《快遞暫行條例》實施一年，效果如何？

劉海軍

去年5月I日，我國首部針對快遞行業(yè)發(fā)展的行政法規(guī)《快遞暫行條例》（以下簡稱《條例》）施行。身份信息不實快遞企業(yè)不得收寄、收件人或者代收人有權(quán)當(dāng)面驗收、對寄件人信息實施隱私保護(hù)等條款備受關(guān)注。

一年來，這些規(guī)定是否得到有效執(zhí)行，百姓評價如何？近日，記者對快遞服務(wù)進(jìn)行了調(diào)查采訪。

末端設(shè)施更智能

服務(wù)還需跟上

“在成都調(diào)研時，我發(fā)現(xiàn)大街小巷都有快遞網(wǎng)點，城市大部分小區(qū)都有快遞柜，這在以前是不可想象的。老百姓用郵更方便，但也多了很多‘煩惱。”雙壹咨詢總經(jīng)理龔福照說。《條例》明確鼓勵智能末端服務(wù)設(shè)施的推廣應(yīng)用，要求快遞送貨上門當(dāng)面驗收，在正式實施后受到不少媒體關(guān)注。

一年來，各大企業(yè)均在智能末端服務(wù)設(shè)施領(lǐng)域進(jìn)行了大規(guī)模投入，小區(qū)出現(xiàn)了方便居民隨時取件的智能快遞柜。國家郵政局發(fā)布的《2018年中國快遞發(fā)展指數(shù)報告》顯示，截至2018年年底，我國主要企業(yè)投入智能快件箱27.2萬組，箱遞率達(dá)到8.6%，比上年提升1.6個百分點。國家郵政局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，2019年將繼續(xù)推廣智能投遞設(shè)施，推動箱遞率提升到lO%。這意味著，今年消費者每收到10件快遞，會有1件是通過快件箱完成投遞的。但記者經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，硬件升級了，不少企業(yè)的服務(wù)卻沒能跟上趟兒。

國家郵政局公布的2019年一季度郵政業(yè)消費者申訴情況通告顯示，投遞服務(wù)是消費者申訴的首要問題，占申訴總量的40.7%。為保證投遞效率，一些快遞員不打招呼就放快遞柜，或者用戶僅靠關(guān)注微信公號獲取取件通知的情況大量存在。

近日，山西太原的王女士撥打了投訴電話，原因是某快遞公司快遞員在沒有電話告知的情況下，將自己網(wǎng)購的東西放入快遞柜。王女士出差在外，家里的老人無法將快件搬運上樓，最后她只有將網(wǎng)購的東西退掉。“我已經(jīng)多次和快遞員說送上門，但他們還是不征求意見就放到快遞柜。”王女士說。

“有時打電話問，客戶會說不在家，或者干脆不接電話，這十分浪費時間，放到快遞柜里省時省力。”不少快遞小哥有同樣的想法。

《條例》規(guī)定，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗收。收件人或者代收人有權(quán)當(dāng)面驗收。這意味著，快遞員拒絕送貨上門屬于違反規(guī)定。將快遞放在代收點或快遞柜，首先應(yīng)當(dāng)征得收件人的同意，如果收件人不同意，則必須送貨上門。

針對消費者投訴，不少快遞企業(yè)隨后出臺了改進(jìn)措施。菜鳥驛站近期宣布，菜鳥智能快遞柜已在業(yè)內(nèi)率先推出自主設(shè)置功能。使用菜鳥智能快遞柜取件的用戶，會在頁面彈窗看到三種存柜方式：愿意存放、僅工作日存放、禁止存放。設(shè)置完成后，在禁止存放包裹的時間，柜門將無法打開，快遞員只能聯(lián)系消費者完成投遞。

進(jìn)門先問身份證

實名寄遞已成習(xí)慣

“顧客一進(jìn)門，首先就要問他帶身份證沒，然后才填寫寄遞詳情單。”一位順豐工作人員向記者介紹，快遞實名制早在2015年11月就開始實施，當(dāng)時順豐就規(guī)定所有網(wǎng)點必須強制執(zhí)行，現(xiàn)在都已經(jīng)養(yǎng)成習(xí)慣了。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)快遞網(wǎng)點嚴(yán)格執(zhí)行寄遞實名制，要求寄件人出示身份證、登記個人信息寄遞物品。《條例》明確，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)收寄快件，應(yīng)當(dāng)對寄件人身份進(jìn)行查驗，并登記身份信息。寄件人拒絕提供身份信息或者提供身份信息不實的，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)不得收寄。

從事快遞工作3年的徐冬冬說：“在收件過程中核對寄件人的身份信息是必須要做的。以前讓寄遞人出示身份證，經(jīng)常會有人借口說忘帶了拒絕要求。現(xiàn)在大多數(shù)人都知道寄件要身份證，我們也省去了很多麻煩。”

截至2018年年底，全行業(yè)實名率達(dá)到98.9%，有效保障了寄遞渠道安全平穩(wěn)運行。實名寄遞雖然已成行業(yè)習(xí)慣，但仍有一些快遞員圖省事，對實名寄遞落實不到位。

近日，廣州物流民警使用“云遞安”物流寄遞管控系統(tǒng)巡查監(jiān)管功能，對轄區(qū)內(nèi)的物流企業(yè)和從業(yè)人員進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)一件由某快遞公司發(fā)貨寄往省外的包裹信息有異常。該公司寄遞收件員在攬件時登記的客戶信息與“云遞安”App掃描運單上的客戶信息不一致。民警到快遞公司現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)，寄遞收件員林某在收到客戶陳某要寄往不同地點的5件包裹時，為了省事沒有實行將陳某身份證錄入“云遞安”系統(tǒng)并開箱驗視的檢查步驟，而是在收件后，回到店內(nèi)使用5張不同的身份證將陳某寄出的5件包裹信息錄入“云遞安”系統(tǒng)。為此，林某受到相應(yīng)處罰。

國家郵政局相關(guān)負(fù)責(zé)人指出，郵件快件寄遞渠道聯(lián)通千家萬戶以及學(xué)校、機關(guān)等單位，查驗寄件人身份、登記寄件人身份信息，是從源頭上防范各類不法活動、保護(hù)用戶安全用郵權(quán)益的有效措施，是貫徹《中華人民共和國反恐怖主義法》的附性約束，對于維護(hù)國家安全、公共安全，促進(jìn)郵政業(yè)持續(xù)健康發(fā)展具有重要意義。

加強信息保護(hù)

需升級行業(yè)智能化

“不太愿意給身份證，現(xiàn)在信息泄露太嚴(yán)重。”張先生說，他家小區(qū)周邊的快遞網(wǎng)點都需要提供身份證。雖然每次也會出示，但心里比較抗拒。

快遞實名制雖是保障快遞包裹安全的措施之一，但同時會引發(fā)消費者對隱私安全的擔(dān)憂。對此，《條例》規(guī)定，除有關(guān)部門依照法律對快件進(jìn)行檢查外，任何單位或者個人不得非法檢查他人快件。任何單位或者個人不得私自開拆、隱匿、毀棄、倒賣他人快件。經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)及其從業(yè)人員不得出售、泄露或者非法提供快遞服務(wù)過程中知悉的用戶信息，情節(jié)嚴(yán)重的最高處10萬元罰款。

“《條例》實施1年以來，消費者的投訴率在降低，滿意度在提升。”快遞物流咨詢網(wǎng)首席顧問徐勇說，國家郵政局公布的數(shù)據(jù)顯示，今年第一季度，消費者對快遞服務(wù)問題有效申訴為1.49萬件，同比下降69.3%。服務(wù)水平的提升離不開快遞行業(yè)的安全建設(shè)，而隱私面單等重要技術(shù)手段的應(yīng)用，彰顯了整個行業(yè)在發(fā)展中對提升安全意識的訴求。

但是，記者發(fā)現(xiàn)，目前在日常寄遞業(yè)務(wù)中，快遞企業(yè)并不是lOO%使用隱私面單。

“這半年我收到的快遞，大多數(shù)不是隱私面單。”網(wǎng)購較為頻繁的在校大學(xué)生張琦說，不少電商選用的規(guī)模較小的快遞公司出于成本考慮較少使用隱私面單，為了防止個人信息泄露，她通常會習(xí)慣性地銷毀快遞單。

記者從多家快遞公司了解到，隱私面單并非簡單地隱去寄遞單上的個人信息，需要一系列的配套設(shè)施，研發(fā)成本較高，并不是所有企業(yè)都愿意或者能夠承受。而對于一些大型企業(yè)來說，也會遇到因為消費者自身原因無法使用隱私面單的情況。

在安徽黃山，安徽順豐速運有限公司黃山分公司的工作人員正在為茶葉公司打包寄遞春茶。快遞員告訴記者：“現(xiàn)在我們基本上都用隱私面單，但是一些公司會出于賬目等考慮，明確要求不使用隱私面單。這種情況我們會根據(jù)客戶的需求，調(diào)整為普通面單。”

一張快遞單，包含著姓名、手機號、地址、購物詳情等信息，如果這些信息被別有用心的人掌握，對消費者來說可能會帶來不必要的麻煩。有業(yè)內(nèi)人士表示，全面普及隱私面單后，用戶心理上會更加有安全感，對實名制的推進(jìn)也將有所助益。隱私面單的普及化，需要企業(yè)全面提高收、派件的信息化保障能力，快遞企業(yè)的智能化服務(wù)競爭還將加速，也倒逼了快遞市場服務(wù)升級和優(yōu)勝劣汰。