服務工作在營銷中的重要性

常吉星

〔內容提要〕進入21世紀以來，各行各業都取得了長足發展，同類企業間的競爭也變得異常激烈。目前，企業間的競爭已經由產品的競爭轉變為對市場的競爭，而市場競爭的核心是對顧客的爭奪與占有。因此，做好顧客維護，達到顧客滿意，提升顧客的忠誠度是企業努力的方向。而做好營銷活動中各環節的服務工作尤其是售后服務工作，則是獲得顧客資源、提高顧客忠誠度、維護顧客穩定的不二法門。本文概述了服務在營銷各個環節中的作用，并著重論述了做好售后服務的重要意義，以期對各企業營銷人員能有所觸動。

〔關鍵詞〕企業 營銷 競爭 顧客 服務

改革開放已經走過了40個年頭，期間我國經濟發展高歌猛進，各行各業也都取得了長足發展，隨著改革的推進，市場競爭也變的日趨激烈。在當前環境下，諸多企業都面臨著更為嚴峻的挑戰，能否在激烈的市場競爭中繼續穩步前行，并進一步做大做強，是企業決策者最為關注的話題。

一、服務工作的重要性

無論哪個行業或領域，所謂的市場競爭都可以歸結為是對于顧客的競爭。不管出售的商品是有形的產品還是無形的服務，顧客滿意與否都是檢驗銷售工作成敗的唯一標準。由此，在當前形勢下服務工作的重要性顯得尤為突出。

二、服務工作的分類及作用

一個企業完整的銷售流程通常可以分為：售前服務、售中服務和售后服務三個部分。在整個商品銷售過程中，服務工作貫穿始終，企業一定要足夠重視，統一協調，密切配合，使售前、售中和售后工作能夠完美融合，有序開展。

1.售前服務。售前服務是企業在顧客還沒有接觸到產品之前所開展的一系列刺激顧客購買欲望的工作，其主要目的是協助顧客做好規劃和需求分析，使得企業的產品可以最大限度的滿足顧客需要。售前服務是整個產品銷售流程的前提和基礎，也是提高企業經濟效益的關鍵所在。

售前服務的內容主要包括：提供情報、市場調研、提供咨詢、產品預定等。現在的市場是買方市場，產品供大于求，消費者有充分的選擇余地。鑒于此，企業可以通過良好的售前服務，充分了解顧客訴求和競爭對手的情況，然后企業可根據掌握的信息，從而設計出能更好滿足顧客要求的產品，并制定出有針對性的市場營銷策略，同時企業可以把能夠預測到的所有問題在產品銷售之前予以解決，一定會起到事半功倍的效果。

2.售中服務。售中服務是指企業在產品銷售過程中為顧客所提供的相關服務。如為顧客進行產品介紹和產品展示，解釋產品用途及使用方法，解答顧客提出的疑問以及幫助顧客選擇最適用的商品等。售中服務的目標是為顧客提供最優的解決方案，其伴隨在顧客的實際購買行動之中，是促使商品交易成功的核心環節。

顧客可以在優秀的售中服務過程中獲得滿足感，這無疑會增強顧客的購買欲望，并最終影響顧客的購買決策，從而使買賣雙方在一種相互信任的良好氛圍中達成一致。真正的去關懷客戶，一旦客戶在你這里獲得了高度的滿足，他們就能安心地在你這里購買商品，而不會被其他任何競爭對手搶走，使你在對顧客的競爭中獲得勝利。對于售中服務來說，提高服務質量非常重要。在接待顧客過程中，營銷人員一定要通過主動、熱情、耐心周到的服務，將顧客的潛在需求轉變為現實需求，以達到銷售商品的最終目的。因此，做好接待服務規范化、制度化，對于企業營銷工作是非常必要的。

3.售后服務。售后服務是整個營銷工作中最為重要的一個環節，售后服務的優劣直接影響著消費者最終的滿意程度。優質的售后服務可以稱得上是品牌經濟的產物，在目前激烈的市場競爭環境下，消費者的消費觀念發生了很大變化，維權意識也有了很大的提高。顧客不再僅僅關注于產品質量本身，同類產品在質量與性能不相上下的前提下，顧客更愿意選擇那些售后服務更完善、更有保障的公司產品。在購買商品前，完善的商品保修條款、到位的售后服務承諾等可以讓顧客消除疑慮擺脫后顧之憂，并最終下定決心購買商品。

良好的售后服務工作有著不可忽視的作用：有利于公司整體企業形象的對外輸出;能夠為公司營銷工作的順利開展打下堅實的市場基礎;提升企業在同行業競爭中的優勢地位;達到鞏固老客戶、培育新客戶，提高顧客忠誠度、滿意度的目的;增強口碑效應，贏得信譽，占領市場。

三、顧客維護及問題處理

1.顧客維護。在開發新顧客的同時，一定要注重對老客戶的維護。顧客都存在一定的忠誠度，當顧客對購買的商品比較滿意時，將會持續關注、購買自己認為滿意的產品，并積極進行傳播，這無疑會給商品或企業帶來良好的口碑，對提高商品的市場占有率和品牌的美譽度都能起到強有力的推動作用。“金杯、銀杯不如用戶的口碑”這句話是非常有道理的，在營銷行業的任何時代都不會過時。當然，如果顧客對商品、對服務不滿意時，也相應地會帶來一系列的不良后果。

一個老客戶比一個新客戶可多為企業帶來30%以上的利潤，在業績優異的營銷企業中，有很大比例的新客戶是通過老客戶推薦獲得的。提高顧客的忠誠度可以降低顧客的流失率，而減少客戶的流失，可以為企業創造更多的利潤與銷售業績。美國商業研究報告指出：多次光顧的客戶比初次登門者可以為企業多帶來20%—35%的利潤，固定客戶數目每增長5%，企業的利潤則會增加25%。客戶忠誠度的提高，不僅使客戶重復購買，而且還會產生口碑效應，吸引更多的消費者前來光顧，使企業的業績得以持續增長，企業的地位愈發穩固。

據北京吉亞通信調研結果顯示，開發一個新客戶的費用是保持現有客戶的7倍。新客戶不僅開發費用高，而且成功的幾率也很小。平均而言，將產品或服務向一位曾經成交的老客戶推銷的成交機會有50%。因此，企業必須采取有效措施盡最大努力來維系客戶，防止客戶流失。如果流失一名比較大的客戶，企業可能需要多花7—10倍的精力去尋找另一名替代客戶，或找更多的普通客戶來彌補相應的損失。

2.服務過程中的問題處理。當顧客購買的產品在使用過程中出現了問題，導致產品不能正常使用時，顧客可能會通過各種渠道（電話、郵件等）進行投訴和抱怨，以此來表達對產品的不滿。服務人員應切記，無論該客戶來自哪種渠道的投訴，永遠不要與顧客爭辯，只需耐心傾聽。認真對客戶反映的問題進行梳理和歸納，然后再選擇適當的時機向顧客表達自己的觀點，以消除顧客的不滿。

如果確實是產品存在質量問題，首先要誠懇的向顧客表達歉意，并在約定的期限內盡快幫顧客把問題處理掉。在解決完顧客的不滿后，服務人員應對顧客反映的產品問題進行細化整理，并向企業內部有關部門進行傳遞，這對后期產品品質的提升和完善，以及整個企業綜合競爭力的提高都是大有裨益的。

如果是由于顧客自身原因導致了產品無法正常使用。首先，服務人員也應該感謝顧客對產品的認可，以及顧客對產品及企業的支持。其次，細致的向顧客解釋說明問題產生的原因，并向客戶提供有效的解決方案，最大限度的做到顧客滿意。

四、結語

做好服務工作是企業能夠在嚴峻的市場經濟浪潮中屹立于不敗之地的法寶。因此，無論何種行業、哪家企業都應該重視服務、規范服務、做好服務，最大限度的做到顧客滿意，以此來吸引更多的消費者，創造出更多的營銷機會，保持和占領更為廣闊的市場發展空間。