財產保險公司產品創新之路

王炳淞

摘要：服務產品化是指保險公司將第三方的標準化服務納入保險產品的責任范圍，采用服務賠償并使服務費用支出列入賠付成本的創新型保險模式，具有豐富保險產品體系、擴寬保費收入渠道、提升客戶體驗和創新商業模式等重要意義。本文就保險服務產品化的分類、運用場景和經典案例進行介紹，并就服務產品化的創新和發展提出建議。

關鍵詞：服務產品化 保險產品創新

一、研究背景

近年來，我國保險行業在迅速發展的同時，市場競爭也不斷加劇，尤其是在我國商業車險市場化費率改革全面實施的新形勢下，財產保險公司面臨傳統業務利潤下滑及大眾消費升級等嚴峻挑戰。因此，財產保險公司探索發展商業非車險業務新增長點，實現創新驅動發展，依托產品和模式創新滿足人民日益增長的美好生活需要，針對健康醫療、養老護理、教育育兒、居家生活、旅游出行、運動健身、消費購物等巨大的需求潛力場景，建立豐富的創新產品體系和模式就顯得尤為迫切。

二、服務產品化的意義

在市場調研過程中，我們發現客戶在事故發生時需要的更多是解決問題的方法而非單純的貨幣賠償，就此提出了服務產品化的概念，指保險機構借助實力和品牌優勢整合市場上第三方專業服務機構資源，將第三方的標準化服務納入保險產品的責任范圍，并采用服務賠償代替傳統的貨幣賠償，使得服務費用支出列入賠付成本的創新型保險模式。服務產品化的創新意義在于：

（一）豐富保險產品體系，培育全新的業務增長點

通過服務型新產品開發，在傳統保障型產品基礎上擴大了產品外延。服務產品化將保險機構或客戶購買的服務納入產品條款內容設計為保險產品進行銷售.然后通過合理定價將服務成本在客戶群體中進行分攤，開拓了全新的保費收入來源。

（二）提升客戶服務體驗，形成產品差異化特色

通過與專業第三方服務機構進行合作為客戶提供更加優質的服務體驗，可顯著提升保險機構產品的差異化和美譽度。如在旅游保險產品中加入緊急救援、機票酒店預訂、安全保障等服務，不僅從可以使自身旅游保險產品從市場上眾多旅游保險產品中脫穎而出，還可以提升客戶體驗，增強客戶忠誠度，帶動其它傳統保障型產品銷售。

（三）探索全新保險商業模式，提升行業服務價值

服務產品化通過保障內容創新推動商業模式創新，有助于探索全新的分散性業務模式，為保險機構商業非車險業務創新積累了寶貴實踐經驗。

三、服務產品化的分類

市場現有的服務產品化創新項目在產品開發和業務運營方面分別呈現出不同的模式分類，具體分類如下：

（一）按產品開發方式劃分

1.事故發生式：當發生條款中約定的保險事故時，由服務供應商向客戶提供約定服務的產品。

2.純粹服務式：在保險合同約定期限內產生服務需求時，由服務供應商向客戶提供約定服務的產品。

（二）按合作方式劃分

1.指定合作機構：在開展服務型產品開發項目前，通過招標方式或采購方式選定服務供應商并簽訂合作協議，在對應條款中明確約定保險服務必須由保險機構指定的服務提供商提供。

2.不指定合作機構：指保險機構根據客戶需求開發服務型產品條款，約定對被保險人支付給服務機構的服務費用進行賠償，但不指定合作機構。

（三）按產品使用場景劃分

1.公共服務場景：指主要應用于為政府公共服務提供相關保障責任，且在開展過程中有關政府機構深入參與，承擔實際保費補貼、主導項目推進等重要角色場景下的服務型產品。

2.居家場景：指主要應用于提供家政服務、家電維修等相關保障責任的居家生活類場景下的服務型產品。

3.旅游出行場景：指主要應用于提供旅游服務、出行服務等相關保障責任的旅游出行場景下的服務型產品。

4.醫療場景：指主要應用于提供醫療、健康管理等相關保障責任的醫療健康場景下的服務型產品。

5.教育場景：指主要應用于提供教育服務、培訓服務等相關保障責任的教育校園場景下的服務型產品。

6.文體娛樂場景：指主要應用于提供文體服務、娛樂服務等相關保障責任的文化體育娛樂場景下的服務型產品。

7.其他場景：指主要應用于提供其他服務等相關保障責任的其他場景下的服務型產品。

四、服務產品化的應用案例

目前保險市場服務產品化創新探索主要集中在與個人客戶關系密切的旅游、出行、居家生活、醫療健康等生活場景中，同時，在與服務社會治理和公共安全的電梯、環責、公責方面也有所涉及，以下是幾個服務產品化應用的典型案例：

（一）服務產品化在旅游場景的應用案例

近年來旅游業的蓬勃發展帶來了對旅游保險保障的巨大需求，為提升市場競爭了，保險機構開始嘗試將緊急救援等特色服務引入旅游產品開發。A保險公司通過招標采購方式與某國際旅行援助服務有限公司簽訂救援服務協議，向購買旅游意外險和旅行社責任險的客戶提供醫療咨詢、遞送藥物、協助安排住院、緊急醫療轉運、遺體骨灰送返等醫療援助服務和緊急電話翻譯、行李/護照丟失援助等旅行援助服務。

（二）服務產品化在居家生活場景的應用案例

家政維修服務：B保險公司與“114家服網”合作推出的“家快寶”產品，該產品可在一年的保險期間內可向客戶免費提供開鎖、疏通馬桶服務各一次。個人客戶和團體客戶均可購買投保該產品，其中，個人客戶通過“114家服網”和“家快寶”微信公眾號進行投保，團體客戶直接與公司業務人員聯系采取集中統一購買投保?？蛻舫鲭U后，可撥打“家快寶”專屬服務熱線進行報案，由“114家服網”客服調度其平臺上的維修人員上門提供維修服務，公司定期與“114家服網”進行費用結算。

家電延保服務：C保險公司通過與家電生產廠商和家電維修商開展家電延保服務或整合主流電器服務商資源，使消費者可在其網站、微信客戶端上購買家電維修保險產品，出險后聯系電器服務商進行理賠，電器服務商定期與保險公司進行承保與理賠數據對接。

（三）服務產品化在政策保險方面的應用案例

保險公司與當地住建局合作開展電梯安全綜合保險項目，主要保障電梯的意外事故導致的第三者法律責任，并將政府部門關注日常維護費用、電梯檢驗費用等從保險責任中剔除。在服務部分，由業主（或業主委員會）、物業公司共同委托符合資質的維保公司進行維修保養，保險公司通過自主開發的電梯維保過程監控系統對維保服務進行監督，物業公司向保險公司繳納電梯第三者責任保險的保費。保險公司的介入規范了當地維保市場，降低了電梯事故率，為政府分擔了社會管理職能，也為自身帶來了新增保費收入來源，實現了多方共贏的局面。

五、保險服務產品化的創新建議

未來，隨著服務產品化創新的不斷深入，其運用場景將進一步豐富。服務產品化不是單純地開發新產品，而是涉及承保理賠全流程的商業模式變更，需要政府、社會、保險公司多方合作努力，才能實現共贏。

（一）保險公司完善服務產品化體系

服務產品化是保險服務實體經濟的重要突破點，是保險服務人民美好生活的重要手段，也是保險公司新增保費收入的源泉。建議保險公司深入探索服務產品化體系的建設，針對客戶不同的生活場景和服務需求，提供差異性專業化的保險產品。但服務型產品的開發必須符合保險原理，必須堅持射幸合同原則，保險服務應以保險事故發生為基礎或是以被保險人實際發生意外事故造成損失為基礎而提供的服務。

（二）規范第三方專業機構合作標準

保險公司開發的服務型產品，離不開第三方專業機構提供的相關服務，保險公司應加強對第三方機構合作的管理和規范，研究制定第三方服務合作機構業務管理規范指南，明確合作機構資質，統一規范服務內容、服務流程、服務報價，清晰界定公司與第三方服務機構的關系及責任界限，指導分公司對業務風險進行評估管控，以提升項目的穩定性與盈利水平。

（三）發布行業服務產品化典型案例和經驗

從政府層面來看，保險服務型產品可以為政府分擔社會管理職責，通過保險公司專業化定價和第三方專業化服務，提高社會風險預防和事后處理效率，降低風險發生概率。但我國保險服務產品化仍處于發展初期，建議政府部門通過社會公信力，聯合保險公司開展服務型產品的宣導，引導企業積極投保，培育服務型保險產品市場，改善保險行業社會形象。

（四）積極爭取增值稅抵扣政策支持

國家雖已明確保險公司購入賠款所用的貨物或服務可憑增值稅專用發票進項稅抵扣，但可抵扣項目確僅有幾項，完全不滿足實際業務具體情況。建議監管機構能夠協調相關部委，積極向國家稅務部門進行溝通，爭取將實際業務中提供服務的項目內容納入進項稅抵扣范圍，積極推進賠款抵扣工作政策落地，通過綜合成本的降低進一步推動服務產品化項目創新的發展。