強化復查機制 提高抄表質量

■ 張俊杰 吳闊海

抽樣復查工作看似簡單，實際上是一個系統工程。從誰來取樣、如何取樣、取樣多少到誰來抽檢、誰來監督、如何處罰需要一整套的規章制度和管控機制，任何一個環節都會影響著抽檢質量和成效。盡管抽樣復查是監督、測評抄表質量的有力措施，但一直未能真正為提高抄表質量發揮作用。因此，很有必要就抽樣復查課題與各位同行一起探討。

一、抽樣復查的必要性

（一） 估抄、漏抄問題突出

眾所周知，抄表質量的高低直接影響著售水量的多少，產銷差率高低。誰都知道復查可以減少估抄、漏抄和人情表，可為什么復查工作卻執行不力呢？難就難在復查走過程，監督不到位、處罰不得力，難以真正將復查工作落地，估抄、漏抄問題十分突出。

（二）缺少預案、規劃和制度

盡管自檢、復查抽檢制度在各單位都有，但抽檢成效甚微。根本原因就在于缺少預案、規劃，缺少科學、合理、健全管控機制，復查工作形同虛設。原因在于缺標準、難執行、少監督，包括誰取樣、誰抽檢、誰監督、測評問題未能解決。

1.誰來取樣、取多少樣？

首先，誰來取樣決定了樣本的可靠性、真實性、公正性。正常情況下，誰負責降差誰來取樣。只有公正、公立的立場上取樣，才能保障樣本的可靠性。

其次，根據區冊、抄收水量、水費進行綜合分析、挖掘，并結合抄表員負責區域、用戶性質以及從客服數據中提取的抄表、繳費的投訴數據抽取樣本。

最后，取樣多少要根據供水用戶規模、室內、室外、智能表的數量、抄表線路、老舊小區、城鄉接合部、入住戶的年齡結構、復查人員的數量綜合、抄表區冊設定樣本量。供水量小、用戶少的取樣要多，至少5%以上；供水量大，用戶百萬級的大城市，樣本按0.5%取樣，保障樣本覆蓋特行、工商業、居民（室內、室外水表）、智能水表等。總之，樣本要適量、路線要合理，復查要公平、公正，才能保障復查的結果，真實反映抄表質量。

2.誰來抽檢？

既然抽檢是為了監督、跟蹤、監管抄表質量，誰來抽檢顯得尤為重要。既要身份合適，又要懂營業，還對營業數據了如指掌，只有降差辦最為合適。既是職責所在，又是降差所需。因此，要想真正解決誰來抽檢問題，就得全面開放營業系統，讓降差辦掌握營業系統數據。只有如此，誰來抽檢的問題才算真正解決。誰來抽檢的關鍵不是部門，而是營業系統數據是否開放、掌握。

3.誰來監督、誰來測評？

誰來監督是指誰對抽檢的結果進行監督和復核？從業務上看，降差辦負責抽樣、抽檢是可行的，但卻不進行監督和測評。因為績效、測評職責在企管而不在降差辦。只有負責監督、測評、績效考核的部門才更適合監督和測評。

（三）缺少強力的處罰機制

如何處罰是抽樣復查工作中最難的。要想讓抽樣復查工作發揮效用，就得敢擔當、敢處罰，加大處罰力度，提高違紀的成本。因此，要想解決如何處罰問題，就得有規章制度、績效體系，要有章可循、有法可依。

二、抽樣復查的思路和方法

為了復查工作能夠真實、客觀地反映抄表質量，就要制定一系列的規章制度和保障措施，提高抽樣復查的效率，保障抽樣復查的成效。

（一）抽樣復查的思路

抽樣復查工作的關鍵就在于行之有效的保障機制。從抽樣復查思路看，首先，建立和健全抽樣復查機制，明確誰來抽樣、樣本多少、誰來抽檢、誰來監督測評、如何處罰。其次，培訓復查人員，宣布復查要求、任務和紀律，編制復查人員、分派復查任務和片區。再次，按照分配的片區、路線開始復查，并將復查數據匯總、分析，呈報領導。最后，根據復查數據和結論，按照規章制度、績效體系進行測評和賞罰。

（二）抽樣復查原則

復查工作是一種監督機制，為了保障抽樣復查結果，復查人員、路線、區冊事先并不公布，復查和抄表人員大多數是臨時抽調的，且不從事抄表工作。因此，在抽樣復查前，要組織復查人員培訓，保障復查人員能看懂表、會抄表、熟知表位、抄表路線以及復查目的和意義，應制定相應的復查原則。具體原則如下：① 客觀、公正、認真。② 戶、卡、照一一對應。③ 兩人一組，互相監督。④ 領導包片、隨機檢查。⑤ 績效捆綁、一律平等。⑥ 依章辦事、違章必究。⑦ 培訓在先、表位熟知。⑧ 隨機抽樣，堅守保密。⑨ 路線優化，效率第一。⑩ 績效兌現、賞罰分明。

只有堅持以上原則才能保障復查工作長久、持續發力，把復查工作能堅持下去，避免復查人員偷懶、應付差事，將復查與抄表人員納入績效考核，捆綁績效，督促復查人員認真、負責。

三、案例分析

某水務公司由于產銷差率非常高，抄表問題一直是一塊心病。盡管，公司委派稽查作為復查部門，但因體制、績效問題，稽查復查的工作效果不彰。作為擁有30多萬戶的水務公司，卻只有20萬戶是有效用戶，剩余10多萬戶幾乎都為0水量。很顯然，抄表質量出了問題。

為了減少商業漏損，提高抄表質量，杜絕估抄，漏抄、積存水量現象，了解和掌握真實的抄表現狀，水務公司根據降差工作的需要，制定了一系列的抽樣復查制度，健全機制，配套績效考核體系，并抽調了人力充實到復查隊伍中，還為降差辦開放了營業系統，讓降差辦全權負責抽樣復查工作，企管處配合監督測評，績效考核。

（一）設立復查機構

公司根據實際降差的需求，設立了降差辦公室，明確降差辦作為監督測評抄表質量的機構，從而形成了降差辦、營業處、班組三級復查的機制。另外，為了解決復查人員少的問題，公司制定中層干部復查機制，每月抽調上百名中層干部及科室人員組成幾十個復查組對抄表工作進行復查，對每位抄表員抄見率、準確率，水費回收率進行測評，以此作為提高抄表質量的強力措施。

（二）組織培訓、學習規范

為了保障抄表復查工作能夠順利實施，降差辦根據中層干部的人員、數量，分批組織中層干部培訓，讓每位復查人員掌握水表的基礎，了解復查規范和要求，熟悉復查報表的填報，確保復查人員能夠及時發現問題，編寫復查報告。

（三）制定復查制度和績效考核機制

為了讓抽樣復查工作能有法可依、有章可循，強化處罰力度，公司制定了配套的規章制度和績效考核體系，并通過職工代表大會討論形成決議。根據問題嚴重程度，造成的經濟損失，按照 “一般、中等、嚴重”分別給予抄表員“處罰、待崗、開除”三級處罰機制。長期估抄、漏抄且屢教不改的，嚴重觸犯規章制度和考核機制的，根據情節嚴重程度嚴懲不貸，按章進行處罰。

抄表員復查處置措施復查次數 等級分類 等級分類 處罰措施1～3次 500噸以下 一般 扣工資處罰3～5次 1000～5000噸 中等 待崗5次以上 5000噸以上 嚴重 開除

（四）抽取適量樣本

降差辦結合對營業系統數據挖掘分析的結果，抄表員的日常工作狀態、投訴的情況分別抽取了3000戶樣本，按照區冊編制、分配復查任務，然后讓幾個營業處派遣抄表員進行配合，帶表位。同時，根據營業處的抄表、繳費的情況，降差辦實時調整了各處抽樣的比例，重點加強對抄表質量差的營業處進行復查。適量不是根據復查的需要而定，不可死搬硬套，要根據實際復查的需要實時調整，以滿足提高抄表質量的需要。

（五）進行復查

根據降差辦抽取的樣本、編制抽檢臺組、計劃和任務，要求和規范，組織中層干部開始復查。通過對近3000戶的樣本復查，拍照，復查中發現了抄表存在著各種問題。諸如：大水量、倒轉、定額、占壓等影響抄表問題。

抽檢數據匯總無人 銹/污表 鎖戶 倒轉 大水量 機關 定額 正常 表斷 無表 表箱 銷戶 重賬 雜質 占壓 季度票 拆表13% 1% 5% 0% 1% 1% 0% 75% 0% 1% 0% 0% 0% 0% 0% 1% 0%

由上述復查數據可知，正常僅占75%，無人、鎖戶、季度票、銹污占20%，剩余5%全部則是倒轉、大水量、定額、表斷、重賬等影響抄見率、準確性問題。其中，大水量用戶存在積存水量高達2000噸，少的也有100噸，嚴重影響了產銷差率的變化。

隨著復查制度和績效考核體系實施，抄表質量有了明顯提升，原先暴露出的大水量、定額戶問題、無表問題基本得到遏制，問題由增到減，開始趨向好轉。正常率從之前的正常率75%上升到83%，上增了8%，定額戶從9戶下降至1戶，大水量從21戶下降至5戶。由此可見，復查機制為提高抄表質量發揮了很大作用。

由此可見，只有從制度、機制、體系、規范上解決了“誰來取樣、如何取樣、樣本多少、誰來抽檢、誰來監督、如何處罰”等一系列問題，建立科學、合理、健全的抽檢制度和配套的績效激勵機制，才能真正作到照章辦事、有法可依，賞罰分明、按章處置；才能讓抄表復查工作實實在在落地，發揮復查效能，真正強化抄表質量，為降差工作助力，改變和扭轉抄表質量差的問題。