多方聯動形成監管合力

陳希琳

中

國人民銀行金融消費權益保護局是綜合研究我國金融消費者保護工作的重大問題的重要部門，主要職責在于會同有關方面擬定金融消費者保護政策法規草案，會同有關方面研究擬定交叉性金融業務的標準規范，依法開展人民銀行職責范圍內的消費者保護具體工作等。

作為金融消費權益保護的核心部門，對于接下來金融消費權益保護工作的開展方向，該局相關負責人在接受《經濟》雜志、經濟網記者采訪時進行了詳細介紹。

強化監督檢查和投訴管理

《經濟》：2018年，人民銀行金融消費權益保護系統在溝通協作、金融教育方面開展了哪些具體工作？

金融消費權益保護局：一是注重溝通協作，強化機制建設。人民銀行金融消費權益保護局商原銀監會消保局、原保監會消保局，建立金融消費權益保護協調工作機制。會同銀保監會消保局聯合制定出臺《金融消費者投訴統計分類及編碼?銀行業金融機構》行業標準，啟動《金融消費者投訴處理指引》試點工作。加入整治虛假廣告聯席會議，并依托聯席會議制度開展金融廣告治理工作。

二是注重多方聯動，開展金融教育。首次聯合國家新聞出版廣電總局和中國互聯網金融協會制作金融廣告領域的公益宣傳片《請明辨互聯網金融廣告的真假》，3.15期間在中央電視臺進行播放，進行正向的金融知識普及和風險提示。首次會同銀保監會、國家網信辦共同開展“金融知識普及月?金融知識進萬家”暨“提升金融素養?爭做金融好網民”活動。開展“3.15金融消費者權益日”“普及金融知識?守住‘錢袋子”等一系列集中性金融知識普及活動。大力推進金融知識納入國民教育體系，組織編寫全國統一、適用于小學生的金融知識普及讀本《金融誠信伴我行》。

三是注重問題導向，強化監督檢查和投訴管理。開展支付服務領域金融消費權益保護現場檢查，及時查處侵害金融消費者合法權益的行為，推動金融機構建立自查、自評、自糾工作機制，開展金融消費權益保護環境評估試點工作。針對金融消費權益保護典型案例進行分析，對相關機構和消費者進行風險提示。完善投訴管理工作機制，壓實金融機構作為金融消費糾紛處理第一責任人的主體責任。深入推進金融消費糾紛非訴解決機制建設。

四是注重因地制宜，積極推進普惠金融工作。進一步推進普惠金融指標體系建設，首次發布《2017年中國普惠金融指標分析報告》，指導地方普惠金融試點建設，繼續支持大中型商業銀行、地方法人銀行普惠金融事業部設立及開展業務，深度開展普惠金融領域的國際交往與合作，正式啟動普惠金融全球倡議（FIGI）中國項目。

健全金融消費權益保護制度和機制

《經濟》：2019年人民銀行金融消費權益保護重點工作有哪些？

金融消費權益保護局：2019年，重點做好以下幾個方面工作：一是建立健全金融消費權益保護制度和機制。加強金融消費權益保護頂層設計和制度建設研究，建立健全金融消費者保護基本制度。加強與銀保監會、證監會消保部門的溝通協調，進一步完善金融消費者保護協調機制，形成監管合力。

二是持續推動金融消費者教育工作。做好“金融知識普及月”“金融消費者權益日”和“普及金融知識，守住‘錢袋子”等集中性金融普及活動。推進金融知識納入國民教育體系，推進金融消費者教育工作有序開展。

三是做好監督檢查和風險提示工作。繼續開展金融消費權益保護監督檢查，及時查處侵害金融消費者合法權益的行為。加強對典型案例的研究，發揮典型案例在風險提示、完善監管和制度建設等方面的作用。發揮整治虛假違法廣告聯席會議制度作用，加強對金融宣傳營銷行為的監測，加強對違法違規事實情形的甄別和處置。

四是逐步完善投訴管理工作機制。壓實金融機構作為金融消費糾紛處理第一責任人的主體責任，全面實施銀行業金融消費者投訴分類標準。因地制宜推進金融消費糾紛多元化解決機制建設，建立與投訴受理模式相匹配、與投訴處理相銜接的金融消費糾紛調解組織。

五是全面推進普惠金融相關工作。發揮普惠金融內外部工作機制的作用，加大對民營企業及小微企業的支持力度，加大對貧困地區、鄉村振興的金融支持力度，積極推動普惠金融指標體系運用。支持各類商業銀行建設普惠金融事業部或其他普惠金融服務機構。

持續開展金融消費者教育工作

《經濟》：金融消費者教育是央行的法定職責之一。金融消費者教育的重點在哪里，央行將在哪些方面來開展工作？

金融消費權益保護局：金融消費者教育的重點是針對不同消費群體的特點開展符合其需要的、有針對性的、適合其認知能力的金融知識宣傳教育。接受良好教育的金融消費者是金融市場穩定的基石。針對不同消費者的形式多樣的金融知識宣傳教育也是滿足“人民日益增長的美好生活需要”在金融領域的重要體現。基于不同群體的特點，人民銀行金融消費權益保護局自2013年以來，每年3月、6月、9月開展“3.15金融消費者權益日”“普及金融知識?守住‘錢袋子”“金融知識普及月”等一系列集中性金融知識普及活動。

2019年，人民銀行在以下4個方面持續開展金融消費者教育工作：

一是深入推進金融知識普及納入國民教育體系。2019年，將按照“頂層設計、基層創新”相結合的思路，加強頂層設計和各政府部門間的溝通協調，推動建立協同開展金融消費者教育工作的治理機制，合力推進金融知識納入國民教育體系。目前，人民銀行各分支機構都在轄內加強與當地教育部門和金融管理部門的溝通協調，積極推進金融知識納入國民教育體系試點工作。

二是扎實開展2019年消費者金融素養問卷調查工作。開展這項調查主要目的是為了更加精準把握消費者的金融知識水平、找準金融消費者教育的短板，2019年為第二次全國范圍開展消費者金融素養問卷調查，在每個省級行政單位隨機抽取600名金融消費者進行問卷調查，全國共18600個樣本。目前，調查已順利完成，《消費者金融素養調查分析報告》將于近期公開發布。

三是統籌開展集中性金融普及活動。2019年3月和6月已分別組織開展了“金融消費者權益日”“普及金融知識?守住‘錢袋子”集中性金融知識普及活動，金融消費者的風險責任意識、權利意識和風險管理能力得到有效提升。2019年，人民銀行將繼續會同銀保監會、證監會、國家網信辦共同開展金融聯合宣傳教育活動，形成合力，提升宣傳的效果和影響力。

四是加強對數字時代金融消費者教育開展模式的研究。研究開發互動游戲等線上資源，向公眾普及金融知識和強化風險意識。去年，在傳統的集中性金融知識普及活動中，采用公益廣告片、長微信、小視頻和動漫等數字形式宣傳材料，取得良好的效果。今年，準備研究開發小程序游戲，將金融知識通過游戲的互動過程普及給公眾，提高對于金融知識普及活動的參與率。

推動金融消費糾紛非訴解決（ADR）機制

《經濟》：人民銀行在金融消費糾紛多元化解決機制建設方面做了哪些工作？

金融消費權益保護局：人民銀行積極推動金融消費糾紛非訴解決（ADR）機制建設。自2013年起，人民銀行在上海、山東、廣東、陜西、黑龍江等地進行了金融消費權益保護社會組織建設試點，并于2017年在全國全面鋪開。至2019年6月，廣東、上海、黑龍江、陜西、福建、海南、貴州、湖南、山西等九地建成省級金融消費糾紛非訴第三方調解組織。長三角地區建立金融消費糾紛非訴解決合作機制，2019年5月，上海總部會同南京分行、杭州中支、合肥中支及寧波市中支在南京召開“推進長三角地區金融消費糾紛非訴解決機制合作”研討會，形成并簽署了《長三角地區金融消費糾紛非訴解決機制（ADR）合作備忘錄》，長三角地區金融消費糾紛非訴解決機制建設正式落地。

調解組織持續完善投訴受理和糾紛調解職能，不斷創新工作機制，建立完善與當地司法、仲裁部門的對接工作機制，開展小額金融消費糾紛快速解決機制、金融消費爭議中立評估機制等試點，設計開發網上調解平臺，化解跨區域金融消費糾紛，為潤滑金融機構與金融消費者之間的關系，推動矛盾糾紛化解起到了重要作用。