基于供電營業(yè)廳服務數(shù)據(jù)的整合及管理應用探究

沈東東

摘要：供電營業(yè)廳是一種傳統(tǒng)的供電服務窗口單位，是客戶服務的前沿陣地，每一次服務都伴隨著大量數(shù)據(jù)、信息的產(chǎn)生，通過科學地整合這些數(shù)據(jù)，并將其充分地應用，以便優(yōu)化管理具有十分積極的意義。文中分析了供電營業(yè)廳服務數(shù)據(jù)整合現(xiàn)狀以及具體的整合措施以及應用途徑。

關鍵詞：供電營業(yè)廳;服務數(shù)據(jù);整合方法;應用對策

中圖分類號：F214

文獻標識碼：A

文章編號：2095-6487（2019）02-0038-02

0引言

供電企業(yè)圍繞當前營業(yè)廳供電服務、業(yè)務管理等的不足，對應提出了建設一個以服務數(shù)據(jù)整合為基礎的智能化服務平臺，依靠此平臺來采集、存儲數(shù)據(jù)，并提高供電服務工作質(zhì)量。實際的服務數(shù)據(jù)整合需要.從營業(yè)廳的現(xiàn)實條件、實際情況等出發(fā)，要強化不同服務信息的高效整合，從而全面提升營業(yè)廳的客服工作水平，也能為供電企業(yè)制定營銷戰(zhàn)略提供有效的信息與數(shù)據(jù)支持。

1供電營業(yè)廳服務數(shù)據(jù)整合現(xiàn)狀

供電營業(yè)廳是電力企業(yè)最直接的面向大眾提供服務的窗口，是電力部門同客戶最直接的接觸空間，這就使得供電營業(yè)廳成為服務數(shù)據(jù)的發(fā)源地，也是服務性信息、數(shù)據(jù)的而聚集地。這是因為自用電客戶進入窗口，對應就產(chǎn)生了服務性數(shù)據(jù)、信息，這些數(shù)據(jù)包括：叫號順序、服務需求類型、業(yè)務辦理流程等，所有的服務過程都可以變成信息數(shù)據(jù)，然而，現(xiàn)實的供電企業(yè)以及電力單位未能充分地保存、利用這些服務數(shù)據(jù)，實際的數(shù)據(jù)化建設也難以提供堅實、確鑿的數(shù)據(jù)基礎，也就是服務數(shù)據(jù)的整合有待于強化，具體體現(xiàn)在供電營業(yè)廳未設置數(shù)據(jù)采集設備，各類數(shù)據(jù)信息無法被及時、高效地辨認、采集與識別，從而影響了數(shù)據(jù)的整合。這種相對落后的數(shù)據(jù)統(tǒng)計模式”，最后將造成供電營業(yè)廳的服務質(zhì)量難以持續(xù)、更新與發(fā)展，從而影響供電營業(yè)廳的服務水平。

2供電營業(yè)廳服務數(shù)據(jù)的整合

2.1運營管理模塊化

為了方便研究管理，搭建了智能化服務管理平臺，其主體結(jié)構、運行模式也體現(xiàn)為對各種現(xiàn)代科技的依賴。

充分依托于網(wǎng)絡信息技術、通訊技術等，營業(yè)廳在開展對外客戶服務過程中，將全自動地采集、記錄整個的服務信息、數(shù)據(jù)，而且要分析所采集數(shù)據(jù)，并對這些數(shù)據(jù)加以處理，最終形成有規(guī)劃、有分類的數(shù)據(jù)統(tǒng)計結(jié)果，通過參照這些數(shù)據(jù)信息就能大致掌握營業(yè)廳服務人員的服務態(tài)度、專業(yè)素養(yǎng)、業(yè)務水平等，從整體上對其服務質(zhì)量作出判斷與考核，實際營業(yè)廳的服務問題也將暴露，這對于有針性地完善服務，提.高供電服務水平具有十分重要且積極的意義。

2.2智能化服務平臺

供電營業(yè)廳是面向廣大的用電客戶，這次客戶群體中有很大一部分是大型客戶，一部分中等客戶，另一部分則為小客戶，對此可以通過搭建客戶代表智能工作平臺來讓客戶代表來負責各項工作，每一類客戶都設置一個專門的客戶代表，客戶代表要以用電客戶為核心，本著對客戶負責、維護客戶利益、滿足客戶需求等理念來組織開展各項服務工作，客戶代表要確保自身的服務細致入微、落實到位，具體包括：客戶叫號、業(yè)擴報裝、業(yè)務辦理等，要充分地利用智能化服務平臺的智能化功能來進行信息的采集、錄入、分析與處理，以此來解除營業(yè)廳傳統(tǒng)服務模式的問題和弊端，特別是業(yè)務辦理中的系統(tǒng)不斷轉(zhuǎn)換等，以此來確保業(yè)務辦理效率，提高供電營業(yè)廳服務水平。而且通過此智能化平臺能夠有效地優(yōu)化、完善營業(yè)廳的功能，可以通過自主，上報關鍵業(yè)務、重點工作等模式來動態(tài)地操作并處理各類信息、數(shù)據(jù)、資料等，以此來讓不同類型的客戶都能得到滿足自身需求的服務，而且此智能化平臺系統(tǒng)也能對應給出被服務客戶的相關身份信息，需求趨勢等，系統(tǒng)能夠?qū)蛻舻目傮w需求、偏好以及最近的供電業(yè)擴等傾向做出自動地判斷，也能及時地查詢到和客戶密切相關的歷史性服務信息，并對客戶的需求提供科學的評價，以此來確保信息服務的準確性、精度。

2.3模塊化服務設備

實際的營業(yè)廳數(shù)據(jù)、信息整合操作中，應該嘗試將PAD互動性裝置配設于供電營業(yè)廳中，借助此設備也同樣承擔一些服務任務，并對整個供電營業(yè)廳的服務水平、服務質(zhì)量等做出合理評價，實際的營業(yè)廳服務操作中，應該慢慢地革新設備，PAD互動性設備則提供了一個絕好機會，這一設備已經(jīng)代替了很多傳統(tǒng)設備的功能和作用，無需評價器、電腦外屏的配置，從而使得供電營業(yè)廳的服務辦公更為先進、更為整潔，從而確保讓客戶對所提供服務的滿意度。景觀系統(tǒng)優(yōu)化后，則為客戶創(chuàng)造了更加真實的服務感受，同時，也為供電營業(yè)廳創(chuàng)建了科學的業(yè)務流程，并將相關數(shù)據(jù)上報，從而讓監(jiān)督單位更加真實地了解設備監(jiān)測量、大廳內(nèi)部的服務水平等。

2.4數(shù)據(jù)整合效果預測

智能化服務平臺運行后，可以看出供電營業(yè)廳的服務水平整體提高，借助高端、先進現(xiàn)代科技來模擬數(shù)據(jù)，并作出統(tǒng)計與分析，對應得出智能化技術對于供電營業(yè)廳有著十分關鍵的作用，能輔助提高營業(yè)廳對客戶的服務水平。以下表1為智能化服務平臺應用滿意度調(diào)查與預期統(tǒng)計數(shù)據(jù)：

根據(jù)以上客戶滿意度的分析結(jié)果得出：參照案例供電營業(yè)廳的現(xiàn)實條件借助此智能化平臺則可以確保提高營業(yè)廳運營服務水平，以此來實現(xiàn)傳統(tǒng)的服務模式的發(fā)展與升級。

3供電營業(yè)廳服務數(shù)據(jù)的管理應用

3.1深入分析市場環(huán)境

供電營業(yè)廳服務未來勢必要面向市場，供電企業(yè)必須全面、深入、徹底地掌握不同客觀市場對服務的需求，客戶愿望等，從而有針對性地將不同服務信息運用于實踐，從而全面提升自身的服務，工作水平。對此市場分析使其，必須大力開發(fā)客戶經(jīng)理的功能，全面提升其業(yè)務素質(zhì)、專業(yè)水平，有了成熟的業(yè)務素質(zhì)與服務水平，才能讓營業(yè)廳各項服務直接面向市場，而且要不斷地培訓、塑造與提高工作人員的業(yè)務素質(zhì)、技能水平、崗位職責意識等，從而讓供電營業(yè)廳的服務數(shù)據(jù)在專業(yè)人員的帶動下更好地被利用，提高服務管理水平13]。

3.2基于數(shù)據(jù)改進服務

有了多重服務數(shù)據(jù)的積累，則應在整合數(shù)據(jù)的前提下來科學、深入、全面地剖析這些數(shù)據(jù)，利用數(shù)據(jù)分析結(jié)果來明確對客戶的服務質(zhì)量，客戶的內(nèi)在服務需求等。實際的服務數(shù)據(jù)整合、分析與應用中，都體現(xiàn)出客戶的心聲，例如：客戶不滿意窗口業(yè)務辦理效率，認為排隊時間長、業(yè)務流程繁瑣等，對于這些問題，營業(yè)廳推出了全新的APP智能化軟件，并在營業(yè)廳內(nèi)設置了自動服務設備，開通網(wǎng)絡預約官網(wǎng)等，以此來方便各類客戶參照自身的業(yè)務辦理需求來獲得相應的自動化、智能化服務。

3.3創(chuàng)建完善的營業(yè)廳管控機制

通過對所整合數(shù)據(jù)的分析，能夠得出營業(yè)廳實際運行中的不足和問題，從而有針對性地對營業(yè)廳的管理與服務進行整頓、改革與完善。例如：從服務數(shù)據(jù)中顯示，客戶普遍不滿意業(yè)務辦理流程過于繁瑣，業(yè)務服務較慢等，對此則嘗試以客戶代表為突破口，展開客戶對客戶的溝通，動態(tài)跟蹤營業(yè)廳所提供服務是否達到客戶滿意標準，形成統(tǒng)一的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，而且將所統(tǒng)計數(shù)據(jù)同營業(yè)廳不同崗位的績效評價逐個對應，以此來提高營業(yè)廳客服人員的責任意識，進而主動提高自身的業(yè)務素質(zhì)與服務水平。

4結(jié)束語

供電營業(yè)廳服務數(shù)據(jù)的整合主要依賴于現(xiàn)代信息技術、網(wǎng)絡科技，通過科學地整合服務數(shù)據(jù)，從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)客戶的需求，以及客服工作中存在的問題，從而有針對性地接觸矛盾、解決問題，從而提高供電營業(yè)廳服務水平。

參考文獻

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