高校一站式辦事服務模式的探索與研究

許婷 余琳 解攀科 許可 李超

摘? 要：高校一站式服務運用現(xiàn)代科技手段，采取統(tǒng)一集成平臺微服務架構，人工與自助相結合，整合線上線下服務資源，推動高校由管理型向服務型轉變，為師生提供全新的服務體驗。以華中師范大學為例，以一站式服務建設面臨的困境為突破口，借鑒市民之家和兄弟高校一站式服務建設經(jīng)驗，探索適合高校的一站式服務建設模式。

關鍵詞：一站式;線上線下融合;微服務;業(yè)務流程再造

中圖分類號：G64? ? ? ?文獻標識碼：A 文章編號：2096-4706（2019）19-0117-04

Abstract：One-stop service in colleges uses modern scientific and technological means，adopts unified integrated platform and microservices architecture，combines manual and self-help，integrates online and offline service resources，promotes the transformation from management-oriented to service-oriented，and provides a brand-new service experience for teachers and students. Taking Central China Normal University as an example，taking the predicament of one-stop service construction as a breakthrough point，drawing lessons from the one-stop service construction experience of citizens home and brothers’universities，this paper explores a one-stop service construction mode suitable for universities.

Keywords：one-stop service;online and offline convergence;microservices;business process reengineering

0? 引? 言

在國家深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”，推進政務服務“一網(wǎng)、一門、一次”改革的社會環(huán)境下，滿足“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下師生用戶的生活學習需求，一站式服務的建設將會是必然趨勢。一站式服務并不是各種服務的簡單信息化或網(wǎng)絡化，其本質是互聯(lián)網(wǎng)時代高校踐行“以師生為中心”的具體探索，必然對現(xiàn)有的管理和服務理念、業(yè)務流程、服務方式提出挑戰(zhàn)，從而推動高校管理機制的變革。

1? 同類高校一站式服務發(fā)展現(xiàn)狀

調研結果顯示，多數(shù)高校已建成業(yè)務口的服務大廳，例如后勤事務中心、財務辦事大廳等;少數(shù)高校很早就已建成線下實體綜合服務大廳，例如浙江大學2013年2月啟用“浙江大學行政服務辦事大廳”;為響應政府“互聯(lián)網(wǎng)+政務服 務”的號召，高校紛紛建設網(wǎng)上一站式服務大廳，代表高校有華中科技大學、復旦大學、北京建筑大學。

線上線下聯(lián)動的一站式服務大廳是近幾年出現(xiàn)的，從管理上需要對業(yè)務流程進行優(yōu)化和再造，從技術上需要采用（微）服務、流程引擎、數(shù)據(jù)處理和分析、人工智能與物流等來支持，例如華中科技大學、西安電子科技大學、哈爾濱工業(yè)大學師生服務中心。

2? 華中師范大學一站式服務概況

2.1? 華中師范大學一站式服務現(xiàn)狀

目前，華中師范大學（以下簡稱“我校”）線下有學工辦事大廳、財務辦事大廳、校園卡校園網(wǎng)服務大廳等部分業(yè)務部門建設的服務大廳，缺乏面向全體師生的一站式綜合服務大廳;網(wǎng)上一站式服務大廳已于2017年9月正式發(fā)布，整合了230項分布于各業(yè)務系統(tǒng)的師生常用服務。

2.2? 我校網(wǎng)上一站式服務大廳運營面臨的困難

我校網(wǎng)上辦事服務大廳從2014年底啟動，迄今已建成109項表單填報服務，系統(tǒng)運行4年之久，已積累了4年網(wǎng)上服務運營經(jīng)驗，運行不暢的原因有：

（1）部分教師對信息化手段不適應，未養(yǎng)成線上審批事務的習慣。

（2）業(yè)務流程不清晰、不規(guī)范，職能邊界不清晰。

（3）流程業(yè)務主導單位缺乏主體意識和運營意識。業(yè)務上線前未進行有效推廣;未與流程相關職能單位溝通，缺乏相關職能單位的支持;采取線上、線下均可辦理的方式，導致線上流程使用率較低;業(yè)務部門沒有認識到自己的業(yè)務主導地位，認為線上服務是信息化部門的事情，因此對本部門服務不管不問，服務指南、服務流程不及時更新。

（4）審批環(huán)節(jié)冗長，不放權、不精簡，只是在技術上實現(xiàn)了業(yè)務流程由線下搬到線上，最多只是部門內部的流程優(yōu)化，涉及跨部門的流程優(yōu)化、重組、再造，甚至涉及組織機構或人員的調整，則需要在學校層面進行頂層規(guī)劃設計。

（5）人員數(shù)據(jù)與崗位數(shù)據(jù)更新不及時。師生的個人情 況、教學科研、項目成果、獲獎表彰等信息和數(shù)據(jù)是一站式服務大廳的“血液”，基本信息共享可避免師生重復填寫已有信息;崗位數(shù)據(jù)是網(wǎng)上一站式服務大廳的“骨骼”，只有崗位數(shù)據(jù)更新及時，才可以將申請業(yè)務流轉給正確的人處理。

（6）與現(xiàn)有管理信息系統(tǒng)開發(fā)模式的沖突。傳統(tǒng)業(yè)務管理系統(tǒng)以管理為導向，主要以部門為單位開發(fā)功能模塊;而一站式服務大廳面向用戶服務，以師生需求為導向。流程與數(shù)據(jù)的閉環(huán)尚未有優(yōu)化方案，服務流程與業(yè)務系統(tǒng)的并存、過渡、發(fā)展方案尚未確立。

（7）網(wǎng)上服務大廳與線下實體服務大廳各自為政。校內面向師生服務業(yè)務沒有統(tǒng)一的入口，服務事項分布不清晰，甚至出現(xiàn)重合現(xiàn)象，我們急需一個整合全校服務的一站式服務大廳，實現(xiàn)線上線下聯(lián)動，優(yōu)勢互補。

（8）線上服務建設標準不統(tǒng)一，無法統(tǒng)一監(jiān)管與考核。網(wǎng)上一站式服務大廳，將各業(yè)務系統(tǒng)接口集成至統(tǒng)一的界面，為師生提供統(tǒng)一的服務入口，服務主體仍然是各級業(yè)務系統(tǒng)，由于業(yè)務系統(tǒng)技術標準不統(tǒng)一，因此提供的線上服務無法也無法統(tǒng)一進行服務質量監(jiān)管和考核，服務規(guī)范、服務質量由于各業(yè)務單位服務意識高低而有所不同。

3? 建設一站式服務大廳要注意的幾個問題

3.1? 由誰牽頭建設

大多數(shù)高校網(wǎng)上一站式服務大廳由信息化部門牽頭建設，少數(shù)學校由學校辦或者業(yè)務部門牽頭建設，優(yōu)劣勢對比如表1所示。實體服務大廳大多由機關黨委或學校辦公室牽頭建設，校領導和業(yè)務管理部門對一站式服務的重視程度、參與程度不夠，會導致一站式服務大廳很難達到預期建設效果。

因此，我校成立線上線下一站式服務大廳，建議由校領導牽頭，掛靠學校辦公室，具體負責中心的日常管理工作，由信息辦作為副主任單位，管理網(wǎng)上辦事大廳及實體大廳的系統(tǒng)和終端設備，服務事項相關部門作為工作組成員。

3.2? 建成什么樣的服務大廳

目標：以師生需求為導向，倡導不見面審批，師生“最多跑一次”，切實提升服務師生的能力和作風建設水平，提高行政管理效率。

3.2.1? 線上線下相結合，以線上為主，線下為輔

線上線下相融合是互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新發(fā)展的方向，對推動服務創(chuàng)新同樣具有十分重要的意義。

（1）據(jù)統(tǒng)計，僅有10%的業(yè)務可在網(wǎng)上全部無紙化執(zhí)行完成，大多數(shù)業(yè)務最終將形成交付物，或簽字留痕，因此線上大廳需要以實體大廳作為依托，形成完整的業(yè)務設計。

（2）線下平臺業(yè)務辦理量大，但受到時間空間限制。線上平臺辦事便利，但服務規(guī)范、服務質量根據(jù)各業(yè)務單位服務意識高低而有所不同，沒有統(tǒng)一的管理機構和考核監(jiān)管辦法，導致用戶服務體驗無法得到保障。

（3）線下平臺的專業(yè)性和服務的低門檻與線上平臺的便利性和服務的易擴展互為補充。線上平臺因其具備的互聯(lián)特性，能夠提供24小時不間斷服務;線下平臺在事務辦理過程中培養(yǎng)了大量業(yè)務專員，同時建立了專業(yè)的咨詢服務隊伍，具備有效解決各類復雜問題的能力，這些能力也正是線上平臺落地最需要的。

（4）我校目前除了桂子山主校區(qū)之外，還有南湖校區(qū)、新建的鄂州梁子湖校區(qū)、華師一附中等幾個校區(qū)，線上線下服務相融合，提供無區(qū)域差別的服務，能夠讓師生少跑路，并減少行政人員的人力投入。

實體服務大廳是線上服務的孵化器，在業(yè)務升級優(yōu)化到一定程度時，線上辦理將取代線下辦理，帶來的影響是辦理速度加快，大廳服務人員減少，師生用戶辦理一項業(yè)務親臨實體大廳次數(shù)減少，自助終端機增多，真正做到讓數(shù)據(jù)多跑路，用戶少跑路。

3.2.2? 線上服務采用統(tǒng)一集成平臺，微應用架構建設

線上服務的承載體信息門戶有三大開發(fā)模式。模式一：單點登錄;模式二：服務集成模式;模式三：統(tǒng)一集成平臺微服務架構模式。三種模式的特點和優(yōu)劣勢對比如表2所示，第三種模式在國內高校較為少見，我校處于模式二和模式三之間，廣東省、浙江省、福建省已率先完成省市縣多級聯(lián)動的一站式政務服務大廳。模式三的整合方式更有利于實現(xiàn)平臺集約化、服務標準化、監(jiān)管統(tǒng)一化、考核科學化，筆者認為模式三是未來發(fā)展的方向。

3.2.3? 人工和自助相結合，以自助終端機為主，人工窗口為輔

自助服務設備因其布放位置靈活、占地面積小、可提供7*24小時不間斷服務的特點，越來越受到高校的重視。考察國內高校服務大廳發(fā)現(xiàn)，24小時自助服務區(qū)布置的自助終端多為自助取件柜、取號機、自助打印機、校園卡自助服務終端、自助報賬投遞機、資產(chǎn)標簽打印機、社會自助服務設備等。總體來說，高校自助服務設備種類較少、功能單一、數(shù)量不多，自助一體化服務尚無成功經(jīng)驗可供借鑒，如何在控制自助設備數(shù)量，擴展自助服務功能的同時，集中維護和管理自助設備，將會是一段很長的探索歷程。

3.3? 業(yè)務流程建設標準由誰決定

業(yè)務流程建設過程中，未統(tǒng)一建設標準，將會建設出五花八門的業(yè)務流程。建設標準存在以下爭議：

（1）業(yè)務敏感度定義及劃分。部分業(yè)務部門認為其業(yè)務敏感度較高，不適合網(wǎng)上審批;允許網(wǎng)上審批，但需要的安全指數(shù)較高，需配備數(shù)字簽章;線上審批，線下審批兩步走;線上審批完成后，需打印紙質版存檔。

（2）審批權限的控制與下放。流程審批環(huán)節(jié)過于冗長，增加多個工作人員審核，增加形同虛設的領導審批，增加不相干的部門審批。

（3）流程重組、再造。業(yè)務屬性類似，但歸屬部門分散，不利于業(yè)務整體規(guī)劃及考核指標的落實。例如出國（境）業(yè)務：國際處管理因公出國，人事處管理因私出國，國際交流學院、研究生院也有出國交流項目，其歸屬部門的分散不利于出國（境）業(yè)務統(tǒng)籌管理。

（4）建設模式。選擇線上大廳、線下大廳或者線上線下相結合模式建設。

業(yè)務流程建設標準，應該由一個處于職能部門以外的機構來定義，一切以流程優(yōu)化為前提，甚至可能涉及冗余工作人員的裁減、組織機構重組等，因此建議成立業(yè)務流程仲裁機構——流程管理辦公室，主要職責有：

（1）制定流程建設標準。

（2）增設意見信箱，收集校內辦事不順的流程。

（3）監(jiān)督考核流程運行情況，并制定問責機制。

（4）組織整理學校核心業(yè)務流程，并維護業(yè)務流程變更歷史庫。

（5）定期組織流程優(yōu)化大賽。

（6）推進組織結構由傳統(tǒng)的“職能導向”向“流程導向”轉型。

圍繞流程而不是部門職能建立組織機構，建立與流程優(yōu)化相匹配的扁平化組織機構，將職權相近的部門合并為大部門，根據(jù)一站式服務模式適量增設綜合性服務部門，減少部門的分散和割裂。

4? 推進措施

借鑒政府服務大廳和兄弟院校一站式服務建設經(jīng)驗，總結了以下幾項推進措施。

4.1? 工作流程設計與再造競賽

無論是在職能部門、網(wǎng)上或者實體服務大廳辦理業(yè)務，如果辦理流程不精簡不便利，同樣無法為師生提供好的服務感受。在工作流程設計與再造競賽中由各部門提出流程優(yōu)化方案，并由全校師生評審，可以形成良好的業(yè)務流程優(yōu)化氛圍。華中科技大學2014—2017年連續(xù)三年成功組織了工作流程設計與再造競賽。

4.2? 提升學校整體數(shù)據(jù)質量

數(shù)據(jù)質量問題一直是高校信息化的痛點、難點。華中科技大學近期啟動“一張表”平臺試點工作，解決教職工反映強烈的數(shù)據(jù)分散、反復填報等問題，通過與學校業(yè)務系統(tǒng)數(shù)據(jù)同步等方式，實現(xiàn)個人數(shù)據(jù)自動匯聚、集中維護、可視化展現(xiàn)，所有數(shù)據(jù)僅需教職工核對或填報一次便可重復利用。許多高校也紛紛采取此模式集中展示數(shù)據(jù)，讓一線用戶及時發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)錯誤。

另外，定期考核數(shù)據(jù)質量。通過數(shù)據(jù)服務系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)質量（數(shù)據(jù)缺漏、數(shù)據(jù)格式錯誤、是否與數(shù)據(jù)規(guī)范相悖等維度綜合考評）、師生用戶數(shù)據(jù)質量評分、數(shù)據(jù)使用方數(shù)據(jù)質量評價、數(shù)據(jù)維護方在數(shù)據(jù)更新速度、糾錯效率、數(shù)據(jù)規(guī)范性、數(shù)據(jù)共享配合度等方面的綜合考評。

4.3? 推動政務數(shù)據(jù)進校園

教育部教師資格考試，全國大學生英語四、六級考試，國家留學基金委留學人員信息，省外事辦公室出國信息等數(shù)據(jù)存留在校外的相關部門、相關業(yè)務系統(tǒng)，無法開放共享，導致師生校外、校內各辦一套手續(xù)，校內管理部門無法真正做到統(tǒng)籌管理，這一直是學校管理的痛點。需要推進部分政務數(shù)據(jù)向高校有序開放，加快教育部、公安局、省外事辦公室、國家留學基金委等部門數(shù)據(jù)共享，實現(xiàn)校內校外“一網(wǎng)通辦”。

4.4? 建立與社會服務機構合作模式

加強與社會服務機構合作，引入火車票購取票、天然氣、公交卡充值、交通違章處理等社會服務項目。華中科技大學師生服務中心引入喻家山派出所駐點，師生不用出校就可以辦理身份證照片采集、身份證取件、補辦等業(yè)務;浙江大學行政服務辦事大廳引進并設立浙江省對外交流服務中心浙江大學辦事處，師生因公出國護照簽證照相、指紋采集、簽證簽注等事宜在校內即可完成。

4.5? 強化考核監(jiān)督

科學有效的監(jiān)督機制是促進服務質量提升的重要手段。建立切實可行的效能監(jiān)察手段，提供線上線下統(tǒng)一的效能監(jiān)察功能，促進服務事項的上網(wǎng)率和在線辦理速度的提升。對網(wǎng)上辦事流程進行全程電子監(jiān)察，對網(wǎng)上材料申報、事項受理、過程辦理、結果反饋等各環(huán)節(jié)有嚴格時間限制。辦事者能方便地對一站式服務大廳進行“點對點”的評價。同時，建立效能監(jiān)察和績效考核的結果應用機制，及時將服務中的問題反饋給相關部門，并將監(jiān)察和評價結果作為各部門及領導干部績效考核的重要參考。

4.6? 暢通的咨詢投訴渠道

將現(xiàn)場的咨詢投訴受理區(qū)、服務熱線、公眾號等多渠道有機結合起來，統(tǒng)一匯總，效仿市長熱線模式將師生意見分發(fā)給相關管理部門，并建立高效的意見回饋機制，及時將處理結果反饋給用戶，建立“投訴-處理-反饋”的良性業(yè)務優(yōu)化循環(huán)，根據(jù)用戶意見逐步提升服務質量和服務水平。

5? 結? 論

一站式服務真正考驗的是學校整體的管理理念和管理水平，必然會推動高校管理模式的變革。業(yè)務部門及事項入駐率、業(yè)務聯(lián)辦、簡政放權、組織機構重組、冗余人員分流裁剪等牽扯到許多部門和人員的利益再分配，上至領導層，下至辦事人員，都需要改變固有的工作模式，積極參與到這次變革中。一站式服務不是一步可以建成的，必須進行統(tǒng)籌規(guī)劃，分步實施，重點突破，扎扎實實做好基礎工作，為師生的工作生活帶來便利和更好的服務體驗。

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作者簡介：許婷（1986-），女，漢族，湖北武漢人，中級工程師，計算機軟件碩士，研究方向：高校流程與項目管理。