淺析商業銀行服務現狀與未來發展趨勢

摘 要：商業銀行作為人們日常儲蓄、理財的重要渠道，其服務質量的好壞直接關系到銀行自身的可持續發展和人們對銀行的客觀選擇。近年來，有關銀行網點排隊難，服務效率低、質量差的投訴報道屢現各類媒體，引起社會公眾的關注和熱議。如何通過提高服務質量提升自身競爭力是所有商業銀行面對的問題。

關鍵詞：商業銀行；服務質量；發展趨勢

長期以來，我國的銀行處于計劃經濟體制下，盡管歷經了金融體制和機制的雙重改革，但人們的思想觀念依舊存在慣性，體制和機制的改革也依舊需要調整。這些不盡人意之處與銀行的現代化服務要求和客戶的滿意度相比就顯得相對滯后。這些種種，便造成了商業銀行網點排隊現象嚴重，服務效率低下，質量差等表面問題，嚴重制約著銀行服務業的發展，人們的滿意度也駐步不前。因此，了解商業銀行服務現狀和存在的問題，深入探究問題的根源就尤為重要。

一、服務情況調查與問題分析

此次調查以某商業銀行A網點為對象，著重探究銀行服務的基本情況和人們對銀行各類服務的滿意度情況，采用問卷調查法，發現其中存在的問題，并就其問題提出改善措施和針對性建議，從而對商業銀行服務的未來發展趨勢做出進一步預測。

（一）對銀行營業環境的滿意度

由問卷結果看，客戶對銀行營業環境滿意度情況，“一般”占比最大，為44.77%；很“不滿意”占比為2.94%大于“很滿意”占比，可以得出，大多數（近50%）客戶對銀行營業環境并無太高評價，感覺“一般”，而很不滿意的客戶人數高于很滿意的客戶人數。這說明銀行的營業環境對客戶來說仍有很大的改善空間。

（二）對銀行工作人員的服務態度滿意度

客戶對銀行工作人員服務態度滿意度情況與營業環境類似，“一般”占40.52%，占比最大，“較好”占比次之，為32.68%。然而，“很好”占比也極低，2.94%。隨著第三產業的快速發展，人們對服務質量的要求也越來越高，銀行的服務質量理所當然要應對客戶要求相應提高，來使得自身競爭力加強。然而，認為銀行服務態度一般或較不好的客戶人數仍達到了60.65%。

（三）對業務辦理速度的滿意度

由問卷結果看等待辦理業務時長10分鐘-30分鐘的人數最多，占50.33%；等待30分鐘-60分鐘的人數次之，占31.05%；等待10分鐘以下的人數僅為13.73%。在經濟飛速發展的當下，時間就是金錢，人們每天的生活都是快節奏的，特別是對銀行這類特殊機構，人們所希望的就是高效，快捷的服務。然而，客戶在銀行僅等待業務辦理的時間就需要30-60分鐘之長，再加上辦理業務那些繁瑣的手續，可能人們一項簡單的現金存取業務就要花費小半個上午或下午，這與快節奏的生活是極不對等的。在信息時代，人們需要更多的自動化，電子化來簡便生活，快捷生活，銀行業更為需要。

客戶普遍認為銀行業務辦理效率一般，32.35%的客戶認為效率較低，認為效率很低的客戶占7.84%的高比例，認為效率較高或很高的客戶僅為18.04%。可見。客戶對銀行的工作效率的評價較低。

（四）對銀行大堂客服人員的業務素質評價

客戶對銀行大堂客服人員的業務素質評價如圖，認為“一般”的占47.71% ，認為“有待提升”的占29.08%，高于23.2%的“已經很不錯”。可以分析出，銀行大堂客服人員的業務素質具有一般的水平，能夠為客戶進行一些基本的答疑。但隨著經濟的繁榮發展，新的更有難度的業務也相應出現。這時，銀行大堂客服已經不能解決這些問題，需要更專業的經理為客戶服務。那么，銀行大堂客服提升自己，與時俱進已刻不容緩。

（五）對銀行業務辦理的收費情況的滿意度

超半數客戶對銀行收費情況表示正常，可以接受。但仍有22.22%的客戶認為銀行辦理業務收費較高。銀行收費一般都有固定標準，過高過低的情況一般較少。部分客戶認為過高過低應該為自身主觀感受。銀行的收費相對來說還是較為合理的。

（六）對銀行應對客戶投訴情況的滿意度

從調查數據來看，銀行處理客戶的投訴事項較為一般。有30.39%的客戶認為處理的較不好。客戶對銀行的投訴渠道一般有：投訴電話，意見箱，或直接找銀行管理人員，銀監會更是強有力的渠道。既然投訴渠道暢通且多樣，那么滿意度為何如此低呢？

這就可能在于銀行的反饋效率。效率太低或者對客戶投訴關注度低甚至不予理睬。再者，銀行在處理客戶投訴過程中態度差，道歉或賠償措施不足，也會引發客戶對銀行處理投訴事項的不滿，銀行在這一方面確實應該調整改進。

（七）客戶對銀行設立的VIP通道的看法

由調查數據可以看出，客戶對銀行VIP制度持三種不同的鮮明態度，且人數相當。其中，支持占37.91%，反對占26.14%，而無所謂也高占了35.95%。調查過程中還發現，月收入趨高的客戶基本都支持VIP通道，而月收入趨低的客戶則更傾向于選擇反對和無所謂。我們不難分析出，月收入高的富人憑借自身優勢來獲取特權是他們所樂意的，而且并沒有不合理之處。月收入較低的普通人則沒有充分資金優勢擁有特權，還要忍受著銀行不公平對待的服務，持反對意見也在情理之中。其實，去過銀行辦理業務的客戶應該或多或少都遇到過這種情況：銀行等待辦理業務的隊伍很長，VIP通道卻空著窗口不接辦普通客戶的業務。或者，持有VIP單號的客戶越過極多普通客戶直接去VIP柜臺快速辦理。這在普通客戶看來著實不公，不人性化，甚至感到憤憤不平。

（八）銀行服務系統存在的問題與客戶對銀行服務總體評分

對于銀行服務系統存在的主要問題共設置了以下幾項：

①工作人員態度差；②業務手續繁瑣，服務效率低下；③網點人員不足服務時間長，導致排隊現象嚴重；④銀行傳統結算業務雜亂，沒有合理分層分類；⑤服務不能靈活變通；⑥業務收費不合理；⑦投訴渠道不靈敏；⑧客戶隱私保密措施不足。其中，②③⑤④項分別居于第一二三四位，即客戶認為銀行亟需解決的是手續繁瑣，效率低，排隊長，服務不能靈活變通的問題。此外，投訴渠道不靈敏，工作人員態度差，隱私保護不足也被多數客戶所反映。

分數設定從“很不滿意”至“很滿意”分別由1分遞增至5分，最后統計得出，均分為3.13分，換算成百分制，均分為62.6分，處于及格線水平，說明銀行服務質量離客戶滿意水平仍有很大距離。

（九）銀行服務系統存在的問題與客戶對銀行服務總體評分

客戶希望未來商業銀行的服務能做出這些優化：

①優化網點布局，設立特殊服務專區，做到分流客戶提高效率②充分利用網絡技術優勢，為客戶提供更方便的自助服務③簡化業務辦理手續，能夠更多地進行變通④提高工作人員知識與技能素養來應對客戶新的業務需要⑤優化投訴渠道，積極快速解決客戶的不滿⑥加強對客戶的隱私保護，以及其他。

根據統計資料 ，總結出客戶提出的其他意見：①以后的發展趨勢越來越現代化，存折也將被銀行卡替代，手機app包括手機短信成為不可缺少的紐帶，但在轉化的過程中，如何讓人們順利地轉化，尤其是讓缺少文化知識水平的廣大群眾順利辦好業務尤其重要。②能夠更加提高服務意識，態度能更友好。③ 銀行安全性應繼續提升。

二、調查結果分析

（一）銀行制度設計存在一定缺陷

商業銀行作為一個以營利為目的的金融機構，承擔了大量傳統型結算業務，如代發工資，代收水電費等。同時，大量的中間業務也為銀行帶來了可觀的經濟效益。但這些低端業務占據了大量的銀行資源，不僅怠慢了優質客戶，更使得一些高端客戶流失，很大程度上影響了銀行的服務質量。雖然銀行開設了ATM、網上銀行等自助服務，但仍有大量客戶因文化程度過低等原因不能充分利用這些自助服務，而且自助服務功能還不夠齊全和智能，故障常常發生，這些導致銀行業務雜亂，沒有合理分層分類，很大地影響了服務的質量和效率。

（二）銀行業務辦理流程過于復雜，效率低下

在經濟飛速發展的今天，金融業的繁榮之相越發凸顯。雖然風險意識應該加強，但快節奏的生活與銀行復雜的業務流程極不適應。銀行的各種服務需要經過一系列環節和證件的審核，停滯時間過長，成本耗費過高。業務手續的繁瑣，大大降低了服務效率和客戶的滿意度。幾乎所有業務都需要填寫大量的申請表，還需要確認交易打印的憑條，我認為這些程序必要性不強，可以適當刪減。而且憑證過多、交接時間過長，必然直接影響對外服務和工作效率。

（三）網點人員不足，服務時間長，排隊現象嚴重

隨著金融業的迅速發展，人們的投資理財需求愈發旺盛，越來越多的人們開始涉足于證券市場，導致銀行網點受理基金開戶、理財產品的人數大量增長。而正是這些業務耗費大量時間，通常需要半小時以上。這就極大地增加了銀行柜員的服務時間，導致銀行網點客戶排隊現象嚴重。此外，銀行網點工作人員不足，開設柜臺數量過少，也極大降低服務效率。VIP通道的不人性化設置，空著不辦事，往往也是造成客戶滿意度低的原因。

（四）銀行員工業務素質不高，缺少專業人才

隨著銀行業務的逐漸復雜化，新興化，銀行員工的業務素養卻難以與時俱進。營業網點人員的匱乏使得銀行經常處于超負荷運轉的狀態，自然而然導致排隊等待時間長，服務效率低下。此外，銀行基層員工雖然操作技能嫻熟，但只能處理一般的簡單的業務，而今銀行頻繁推出新業務，員工的業務技能培訓卻滯后，不能與銀行發展相匹配。同時，銀行較為缺乏投資理財等方面的專業人才，有時無法滿足高端客戶的業務需要，這對高端客戶的流失，對銀行自身更好的發展極為不利。

三、調查建議與展望

針對以上問題，筆者提出以下幾點建議，并對未來商業銀行服務的發展趨勢進行合理預測與展望。

（一）調查建議

1.優化網點布局，設立特殊服務專區，做到分流客戶提高效率

盡管銀行已經進行了簡單的分區，有柜臺區、等候區、自助服務區等，但這些簡單的分區并不能夠充分分流客戶，也沒有設立例如理財中心等的特殊服務專區以減輕柜臺負擔，提高服務效率。銀行如果能做到細分服務區域，對不同業務合理分層分類，那么銀行業務混亂的局面將大大得到緩解，人流量多也可以有條不紊地運轉。

2.簡化業務流程，能更多地進行變通

在信息時代，要充分發揮網絡技術優勢，提高電子自助設備的使用率，減輕銀行柜員簡單業務的辦理壓力。在規范柜員業務辦理程序的同時，在有安全保證的情況下，最大限度地刪減不必要的程序，提高工作效率。在合理情況下，盡量對客戶的需要進行更多地變通以減少客戶麻煩，為客戶提供更便捷良好的服務。

3.提高員工知識與技能素養來應對客戶新的業務需要

為應對新的更復雜的業務需要，銀行員工應不斷培訓學習，不斷完善自己，緊跟時代的步伐。

4.優化投訴渠道，積極快速解決客戶的不滿

處理好客戶對銀行的投訴問題是銀行提高服務質量的因素之一。當下，客戶的意見和評價對銀行的發展越來越重要。暢通投訴渠道，并能在第一時間快速解決客戶的不滿，給予客戶合理的解釋與補償，將大大提升客戶的滿意度。

（二）商業銀行服務發展趨勢淺析

未來，人們將更加注重用戶體驗與方便快捷安全的服務。商業銀行經營手段必將智能化、電子化、網絡化，以后的服務也必將越來越現代化。電商發展得更繁榮，電子銀行也進一步升級，功能更加完備，極大便捷人們的生活。存折也許會被銀行卡替代，手機app成為不可缺少的紐帶。但在轉化的過程中，如何讓人們順利地轉化，尤其是讓文化知識水平弱的廣大群眾順利辦好業務尤其重要

同時，金融產品將更多元化，銀行服務也更趨全能化，服務質量不斷提升。由于高科技的應用和金融創新在銀行業中發揮的作用日益重要，銀行員工的準入標準也將更高，員工業務與專業素養將大幅度提升，并跟隨時代發展不斷學習和完善以應對客戶越來越高的業務需求

銀行員工的服務意識越來越強，服務態度越來越友好，平等對待每一位客戶。服務形式更多元化，更人性化，大眾化，安全性也會更高。銀行業務的內涵和外延會發生重要的變化，發展普惠金融，讓客戶享受從小到老的金融服務已成為未來商業銀行服務發展的重要趨勢。

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作者簡介：

劉浩東（2000年2月），男，漢族，陜西西安人，西安交通大學經濟與金融學院2018級本科生。