基于故障索賠的汽車品質管理信息系統及其應用探析

李鵬 李正彬

摘要：隨著時代的發展，社會的進步，人民的生活質量迅速提高，人均消費額增大。汽車作為通用的交通工具自然得到了大眾的歡迎，國內各類汽車的銷售額日益增加，即使是在國際上，中國也多年蟬聯汽車銷售冠軍，各種品牌的汽車層出不窮，國內的、進口的應有盡有，各大汽車廠家采用多種渠道大力宣傳自己的品牌，可謂是爭奇斗艷，但是面對種類繁多的汽車，消費者除了挑選喜歡的汽車類型之外，也越來越重視汽車的質量與售后賠償。

關鍵詞：故障索賠;汽車品質管理信息系統;應用功能;MIS算法

引言：

汽車品質的好壞直接或間接的影響著該品牌汽車的銷量，良好的聲譽是汽車生產廠家不斷發展壯大的前提，可以說當汽車品牌的信譽達到良好時，銷量才會提高，汽車生產廠家才能從中獲取更多的利益。因此，在汽車的生產過程中，汽車生產廠家要加大對汽車品質的管理，并安排好汽車的售后賠償服務，做到快速且準確的發現汽車的故障，及時處理。任何一臺汽車的組成部件都有成千上萬個，質量好的汽車也很難在消費者的使用過程中不出現任何問題，由此看來，汽車生產廠家的售后故障賠償尤為重要，售后賠償要在協議規定的范圍內，盡可能的滿足消費者的賠償要求，降低消費者不滿情緒。

一、汽車品質管理信息系統

（一）汽車品質管理信息系統的設計依據

汽車品質管理信息系統是根據市場品質改善工程師具體業務的開展流程編制而成的，主要的功能模塊由四部分組成，即市場品情、MIS報表、故障索賠異常預警和warranty系統管理。從這四方面入手，設計汽車品質管理信息系統，可以使汽車品質管理信息系統更加的切合實際，實用性更高。除此之外，汽車生產廠家在實踐的過程中要善于發現汽車品質管理信息系統中的漏洞，不斷的優化汽車品質管理信息系統，使其更符合汽車企業實際的需求，實事求是，讓汽車品質管理信息系統更加的人性化，進而有效促進汽車品質的提高和售后賠償的及時落實。

（二）汽車品質管理信息系統的功能、應用

汽車品質管理信息系統可以全面、準確地收集汽車用戶的意見和建議，根據用戶的反饋不斷提高汽車的質量，促使用戶提高對該品牌汽車的滿意度、信任度，直接帶動該品牌汽車銷量的增加，使汽車生產廠家發展壯大。汽車品質管理信息系統的使用對汽車銷售業務的開展起到積極的帶動作用，在系統化的管理下，各個部門分工明確，部門之間配合默契，工作人員各司其職，任務要求精確到個人，提高員工的責任感和緊迫感，使工作的效率和準確率得到大大的提高，汽車的品質穩步提升，銷量也會隨之增多。此外，汽車生產廠家還要優化預警機制，確保在最短的時間內明確故障索賠信息，及時解決汽車故障，并制定合理的賠償方案，在使消費者滿意的同時，最大限度地降低損失，使該品牌汽車的口碑上升。在汽車品質管理信息系統內部建立數據庫，對生產、銷售、索賠數據進行存儲和檢驗，促使數據查詢的速度提高，方便快捷，員工的工作效率提高，快速、靈敏的應對市場的變化需求，使汽車企業緊跟時代潮流。

二、汽車故障索賠

一臺汽車的部件有許多，每個部件都有可能產生不同的故障，為了及時且準確地找到汽車故障并解決問題，需要對各個特殊的部件進行編碼，編碼要具有獨特性，但也要有依據可循，盡可能體現出汽車故障的特征，方便售后的維修與賠償，例如：底座分離、焊接缺陷、脫邊、方向發擺等故障編碼，簡單明了，售后維修更容易分析出有用的信息，做到高效的服務與賠償。維修服務網點、售后服務部、質量保證部是汽車品質信息流轉過程中涉及的部門，汽車生產廠家要組織好各部門，使各部門協調合作，共同保證故障信息的準確性，高度保障消費者的權益，形成一套完整的故障索賠系統。

三、售后賠償注意的問題

在汽車品質管理信息系統下[1]，通過MIS算法或其他方法發現問題后，汽車生產廠家要在最短的時間內找出問題所在，與消費者進行協商，盡量和平有效的解決問題，大事化小，小事化了，不要為了避免賠償而一味的逃避、推卸責任，降低企業的聲譽。歷年來，因為售后賠償不當，雙方鬧上法庭，登上各大媒體新聞的事例比比皆是，這種鬧劇的發生，不僅僅要怪罪某一方，而是雙方都有責任，汽車廠家的賠償態度和消費者的理解心理都至關重要。因此，雙方一定要互相理解，以解決問題為主要目的，共同協調處理好汽車的故障問題，尤其是汽車生產廠家要勇于承擔責任，按要求賠償，根據合同規定嚴格執行，避免將事情放大化，影響公司的聲譽，損害消費者的權益。

四、MIS算法

每一臺汽車都有唯一的一個識別碼[2]，即VIN，包括汽車的生產日期、銷售日期等信息，在汽車產生故障時的故障日期、故障里程和故障零件號，這都是開展市場汽車品質分析的基礎信息，是前提條件。MIS算法可以反映出汽車在銷售后的故障率，是市場和消費者衡量汽車品質高低的指標，MIS算法很客觀也很實用，但它也是十分的繁瑣、復雜，不是輕易可以使用的，MIS算法有著屬于它的適用范圍，在一定的條件下才能有效的應用，盡管如此，MIS算法依舊受到了多家品牌汽車生產廠家的歡迎。這主要是因為利用MIS算法統計分析市場故障索賠信息，可以提高工作效率[3]，省時又省力，能夠最大限度的使用戶滿意。例如：主要負責汽車進出口業務的江鈴國際集團，面對IT技術的迅速發展，企業面臨的競爭環境發生了改變，顧客的要求也瞬息萬變，產品技術創新的速度需不斷加速，企業的發展向來是優勝劣汰，面對這種形式，江鈴國際集團必須轉變系統管理方式。原有的系統只能在局域網上運行，不能遠程操控，導致數據混亂，對賬不準確，只能進行事后的評析，不能做到事前預測評估，具有許多漏洞，不利于企業的生存發展。江鈴國際集團及時進行轉變，調整原有的系統，采取了一套更先進、實用的系統，并采用MIS算法，做到及時根據市場尋求進行轉變，依據顧客的反饋進行創新，帶動了企業的發展，使江鈴國際集團走在國際汽車銷售的前沿。因此，合理和有效的應用MIS算法對企業的發展是有利的。

五、結束語

消費者購買一臺汽車是需要經過多方面比較的[4]，是經過深思熟慮的，更是出于對該汽車生產廠家的認可，因此汽車生產廠家更應努力為消費者提供高品質的汽車，降低汽車的故障率，延長汽車的使用年限。在汽車出現故障時，售后人員應主動、積極與消費者進行協調，盡快解決問題，制定一套消費者滿意的賠償計劃，避免無故拖延，拒不賠償的情況發生。汽車生產廠家要在合理的情況下，主動解決問題，最大程度滿足消費者的賠償要求。

參考文獻：

[1]繆巍巍，呂順利，蔣承伶，etal.基于故障樹的電力IMS業務故障診斷專家系統研究應用[J].計算機與數字工程，2018，46（8）：1558-1563.

[2]楊斌.基于故障樹和知識庫的IMS業務故障診斷技術研究應用[J].計算機與數字工程，2018，46（6）：1182-1186.

[3]宋海軍.汽車后用品市場系統的移動WebApp設計與實現[J].通訊世界，2018，No.334（03）：44-45.

[4]張永見.基于故障索賠的汽車品質管理信息系統及其應用研究[D].