廣州市社工站項目管理存在問題分析與對策

張澤彬 張舟 張敏潔

摘 要：文章結合近年來廣州市社工站項目服務運營現狀，剖析當前社工站項目管理過程中存在的主要問題，進而提出廣州市社工站打造專業服務品牌、構建服務平臺、建設服務隊伍、設計服務模式的建設發展思路。

關鍵詞：社工服務站;社會服務;項目運營

社工站（家綜）是廣州市創新社會管理，開展社會工作專業服務的重要陣地。社工站項目作為政府社會管理改革創新以及提升社會服務質量的平臺，在創建幸福廣東和構建和諧社會中發揮著重要的作用。但是，社工站項目在管理、運營過程中也存在服務認同、服務水平、人員穩定等問題，文章認真分析社工站項目管理、運營問題存在的問題，從打造服務品牌、構建服務平臺、建設服務隊伍、創新服務模式提出建議。

一、社工站項目的基本狀況

從廣州社工服務網公布的信息來看，截止到目前，廣州市11個區的社工站（家綜）總數己達188個。目前廣州社工站大多選擇項目運作的方式來開展服務，如天星、恒福、陽光等社會工作服務機構，都是通過政府購買社會服務的方式，根據區域實際情況，以家庭、青少年、長者等群體的服務為核心，面向全體社區居民提供專業、綜合的社會服務。隨著廣州市政府倡導社會管理體制創新以來，社會工作被政府、社會大眾寄予厚望，政府大力扶植社會工作，服務品質、資源投入與服務產出之間的關聯、服務對象滿意度等，這些問題日益為社會所關注。廣州市民政局在2010年7月發布的《廣州市政府購買社會服務考核評估實施辦法（試行）》中，將服務項目管理作為對社工機構考核評估的重要內容之一。我國社會學領域著名學者顧東輝認為任何社會工作項目都應該進行評估，用科學方法對項目的設計、策劃、實施和效果等進行測度、診斷和評價。然而，盡管我國對非盈利組織項目管理工作的評價已有相當成熟的理論、方法及實踐經驗，但目前我國關于項目管理在社工站的質量評價研究還是相對較少，大多是從實際項目入手，闡述項目的具體運作和管理，缺乏從系統角度對機構項目管理的質量進行全面分析與評估，對社工站項目運作與管理的深度研究比較欠缺，這樣只能對管理中產生的問題進行事后控制而缺乏預警思路。

二、社工站項目管理存在的主要問題及成因

（一）服務需求期望高，服務滿意度有待提升

社工站通過政府購買社會服務的方式，由社工機構承接運營，根據區域服務需求，以家庭、青少年、長者等群體的服務為核心，面向全體社區居民提供專業、綜合、優質的社會服務。但是受服務對象不同需求、地域特征等原因，很難面面俱到，服務滿意度不高。社會工作是以人為本，為人服務的工作。而人的轉變，乃至社區、社會的轉變，并不是一蹴而就的。需要數年甚至數十年的努力和付出才能見到成效。在現行評估體系下， 社工站每年迎接2次項目評估，每次均要對服務成效進行考量，并且每年要有不同的項目主題和創新內容。這導致在社工站項目施行過程中，以評估為標準，工作內容是為了達到評估指標，而忽略了服務對象、社區以及社會的特性和需要。到2018年廣州市已累計投入社會工作服務購買資金達25億元。如此高的投入，在全國范圍內都屬罕見。與之相對的，是政府和社會大眾對于高投入相應要求的高產出。但由于社會工作的性質和特點，并不能像其他行業般立竿見影，而是需要長時間的努力才能見到成效。因而導致目前社工站服務難以達到預期的期望，服務滿意度有待提升。

（二）社工隊伍不穩定，造成服務斷層

從社工人員工資水平來看，目前一線社工的工資待遇在三千-五千元之間，且缺乏提升空間，同時由于社工站項目經費撥付不及時，機構不能按時發放社工工資的問題時常發生。從社工站項目招標制度來看，項目簽訂3年（2019年后為5年）的合同，期滿重新招標時又可能會出現機構更換的情況。從社工聘用制度來看，機構與社工實行合同聘用，社工哪里待遇好就轉向哪里。這使機構剛剛培養出熟悉本社區和機構的社工，一段時間后就有可能流失，新來的社工又需要重新熟悉社區和機構，造成服務斷層和資源浪費。

（三）項目造血功能弱，社會支持力度不夠

廣州市政府非常重視社工站的建設，一方面，以政府購買服務的形式投入資金，政府購買社會服務資金納入常態財政預算。同時，鼓勵和引導社會力量支持社工機構參與社工站運營。發揮政府購買社會服務的引導作用，通過“政府購買一點、社會支持一點、機構自籌一點”的方式組織各類社會資源的投入。可以說，廣州市社區服務的資源投入是前所未有的。另一方面，按照《辦法》規定，社工站日常開展的服務以無償為主、低償為輔。開展低償服務的，必須遵守相關法律法規，在確保無償服務質量不受影響的情況下開展，所得收益必須全部用于拓展和加強社工站，不得用于分紅。

但在實際運作過程中，社工站開展低償、有償服務一直是爭議焦點。按居民群眾的普遍看法，政府購買了服務，那么社工站服務都應該是免費的。而大部分的街鎮政府也同樣持有這樣的觀點。這直接導致，社工站在廣州發展至今已有10年，有償服務仍只在少數幾個社工站有開展，并且收費標準也缺乏統一的規范。據調查，廣州社工站目前大部分依托政府購買社會服務資金運行，沒有更多的經費支持。

三、社工站項目管理的建議與對策

（一）實施項目管理，提高項目運行力

社工站項目要采用項目運作模式，通過鏈接并優化配置各方資源，在整個項目周期內進行對其有效的計劃、組織、協調、控制，從而在保證服務質量的前提下完成預期指標。社工站提供的是公共服務，其運作的主要目的并不是為了產生利益，而是為了實現其服務宗旨，注重社會效益多過于經濟效益，要堅持緊扣社工站使命與宗旨、以人為本的原則、目標管理的思想、注重績效、注重項目管理的可持續發展性等原則來實施項目管理。社工機構在承接項目后必須保證其服務的可持續性;分工明晰、管理責任落實，項目良好運行;加強社工人才隊伍建設、保證人員穩定，做到項目持續良好運行。

（二）打造專業服務品牌，提高項目影響力

打造服務品牌也是社工站提高服務水平，展示服務成效的重要舉措。例如：廣州市江高鎮社工站從2016年開始建立的“江高一線”社區公益互助平臺，從線上到線下為困難村居民鏈接幫扶資金224萬元，幫助12名遭遇特殊重大困難的村居民渡過難關，切實幫助他們解決或緩解了困難，同時促進了居民參與社區公益的熱情，為和諧江高做出貢獻，受到當地政府和村居民的充分認可和肯定。

（三）構建服務平臺，提升項目創新力

目前，廣州市江高鎮社工站加強陣地建設，構建”1+X”服務平臺，以江高社工站為服務平臺，與各級職能部門、學校、企業等聯動合作，建設了江高青年之家、家長學堂、成長空間、駐校社工站等各類項目。通過這些項目，提高社工站運營和志愿者管理能力，吸引居民、大學生等志愿者，豐富社工站的服務形式和內容，提升社工站的創新能力。

（四）建設服務隊伍，提升項目成效力

良好的社工服務推行，需要以專業的社工隊伍為基礎。江高社工站項目在運營過程中，注重服務隊伍的建設，聘用有專業教育背景的社工人員，重視社工人員繼續教育。通過開展專業培訓，組織交流學習等，建設起一支具備良好專業水平的社工人員隊伍。并在此基礎上，拓展社區志愿者，建設了龐大的社區義工隊，作為社工力量的補充。

專業社會工作方法可以提升社區志愿服務水平，義工參與在一定程度上彌補社工人力的不足。江高社工站建立社工和義工聯動機制，組建了黨員義工服務隊、文明交通服務隊等20余支義工隊伍，開展社區服務活動，緩解人力不足的問題，宣傳和倡導“友愛、互助、奉獻”的社區文化，促進居民的社區參與，培養他們的責任感和對社區的認同感和歸屬感，實現志愿服務與社區建設的良好對接，為廣大的居民提供優質的服務，為建設和諧社區創造積極、健康的環境。

參考文獻

[1] 高孟立.我國非營利組織績效評估現狀及其成因分析[J].現代商業，2010（08）：180.

[2] 郭景萍.“街道家庭綜合服務中心”運營的五大關系探析[J].探求，2012（06）：29.

作者簡介：張澤彬（1980.04- ），男，漢族，廣東普寧人，廣東白云學院應用經濟學院黨總支書記、天星社會工作服務中心總干事，講師，職業指導師，研究方向：大學生思想政治教育、志愿服務和青少年社會工作;張舟（1985.05- ），男，漢族，湖南湘鄉人，廣州市白云區天星社會工作服務中心，中級社工師，本科，研究方向：社區社會工作服務、社會工作服務管理;張敏潔（1988.12- ），女，漢族，廣東廣州人，廣州市白云區天星社會工作服務中心，助理社工師，本科，研究方向：社會工作服務管理、歷奇為本輔導在社會工作中的應用。