對移動應用界面中“焦慮感”的利用與探究

高寧婧

（揚州大學 新聞與傳媒學院，江蘇 揚州 225000）

移動應用已經占據了智能手機用戶碎片時間的絕大多數，用戶的一顰一笑也已經當作各家產品生死存亡的頭等大事而被慎重對待，用戶的交互體驗被提到了一個新的高度。用戶體驗設計就是對情感和情緒的設計，注重用戶情感體驗、提供愉悅的使用感受等固然是主流觀點，而人的生理難以不間斷維持愉悅狀態，在正面的情感情緒產生存在的同時，負面情感也是不可避免的，焦慮感作為一種常見的心理狀態、傾向就經常在交互過程中出現，這些焦慮部分是由于設計的疏忽，部分則是設計師的特意。

一、關于移動應用界面中焦慮感的解析

（一）移動應用中焦慮感的涵義

焦慮即個體對于某種情緒或將要面臨的情景可能出現麻煩，預期的目標可能遭到失敗的擔心，通常意義上來說是一種負面心理狀態。本文中的焦慮感指用戶在接收到移動應用界面傳達的文字、圖形、聲音等之后產生的不舒適、擔憂、迫切等的心理感受，會表現為：心理壓力、擔憂、強迫癥等表征。這類心理感受根據引發的因素不同造成的心理焦慮的程度不一，有的會引起極度不悅甚至厭惡，有的則只是引起用戶輕度的行為沖動。

（二）愉悅的理論與設計對焦慮的使用

自20世紀80年代交互設計成為一門獨立的學科以來，絕大多數有關用戶體驗的理論中皆是強調美感、愉悅感或默認設計作品理當給用戶帶來愉悅，避免產生例如沮喪、緊張等負面情緒，而在實際設計中美和愉悅僅僅是指總體感受，很多細節上并不一定徹底服務于正面情緒。很多常見的設計案例不約而同地利用用戶的焦慮感來達成設計目的，例如讓人心悸的電話鈴、驚心動魄的錯誤彈窗或反復刺激眼球的商品廣告。某些設計元素會引起輕微焦慮，并未引起用戶的反感、沮喪，而且會一定程度上提升效率、引發興趣。故深入了解引起焦慮感的情景以及分辨焦慮的程度，并適度利用焦慮感可以提升交互設計的設計水平。

> 圖1 輪播功能

> 圖3 組件錯誤

> 圖4 余額不足

二、移動應用中引起焦慮感因素的類型

根據引發焦慮的具體方式的不同，可將移動應用界面中的焦慮感大概分為三個類型，即通過聽覺引發的焦慮、通過視覺引發的焦慮以及通過情感刺激引發的焦慮。其中，通過聽覺引發的焦慮通常被用作引起注意，提醒和警告；通過視覺引發的焦慮通常被用作引導視線，提醒變動；通過情感刺激引發的焦慮通常目的在于刺激用戶痛點或興奮點，引起情感起伏、增加行動力。

（一）通過聽覺引發的焦慮感

聲音作為交互界面中一種重要的設計元素，為了催促用戶及時關注新的提醒、變化或立時禁止用戶的某項操作，設計中常利用聲音造成用戶的短暫急切情緒，例如來電鈴聲、操作錯誤音效、進度條剩余將要低于臨界值提示音等常見聲音都屬于這類容易引起心理焦慮的場景，這是造成焦慮感最直接的方式，最常見的為催促的音效和禁止的音效。

1.來電、信息和更新等屬于催促用戶進行行動的聲音類型。聲音和意義之間存在關系是基于傳統和文化之間的密切關聯, 是約定成俗的，隨著手機普及成為常規生活用品，來電、信息等狀況一般會被用戶反應為需要緊急應答的信號，由此對于鈴聲的條件反射逐漸培養成型，提示音就成了一種催促用戶趕緊行動起來的符號，大腦甚至身體都會由于鈴聲而迫切，如果鈴聲持續則會產生焦慮不安的情緒，以至于對于原來非常喜愛的聲音設置為鈴聲一段時間之后都會產生厭惡情緒，甚至特殊情形下偶爾會出現幻聽現象。

2.異常、錯誤警示等都屬于禁止聲音的類型。當聲音伴隨操作錯誤或操作禁止的提醒出現時，本意是為了鄭重提示錯誤的嚴重性（有可能造成結果錯誤或無法繼續等），但是用戶形成相關經驗之后不免會對禁止的音效產生焦慮情緒，這是對于自己的行為不符合規范，不知道正確的方法，以及想法不被認可的擔憂。

雖然音效的使用在設計時的初衷是為了提高交互效率，優化用戶體驗，而且成功反饋音效的確有讓人身心舒暢之感，但在催促與禁止的時刻卻會造成用戶焦慮感。

（二）通過視覺引發的焦慮感

移動交互界面中，由視覺引發的焦慮情緒占大多數，這是由于當下大多數交互界面主要是依靠視覺傳達信息。不管是晃動的小喇叭，還是頭像上鮮紅的數字跳動都會讓用戶產生急于處理的焦急。這類焦慮的起因常為動態、未知與不整齊、復雜與空白等。

1.用戶總是會對動態的圖像更加關注，動效使人聚焦，所以很多交互界面會利用輪播、閃爍或浮動的方式抓取用戶眼球，容易讓用戶產生不能掌控感、不能輕易理清閱讀順序從而焦慮頓生，只有把握住造成焦慮的原因并確認對己身無害（或不會錯過重要信息）才能有安定感。例如商品推薦頁面常會使用的輪播功能。（圖1）

2.由于長期經驗的積累，用戶特別熟悉某些常用提醒圖標的表示含義，當被這些特定標志提示有新郵件或者新信息時，用戶無法直觀預覽內容不禁會產生好奇從而促使用戶焦慮。例如某聯系人頭像右上角的紅色圓形中代表信息發布數目的數字（圖2），例如晃動的禮物盒子總會勾起用戶想看看收到了什么驚喜的欲望。同時整齊的元素總是能夠讓用戶更加有掌控感、支配能力，更有自信能妥善處理，而有不整齊的元素混雜其中則會產生焦慮。

錯誤或警示圖樣則常讓用戶因為心理不適而提高對問題的重視，例如組件發生錯誤（圖3）、余額不足等警示圖樣。（圖4）

3.其他情形如界面上需要操作的內容過多，讓用戶對于過程產生嫌麻煩或緊張心態時一樣會造成焦慮。頁面內容空白也會讓用戶感覺無前例可循，自己無從下手而焦慮，同時讓用戶產生網絡是否有故障或運行錯誤的錯覺。

視覺類元素引發的焦慮情緒的機會較多，而且類型趨于整合，部分場景中焦慮感是對于交互操作有效增強的催化劑，如輪播、角標、錯誤警示；而在部分場景中則是一種設計疏忽，理當避免，如由于輸入內容過多、選項過多、失誤留白等。

（三）通過情感刺激引發的焦慮感

由情感刺激引發焦慮是促銷推廣最常用的手段，分辨用戶感情中的敏感區域、痛點，用文字或圖像刺激用戶行動——將現狀的苦惱（猶豫）與采用了推薦方案之后的愉悅做對比。其中為了體現推薦方案的有效舒適必然欲揚先抑，讓用戶明確直面糟糕的一面，使用戶情緒被尖銳刺激，實際場景中常表現為：被敏感字詞、圖像提醒日常生活中的遺憾或不滿情緒。例如促銷使用的廣告語（圖5）。設計者為了激起用戶的焦慮情緒通常會使用：限制資格、限制時間、限制數量等手段。例如商品銷售頁面的倒計時模塊（圖6）。自己需不需要獲得某物是一回事，但是自己是否能夠得到某物是另外一回事，在有限制條件的操作中，用戶經常會因為想要保留選擇的權利而焦慮，通常這些場景屬于饑餓營銷的某種手段。同時，猜你喜歡等個人瀏覽痕跡跟蹤功能也可以視為一種對情感、需求重復刺激的過程，會反復激發用戶擱淺的焦慮感。

> 圖5 刺激性廣告

> 圖6 倒計時

> 圖7 非通用樣式的假設

三、 移動應用界面中“焦慮感”的應用價值和設計原則

（一）焦慮感設計的利用價值

1.提升用戶對特定目標的關注程度。如何引導用戶瀏覽順序可以說是版面設計中需首要確定的問題，焦慮情緒制造點可以明顯地吸引注意力，暗示首要閱讀目標的效果。除非引起厭惡，否則讓用戶焦慮的部分總會較其他部分引起用戶更多的關注。

2.焦慮引發元素可以渲染氛圍并激勵用戶回應的積極性。為了消除焦慮感，比如抓住可能會失去的信息、了解未知的信息內容、通過操作消除不整齊元素動態、弄清楚規則秩序、確認自己有把握當前復雜情況的能力，用戶會積極主動回應交互界面的提示、警告等。

3.游戲化設計增加興趣、塑造習慣。焦慮的情緒是負面的，而如果能夠經過不復雜的手段進行操作消除不完美元素又會獲得成功操作的愉悅感。這些界面上的“小心機”會塑造用戶解除“小麻煩”的習慣，類似進行消除游戲的過程會讓用戶產生“朕終于批完奏折了”的成就感，這相對于平淡狀態更容易制造好感。

4.焦慮感有助于提升商品轉化率。當某種痛點、癢處被戳中，同時限制因素是焦慮情緒膨脹的助燃劑，明明有機會去改善但是卻面臨失去這個機會的情況就會產生焦慮，此時用戶對于性價比的敏感度就會下降，并且為了擺脫焦慮用戶有一定的比例會按照設計者的思路行動。

（二） 運用焦慮感的設計原則

1.程度適宜。用戶使用時的場景、心情不同，抗壓能力會產生相應變化，一旦焦慮程度超過用戶的心理底線，抵觸情緒產生，制造焦慮感的設計初衷就失效了。聲音、圖形等視聽元素的設計需要盡量柔和且控制在不影響健康的程度下，用戶長期處于噪音影響下有可能影響神經、心臟、血壓等方面的健康，尤其是帶有符號提示性的聲音，圖形元素的設計不能遮擋正常使用的按鈕圖標。

2.少量設計，選擇關鍵點制造焦慮。焦慮制造屬于一種強調手段，占設計整體的比重最好不能超越10%，超過了定量被強調的元素也就起不到原有的效果，假如頁面中絕大多數的圖標都在閃爍，閃爍本身就起不到強調作用，同時大量運用強調手段會讓用戶產生慌亂、厭惡心理。

3.客觀遵從聲音或圖形與所指的映射關系，使用通用視聽元素，讓用戶更快地領會焦慮制造元素的含義、暗示、指向，通過直覺化反應壓縮理解過程。例如常用的紅色圓形標識就是常見的新信息提示符號，如果別出心裁地用綠色藍色角標可能就會增加理解難度。（圖7）

4.設置自由，在功能可行的前提下盡量設置用戶可以自己控制的開關。例如消息免打擾，是否接收新品推送、是否跟蹤喜好等，在默認狀態下可以按照最優設計方案顯示，但是如果用戶有自己特別的需求也可以自主開關以免妨礙生活。

四、結語

制造焦慮是一種強力手段，它能夠尖銳直接地把某個點擠占到用戶的視線、思維中，形成獨占鰲頭的態勢，從而引導焦點、暗示方向，這種強勢的能力值得被設計師珍而重之。但是它在設計中能激起情緒起伏的程度需要靈活把握，不可濫用以至于過猶不及。