供電營銷業擴管理的客戶全方位服務質量分析

龍俊華

【摘? 要】隨著我國社會經濟的不斷發展和進步，生活水平的不斷提高，用電的需求量也隨之持續不斷增長，因此對供電企業的供電服務提出更高的要求，加強供電營銷業擴管理工作，以全面提升客戶服務質量，提高供電企業的經濟效益。本文主要針對供電營銷業擴管理的客戶全方位服務質量進行了簡要分析，以供參考。

【關鍵詞】供電營銷;業擴管理;客戶全方位服務;質量

伴隨著社會經濟的進一步發展，人們對電力需求逐步增大，供電營銷客戶服務問題逐步被人們所注意到。隨著黨與國家反對腐敗、提倡廉潔等工作的持續深入，目前已逐步將供電行業中的腐敗行為掃清，而提高客戶服務質量與供電營銷效率，便成為了當今社會供電人員亟待處理的一大問題。增強供電營銷業擴管理，可以將客戶全方位服務質量提高，有助于行業進一步發展。

1業擴報裝業務的簡述

在電力營銷工作中業擴報裝業務一直屬于一項基礎性工作。所謂的業擴報裝實際上指的就是電力企業將客戶的主觀訴求和實際用電狀況作為依據對用戶提出來的用電申請進行及時高效的相關業務辦理。通俗來講，業擴報裝就是客戶要求供電，而企業必須對這一過程進行滿足。從目前我國電力行業的發展過程來看，用電申請登記、企業確定供電方案、編制工程概算、開展實際設計和施工以及創建服務檔案資料等具體內容都包括在業擴報裝工作范圍內。

2供電營銷業擴管理現狀分析

2.1業擴報裝信息開放性

客戶報裝一般是在構建項目初期提出來的請求，但是由于設計的專業性很高，用戶對電力工程了解較少，對電力專業相關施工與設計、供貨部門信息掌握少，導致用戶在挑選施工與設計、供貨部門的時候表現得極為困難。由于電力工程創建一般都是一次性的，用戶不但需要明確自己的電力需求，如何選擇優質、經濟、信用高的設計單位等也會對很多報裝客戶帶來影響。

2.2業擴報裝渠道多樣性匱乏

現如今，用戶辦電使用業務的時候，很多人都選取了營業窗口服務，出現這一現象的根本原因在于用戶對業擴流程、用電報裝所需材料以及價格收取要求等問題了解不多。用戶在營業窗口進行業務辦理的過程中，通常需要填寫各種登記資料和提供相關證件材料。假設資料以及證件不夠，那么就需要用戶立即填補，所以導致客戶必須要多次辦理，同時工作人員也必須要進行多次整理、檢查以及確認相同一個用戶供應的資料，不僅導致用戶產生了不良情緒，同時也使得企業出現了資源浪費的情況。

2.3局部電網供電能力不足

近些年來，中國不斷增加電網投入力度，因而使得電網建設以及改造效果更加顯著，供電水平與能力均有所提升。可是依舊有一些地方電網規劃不合理、網架結構不科學，具備供電卡脖子的問題，尤其是城鄉配網欠賬多，電網網架單薄，局部供電能力弱造成客戶用電延遲或者出現投入增大等，這些問題均在很大程度上阻礙了客戶用電需求的增長。

3供電營銷業擴管理的客戶全方位服務質量提升策略

3.1市場信息公開化，合理引導客戶

要提升服務質量，就需要將客戶受電工程市場秩序統一規范化，按照國家有關法律法規制度，切實維護供電企業、客戶等在市場中的合法權益，以此來確保電網是非常安全且可靠的。除此之外，還應當積極構建和市場經濟發展趨勢相符，以及公開有序的客戶受電工程市場。供電企業應當通過網站以及宣傳平臺，引導客戶借助系統信息，按照自己的要求挑選工程設計單位、施工單位以及供貨單位，讓優質、服務水平高、價格較低的企業被客戶所知道。這樣做不單單可縮減客戶工程成本投入，還可以為業擴工程質量及客戶用電質量提供保障。再者，供電企業應當大力推行客戶受電工程與電網供電源信息公開制度，依據制度公開透明化的要求，告知客戶用電電源布局與供電水平等信息，強化客戶對供電企業實施業擴監督。

3.2構建多種渠道的業擴報裝體系

伴隨網絡與智能手機的普及，供電服務渠道持續拓展，從原本的營業窗口已經發展到了多種渠道的服務渠道，比如，95598熱線電話與網上營業廳、短信服務等，都可以為客戶提供不少便利，進而優化服務質量。客戶可以充分借助以上平臺展開電力政策查找、查詢報裝流程與受理等服務。打個比方，某個地區電網公司增設了業擴報裝一口受理服務，客戶辦理業擴新裝以及增加或者減少業務，統統可以利用網上營業廳與微信公眾號等遠程渠道進行辦理。客戶使用該渠道進行業務辦理時，僅僅需要提供報裝基礎信息營銷系統，就能夠立即生成業擴工單，詳細的報裝資料在業擴人員現場收錄，可以實現客戶不用出門就能辦理業務。

3.3增強部門之間的協同性，健全網架機構

供電企業應當建立規劃建設、營銷服務以及生產運行聯動機制，實時把社會經濟發展情況采集以及客戶用電需求的預估結果，在第一時間傳遞給規劃部門，如此一來就可以合理增加客戶需求對電網規劃構建的導向作用，有利于進一步對業擴限制問題的原因展開合理且有效的分析。同時，相關人員也應嚴肅開展電網能力診斷工作，將各種各樣的供電問題進行有效整合，進而構建科學的問題解決機制。把修整方案整合到電網規劃中，聚集資金與力量解決電網卡脖子的情況。增強和政府發展規劃的協同性，進而提升用電預估能力，預防出現新的電網問題，以此達到增加供電需求、擴大營銷的目的。

3.4建立營銷服務相關機制

供電企業應建立健全營銷服務與規劃建設協同機制，不斷提升業擴報裝效率，進一步加強業擴工程標準化管理。同時，建立健全營銷服務與生產運行協同機制，不斷提升搶修復電效率和供電質量。積極收集市場發展動態，科學預測客戶用電增長情況，并第一時間把相關信息傳遞到規劃建設部門，以增強客戶需求對電網規劃建設的引導功能。供電企業應不斷提高業擴配套工程建設速度，提升中壓供電線路典型接線率，以持續增強支撐配網轉供電能力，并大力爭取政府部門在相關配套費用方面資金支持，將建設用地問題有效解決。及時合理地向政府部門傳遞由于行政原因造成的用電受限和報裝受限等各種狀況，以獲得政府部門的大力支持，為電網發展創造良好的外部環境。另外，供電企業還應將這些情況及時傳遞給客戶，以獲得客戶的理解。

3.5提升服務質量

業擴管理工作內容涵蓋了多個方面，所以供電企業要想為客戶提供良好的服務，應抓住工作重點。第一點，供電企業要高度重視重要客戶或大客戶的用電服務需求，以全方位服務理念為工作思想，積極幫助轄區內的重點客戶處理各種用電訴求，并快速滿足客戶的相關合理需要，以進一步增強業擴管理效果。第二點，供電企業要持續關注供電服務中的重要環節，如對竣工驗查制度的嚴格制定和落實等。第三點，供電企業應保證業擴相關各項標準的公開與透明，讓客戶和社會大眾參與到監督工作中，以有效避免各種違規行為的發生。

結語

電力作為我國的重要行業，對社會的發展發揮了非常重要的作用，供電營銷在電力企業中屬于特別重要的一項工作，要為客戶提供全方位的服務質量需要以良好的供電營銷工作為基礎，有利于促進今后企業的長遠發展。

參考文獻：

[1]羅朝瑋.探討如何加強供電營銷業擴管理提升客戶全方位服務質量[J].低碳世界，2017（10）：106-107.

[2]梁志堅.加強業擴管理有效提升電力營銷效能監察效率[J].中外企業家，2016（34）：75-76.