智慧圖書館知識服務新思路：問答社區模式的啟示與應用

【摘要】問答社區模式的興起，為智慧圖書館知識服務實踐提供了一種新思路。問答社區模式強調共建共享的參與意識、個性精準的服務內容與智慧推廣的服務載體，十分契合新媒體時代知識服務現實。智慧圖書館知識服務中的應用問答社區模式，可打造基于信息社區的聯合式知識服務樣態，深化圖書館與用戶間的交互程度;可為用戶提供基于大數據的交互式知識服務，增強用戶知識服務滿意度;可創新基于知識解決方案的個性化知識服務，提高知識服務的靶向性、顆粒度與時效性。

【關 ?鍵 ?詞】問答社區模式;智慧圖書館;知識服務;新思路

【作者單位】王麗萍，四川外國語大學圖書館。

【中圖分類號】G258 【文獻標識碼】A 【DOI】10.16491/j.cnki.cn45-1216/g2.2019.13.022

問答社區模式被全球圖情類頂級期刊《信息科學和技術學會雜志》（Journal of the Association for Information Science and Technology）稱為未來變革知識服務的重要手段。問答社區模式正在不斷影響圖書館知識服務價值鏈，促成新的服務機制[1]。

一、智慧圖書館知識服務的新思路——問答社區模式的啟示

問答社區通過營造知識交流環境，促進用戶角色翻轉——在問答社區中，用戶既是知識的消費者，也是知識的生產者。從技術載體看，問答社區是依托Web2.0技術搭建無物理邊界的意見溝通平臺，允許用戶基于自身需求與能力提出問題、解答問題;就運營過程而言，問答社區通過匯聚用戶經驗、知識與智慧，構建具有社區媒體屬性的知識庫。用戶可以憑借語義關聯與聚類檢索等手段深度挖掘具有衍生性、共享性與非消耗性特質的目標知識，實現用戶在問答虛擬社區的深度互動，形成以“問”“答”價值鏈為主導的知識服務場域[2]。由此可見，問答社區模式既強調共建共享的參與意識和深度交互的知識生態構建，又重視個性精準的服務內容。

1.共建共享的參與意識

問答社區的主旨是“Wiki精神”，即通過“眾人問，眾人答”的開放協作式管理模式，從不同學科、不同角度、不同側重點來多維度回復問題。

2.深度交互的知識生態構建

問答社區模式高度重視運用新媒體技術來保障問題推薦與知識共享的質量，致力于通過線上線下深度融合和用戶深度交互，打造知識平臺的良性循環生態。

3.個性精準的服務內容

提供靶向定制服務內容是問答社區模式的突出優勢，通過話題分類、提問原則、投票機制等引導用戶參與評價，進而形成基于用戶行為小數據的用戶畫像，為用戶提供精準適配的個性化服務內容。

近年來，問答社區模式以其社區化的知識創造主張和泛在化的信息分享理念受到智慧圖書館關注。智慧圖書館起初僅指智慧化的圖書館建筑，但隨著人工智能、大數據、云計算、移動互聯網等新技術的勃興，智慧圖書館的內涵與外延逐漸從側重運營管理的“硬智慧”轉向強調服務創新的“軟智慧”。將問答社區模式應用到智慧圖書館知識服務中，既可促使用戶締結緊密的協作關系，形成知識分享社群，又可利用用戶的隱性知識，通過投票機制、關注機制、用戶等級與聲望機制促進隱性知識轉化為個性化服務的生產力，持續滿足智慧圖書館用戶創造性體驗的需求。

以問答社區“知識泛在共享、場景社交互動、智慧跨域交互”的運營方式創新知識服務實踐，是智慧圖書館知識服務的一種新思路，可拓展知識服務的職能邊界，為用戶帶來更好的知識獲取與價值外溢體驗。

二、問答社區模式在智慧圖書館知識服務中的應用架構

將問答社區模式的核心機制運用到智慧圖書館知識服務實踐中，可集聚用戶群體對知識服務價值認同的“向心力”，為智慧圖書館營造涵蓋流量、粉絲與經濟的知識服務生態圈，如圖1所示。

1.泛在參與單元

作為問答社區共建共享參與意識之映射，泛在參與單元是智慧圖書館與用戶深度交互，激發用戶參與知識服務熱情的重要模塊。泛在參與單元的兩個核心實踐方向是構建社交網絡聚合通路和搭建意見領袖培養渠道。其中，社交網絡聚合通路是促進用戶與智慧圖書館形成共建共享知識社區的關鍵支撐，意見領袖培養渠道是促進用戶知識貢獻的重要保障。

2.深度嵌入單元

作為問答社區深度交互的知識生態之映射，深度嵌入單元對智慧圖書館提供個性精準的服務內容具有重要作用。深度嵌入單元的實踐進路在于形成多觸點動態感知網絡與全媒體平臺服務網絡。多觸點動態感知網絡可通過多重向度的優質內容、主題和平臺，有效激活用戶交互式知識咨詢興趣，并形成系統性互動回路。全媒體平臺服務網絡能夠憑借新媒體技術形成全民參與知識服務的生態系統，從而提高智慧圖書館知識服務的精度與效率。

3.個性服務單元

作為問答社區個性精準的服務內容之映射，個性服務單元通過提供集成化咨詢服務與問答分享服務，提升智慧圖書館用戶知識服務的精準度。集成化咨詢服務，即通過促進知識導航、虛擬參考咨詢和智能搜索引擎等服務的高度集成，確保為用戶的各類復雜問題提供個性化、定制化的知識解決方案。問答分享服務，即通過提供融合場景識別技術與資源推薦技術形成分眾式興趣聚類社區，以有效滿足互聯網時代用戶內生性偏好需求。在這兩個組成單元的協同作用下，智慧圖書館可為用戶提供既符合需求預期，又可跟蹤用戶體驗的知識服務。

三、問答社區模式在智慧圖書館知識服務中的應用路徑

1.泛在參與——基于信息社區的聯合式知識服務

圖書館常見的知識服務模式是“用戶提問→館員解答→用戶反饋”。該模式雖然可確保知識服務的專業性，但由于學科館員和咨詢館員的專業知識和時間精力有限，難以提供“一對多”或“多對多”的知識服務。此外，當前圖書館知識服務普遍存在“智”而不“慧”的問題：一方面，信息彼此孤立的咨詢方式難以滿足用戶跨學科、多領域的知識服務需求;另一方面，由于不注重與用戶的深度交互，產生了大量重復知識咨詢與服務負載問題[3]。應用問答社區模式“Wiki精神”構建用戶泛在參與的信息社區，提供聯合式知識服務，可以有效解決圖書館知識服務人力資源瓶頸與精準性不足的問題。

一方面，依托社交網絡聚合用戶智力資源，讓用戶成為服務主體。問答社區模式正是憑借龐大的社交網絡贏得用戶參與流量，形成開放存取的知識共享生態圈。智慧圖書館可利用嵌入的新媒體技術優勢培育發展優質用戶，使其成為兼職咨詢館員（服務主體）。如可嘗試引入用戶雙向關注機制，構建“用戶—信息”知識貢獻結構，關注者與被關注者通過社交關系網絡可實現話題間的信息交互，進而模糊服務方與用戶間的界限，形成面向信息關聯拓撲的用戶可持續知識貢獻服務體系。

另一方面，培育意見領袖，放大精英用戶在智慧圖書館知識服務中的馬太效應。問答社交平臺的成功經驗表明，將精英用戶資源轉化為知識服務生產力，以“自生成+自質量控制”的用戶管理機制，增強精英用戶的路徑依賴，是提高問答服務效能的關鍵條件[4]。智慧圖書館應充分調動圖書館精英用戶參與數據庫建設、資源等級分析與知識標簽聚類的積極性，使其成為聯合服務的核心主體，高度重視精英用戶之于知識服務的戰略先導作用，培育一大批信息社區意見領袖，進而提升圖書館知識服務的滿意度。

2.深度嵌入——基于大數據的交互式知識服務

網絡問答社區的出現對智慧圖書館傳統知識服務產生了顯著的“替代效應”——以百度知道、知乎、搜搜問問、天涯問答為代表的服務媒介對用戶產生了強大的虹吸作用，加之智慧圖書館現行的知識服務忽略了全媒體推廣平臺建設的重要性，導致圖書館知識服務難以有效對接用戶全周期知識需求，僅能解答用戶當下的咨詢問題，無法對用戶服務滿意度及其他潛在的衍生性問題進行跟蹤分析。因此，提供基于大數據的交互式知識服務勢在必行。

（1）打造深度嵌入用戶知識需求全周期的服務系統。以當前全球最具影響力的問答社區平臺Quora為例，正是由于其依托各類智慧推廣服務載體，智能識別用戶權變的知識服務需求，顯著增強了平臺知識服務的人性化程度。Quora不僅設置了Twitter、Facebook等社交賬號分享鏈接，讓平臺上的優質內容可以傳遞至第三方社交媒體中的海量用戶，還通過電子書、機構賬號、Quoralive等自媒體平臺為用戶提供兼具情景特征與權變特征的系統性知識解決方案。

借鑒問答社區的實踐經驗，智慧圖書館可從兩方面著手打造深度嵌入用戶知識需求全周期的服務系統。一是依托多觸點動態感知網絡，打造智慧圖書館用戶知識服務前端接口。即從被動接受用戶咨詢轉向主動預測用戶需求，并以超鏈接、自媒體推送等形式，持續提供滿足用戶知識需求的資源。二是依托全媒體服務網絡，構建智慧圖書館用戶全周期知識服務平臺。如利用微信、微博等自媒體創建智慧圖書館知識分享虛擬社區，用戶可以參與知識咨詢的全過程，智慧圖書館也可以對用戶的集體智慧進行聚類整序處理，持續完善圖書館機構知識庫。

（2）在提問者（用戶）與回答者（用戶及圖書館）之間形成交互式知識生態圈。智慧圖書館可利用DeepQA（深度問答）技術持續生成高質量的用戶原創內容，并通過放大精英用戶知識服務的“暈輪效應”，持續增強知識咨詢的穿透力。

DeepQA技術是一類基于大數據的大規模并行計算架構，能夠實現問題分析階段的關鍵詞聚類與檢測、備選答案生成階段的置信評估、最終答案的整序處理[5]。智慧圖書館若能以該技術為基礎，在知識服務主體與客體之間形成交互式知識生態圈，就能提供嵌入用戶知識咨詢全周期的增值服務，還能把用戶資源轉化為知識服務的生產力。需要注意的是，基于問答社交理念的大數據滲透式知識服務模式對智慧圖書館的信息組織能力提出了更高要求，即不僅要以“類目組織詳盡”“分類科學合理”的機構知識庫作為支撐，還要在館員與用戶間構建深度交互的管理機制，以保證用戶參與度與知識服務質量，保護答案產權，全面激發交互式知識服務效能。

3.個性服務——基于解決方案的知識服務

網絡問答社區的個性化知識服務實踐為創新智慧圖書館知識服務提供了新的思路。智慧圖書館可通過對用戶行為進行數據挖掘，以提高知識服務的靶向性;還可通過提供基于搜索引擎的問答分享服務，以增強知識服務的交互性，進而構建一站式集成知識服務平臺，為用戶提供系統性的問題解決方案。

（1）將用戶行為數據作為知識服務的基礎性依據。智慧圖書館可借鑒問答社區模式中的“主動推送”“服務詢問”等做法，實現推薦資源與用戶動態信息需求間的情景化適配。如與第三方媒體合作，在圖書館自媒體平臺上設置“用戶咨詢行為分析”模塊，將用戶在第三方媒體上的下載歷史、搜索痕跡、在線評價等能夠體現用戶使用偏好的非結構化數據錄入云端倉儲，并進行加工、整理、評價、排序，從而精準地向用戶推送符合其需求預期的目標資源[6]。

（2）提供基于搜索引擎的問答分享服務。智慧圖書館知識服務絕非以圖書館為唯一主體的獨角戲，而是打造具有信息聯動效應的問答分享服務，以促進用戶咨詢信息的自由流動。如打造促進用戶即時獲取咨詢信息并進行擴散的搜索引擎，把用戶回答的問題作為搜索結果直接提供給其他用戶，使用戶的隱性知識轉化為顯性知識，在用戶與搜索引擎的相互作用下，實現問答分享服務的社區化，進而形成集聚圖書館資源與用戶智慧的聯合知識服務網絡。

（3）搭建一站式集成知識服務平臺。問答社交模式的本質是促進用戶個性化問答實時交互的智能化知識服務。基于這一實踐理念，智慧圖書館可面向功能質量、可用性質量和用戶互動質量，構建一站式集成知識服務平臺，提供更主動的定制化知識服務。如中國國家數字圖書館集知識導航、虛擬參考咨詢、智能搜索引擎等服務于一體，極大地提高了用戶知識信息的利用效率，并綜合運用搜索引擎、集成檢索、RSS聚合等技術跟蹤用戶需求，通過用戶在線問答資源、館藏知識庫、咨詢館員三者間的高效協同，優化了用戶知識獲取體驗[7]。

|參考文獻|

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[4]鮑計國，欒美晨. 我國聯合虛擬參考咨詢系統知識庫現狀研究——基于與Question Point的對比[J].新世紀圖書館，2014（11）：76-79.

[5]劉寶瑞，郭宏嬌. 基于DeepQA的圖書館數字參考咨詢問答系統研究[J]. 情報科學，2017（4）：103-108.

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[7]劉玉華，侯志江. 基于WeCenter構建圖書館問答式知識服務平臺[J]. 信息系統工程，2018（2）：125-127.