟待轉型升級

許偉

作為全球最大中文舊書交易平臺，孔夫子舊書網無疑是行業的領頭羊。然而對買家而言，它在輔助精選書籍方面的設置缺陷讓買家的購物體驗不佳;對賣家來說，不良的客戶服務與不斷高漲的傭金也讓部分賣家感到不適。如此一來，兩面不討好的孔網還能走多遠？

賣家遭遇無良客服

孔夫子舊書網（以下簡稱孔網）創建于2002年，是傳統舊書行業結合互聯網而搭建的C2C平臺，目前以古舊書為最大特色，是全球最大中文舊書交易平臺。

近日，自2014年就開始在孔網上經營一家名為“julon的書攤”書店的張駿龍在孔網上遇到了一件糟心事。

“我是《帛書老子通解》的作者，也制作了這本書的電子版本，我也研究《楚簡老子》并制作成了電子書。以前看到孔夫子舊書網有人賣電子書（淘寶上也有盜版實體書及電子書出售），所以自己也試著放在了孔夫子舊書網上。”

“有一天，有位朋友買我的電子版《帛書老子通解》，未留郵箱，注冊電話也錯了，所以無法傳送文檔給讀者。因為無法發貨，所以發貨時間過了，系統就自動關閉了我的小店。”

據張駿龍介紹，在發現書店頁面被關閉之后，他聯系了客服進行申訴。但因為幫他處理事情的客服反應太慢，態度也僵硬，所以他投訴了這位客服。盡管這之后該客服態度變好了，回復快了，但他的書店卻以整改的名義被關閉了七天。

“本來是書店頁面打不開了。因為我投訴他，所以結果他就報復將我的店整個關閉了7天。”

此類態度不好且處事不公的客服在孔網上不在少數。據多位孔網賣家透露，如果一旦面臨買家投訴，需要退款這種情況，孔網處理糾紛的客服一般都會偏向站在買家立場說話，這個時候不能過多計較客服的態度，因為部分客服不但會無視賣家提供的舉證，還會以關店作為威脅強制要求賣家給買家退款。

“如果你不服判定，他們會強制性執行給買家退款，反正買家只要投訴你，你幾乎沒有勝算，賣家維權投訴買家無門！”網友大悟萊的一句話道盡了孔網賣家的辛酸與無奈。

從本質上來說，孔夫子舊書網就是一個為買賣雙方提供交易場所的交易網站，主要以收取賣家的傭金為生。賣家是其主要收入來源，買家則是其吸引賣家的關鍵所在。

客服本是為服務買賣雙方而設置，如今平臺卻因部分無良客服給它的“衣食父母”帶來了不好的用戶體驗。

買家精選書籍有難度

對于買家來說，孔網的設置也不見得有多友好。挑選書籍時，其品相無疑是評定其價值的最主要因素。

“書品完全由店家自己標注，所以很可能一家店標8.5品的比另一家店標9.5品的還要好，全靠買家判斷（一本十年以上的書，就算一直放倉庫不動，也會自然老化，所以個人以為舊書最高標9.5品就夠了）。”在孔網好評率高達100%的綠蘋書屋的店主在知乎上對該平臺設置的“書品”評級作出了這樣的解釋。

據該店主介紹，在買賣書籍這一過程中，圖片對買家的判斷是至關重要的。舊書或因時常翻閱出現裝訂線崩裂、封面破損、書頁卷邊、書口泛舊等問題（也可由此判斷貨品是新書還是舊書、貨品的實際品級）。這個時候，敢于把這些易破損、有缺陷的部位進行特別展示描述的賣家顯然更值得信賴。

值得注意的是，有些賣家會盜取他人的圖片來混淆視聽，如果想要買到符合心意的書籍，不論賣家有沒有提供相應的圖片和文字描述，都需要買家對其所選在評價詳情、發貨速度等方面進行更加精細的判斷與驗證。

但在評論設置方面，孔網也只能支持買家進行文字評論，不能上傳圖片或視頻。雖然與淘寶一樣對賣家設置有信譽評價系統，然而中評卻并不會影響其好評率。因此，在買家甄別商品時，想要參考其他買家的意見就只能著重從中評和差評具體的文字表述進行分析。

據悉，孔網在2018年1月7日更新過后出臺了新規——將原來的“十成品相”換成了“全新品相”。也就是說，如今在孔網上售賣的書共分為兩種：一種是未閱但內頁可以有簽名鈐印的“全新”新書，另一種是賣家根據貨品自行判斷劃分為1-9.5品的舊書。

盡管此舉致使孔網各大店鋪大張旗鼓地做起了新書的買賣，但從買家的角度來看，這一舉措非但未能有效幫助降低精選書籍的難度，還促生了新的問題。

在該平臺上搜索任意書籍（除非是比較冷門的古籍善本、絕版舊書等），基本都可搜索到有“全新”品相的書籍待售，而這些標為“全新”品相的新書普遍存在商品的價格比其在當當網、淘寶網等平臺官方旗艦店上的標價更低的情況。

“一分錢一分貨”自古以來就是購物時的金科玉律，為什么會比官方定價還低？逃不出品相有問題、書價低運費高、復印本（盜版）這幾種情況。由此可見，孔網在監管方面依然存在漏洞。

亟須變革的孔夫子舊書網

自2019年2月19日零時起，孔網開始將書店傭金的收費標準改為按5%征收。這個5%，指的是書籍售價的5%。對諸多賣家來說，如何規避平臺收取的高昂手續費自然成為時下最緊要的事情。

“難道你們不會把書價調成1塊，其他費用加到運費里嗎？前提是和買家協商好，這對買家也沒什么損失。例如一本書100元包郵，無論怎樣買家也要給100元的，那倒不如把書價改成1塊，運費99塊。”

在孔夫子舊書網貼吧中，一位名叫“面具下”的吧友提出的建議得到了部分孔網店主的響應，但這種投機取巧的方式只是治標不治本。

若想要采用這種方式，這時的主動權實則掌握在買家手里，若是買家不同意自然無法實現。況且事關平臺利益，一旦這個漏洞被平臺發現并修補，賣家還是得老老實實按規定繳費。

持續發展至今，孔網除了向書商收取傭金外，尚未找到另一種有效的盈利途徑。這不但讓其自身的發展受限，也給其他新進平臺提供了發展機會。

近年來，部分交易平臺開始入局二手書交易市場，在主營業務之外，也開拓了二手書交易業務，如轉轉推出的“轉轉有書”。還有一部分并不局限于收取書商傭金的新進企業被資本看好，頻頻獲得融資，如主打“服務牌”的多抓魚。

在吸引買家的購買服務方面做得不盡如人意，不斷高漲的成本讓孔網的傭金也隨之增長，這無疑又觸碰到了讓平臺賴以為生的賣家的利益，再加上其他或轉型、或新進的同類型企業的圍追堵截，孔網已經走到了轉型的轉折點。

有專業人士認為，下一步，孔網或許可以先從現有問題著手。首先優化網站設置，為買家提供更加便利的篩選設置，再規范客戶服務，為賣家提供更貼心、周到的服務。

緊接著最重要的自然還是為自己找到新的盈利點。可增設新的業務，比如售賣書籍相關周邊產品（舊書養護材料、書柜、書架等）;也可直接向賣家收書，制定統一的售價再轉賣給買家，賺取其中的差價，這樣經由平臺驗證處理過也能保證貨品的質量，讓買家利益得到更有力的保障。