談閱讀推廣改進模型的構建——以8D為例

紀 超（山東省圖書館）

1 引言

隨著公共文化服務的有序開展和“全民閱讀”理念的不斷深入，全社會已經形成了一股閱讀推廣的熱潮，［1］面向全民的閱讀推廣迎來了黃金時代。當前，各級政府、各類院校、各類型圖書館及圖書供應商等社會組織構成了閱讀推廣的中流砥柱。其中，公共圖書館在閱讀推廣中做出了引人注目的成績，如，2013-2017年，山東省圖書館閱讀推廣活動的數量逐年遞增，2017年共開展活動328次，與2016年相比增長了127%，已經超出了前四年的總和（282次）。［2］可見，閱讀推廣已經成為文化服務領域的重要的服務模式。

面對閱讀推廣活動如火如荼的發展現狀，在為這項事業的蓬勃發展感到驚喜和欣慰的同時，也應保持一份冷靜的思考：活動的開展是否達到了預期的效果？是否能夠滿足社會公眾的需求？隨著活動數量的井噴式增長，活動的質量和效能是否能夠隨之提升？通過舉辦活動，本組織的用戶滿意度是否得到了有效的提升？如果以上答案是否定的，那么閱讀推廣的“中流砥柱”是否能夠意識到有必要通過改進來提升服務效能？活動的管理者（策劃、實施活動的組織或個人）是否具備持續改進的能力？是否懂得運用科學、有效的管理理念和方法來進行改進？

近年來，新思維、新方法、新技術層出不窮，公共文化環境日新月異，閱讀推廣處在不斷變化發展的環境之中。通過持續的改進，能夠使閱讀推廣適應外界環境的變化，推動活動質量的持續改善，最終達到提高服務效能、增強社會效益的目的。這既是倡導改進閱讀推廣的根本目的，也是改進給予閱讀推廣的最大助益。

2 閱讀推廣改進的必要性

目前，已有不少學者看到了閱讀推廣活動的缺失，提出了一些頗具前瞻性和指導性的觀點。例如，長期致力于閱讀推廣研究的范并思先生指出：“閱讀推廣活動不可能一成不變，不斷提出創意、進行服務創新是長期有效地開展閱讀推廣的基本保證。”［3］

2.1 國家層面鼓勵改進

黨的十八大明確提出要實施創新驅動發展戰略。習近平同志在學習貫徹十八屆五中全會精神專題研討班上曾經指出：“要把創新擺在第一位，是因為創新是引領發展的第一動力”，著重強調：“抓住創新，就抓住了牽動經濟社會發展全局的牛鼻子”。［4］如果說創新是上層建筑，那么改進就是前提和基礎。要在宏觀層面實施創新，就必須在微觀層面樹立改進意識，掌握改進工具，持續推動改進。

2.2 法律法規要求改進

近年來，我國出臺了多部公共文化服務領域的法律、法規和國標，均或隱含、或明示地對公共文化設施改進服務水平、提升服務效能做出了明確的規定。《中華人民共和國公共文化服務保障法》要求公共文化設施管理單位應當根據評價結果改進工作，提高服務質量；［5］《中華人民共和國公共圖書館法》提出，公共圖書館應當改善服務條件、提高服務水平；［6］《公共圖書館服務規范》指出，公共圖書館應不斷改進服務質量。［7］

2.3 社會組織應用改進

“改進”在圖書館界是個新生概念，而在其他社會組織中早已經被廣泛應用。如，日本全日空航空公司（ANA）視改進為企業的生命，他們認為工作“不是完成就好，而是要思考如何做的更好”“質量不是用來維持，而是用來提高的”。2001年“911事件”之后，全球航空業陷入低谷，而ANA依靠不斷提升機務維修水平、持續改進機艙服務和提高準時率等措施，在2004年即扭虧為盈。為鼓勵員工積極參與改進，ANA設立了“TAKO賞”，依據改善效果授予員工金、銀、銅獎。［8］

2.4 圖書館的改進實踐

作為閱讀推廣的主力軍之一，圖書館已經充分意識到了改進對于提升服務質量及用戶滿意度的重要意義。國內外一些圖書館借鑒其他社會組織的經驗，探索出了適用于圖書館管理特點的服務質量改進體系。國家圖書館對采用以改進服務為目的的ISO 9001質量管理體系標準進行了可行性分析；［9］OCLC、哈佛大學圖書館、哥倫比亞大學圖書館、澳門大學圖書館、海南大學圖書館［10］、上海嘉定區圖書館［11］、杭州圖書館［12］等已經在ISO9001質量管理體系框架下建立起了科學、有效、完備的服務質量改進體系。

3 當前圖書館閱讀推廣研究重活動、輕改進的問題比較突出

圖書館閱讀推廣活動實踐進展迅速，理論研究也已具備了一定的廣度和深度，但仍存在一些盲區和不足。其中較為突出的問題就是大部分研究只注重閱讀推廣活動的開展，即偏重于活動介紹和經驗總結，而對后期的效果評價評估、特別是如何進行活動改進的關注度較低。范并思教授曾經做過有關閱讀推廣論文的統計，統計結果顯示：雖然近年來論文增長趨勢非常明顯，但就論文內容來看，更多的文章是介紹一館一事的服務做法，以及閱讀推廣的發展與現狀。［13］對于當前閱讀推廣相關研究過度注重活動介紹和媒體報道的情況，吳晞先生也提出了類似的觀點，并指出：閱讀推廣活動的成效僅僅停留在工作總結和媒體統發稿上。［14］國內對于閱讀推廣效果評價評估的研究起步較晚、成果較少，［15］以評價評估為基礎的有關閱讀推廣改進的研究則更是鳳毛麟角。

筆者在中國知網（CNKI）中，選擇主題搜索，以“閱讀推廣”“改進”“改善”等為關鍵詞進行組合檢索，僅僅得到18篇文章（檢索時間為2018年7月20日）。剔除新聞報道及相關度較低的文章后，真正與閱讀推廣改進相關的文章僅剩下10篇。而就內容進行篩選后發現，大部分文章雖體現了一些具體的改進措施，但普遍缺乏質量改進理論的支撐，也缺乏具體的改進模型和工具。僅有來自于安徽省圖書館的一篇文章依靠PDCA循環理論強調改進能夠及時糾正缺陷，使閱讀推廣事業充滿活力，［16］更為難能可貴的是，此文結合圖書館閱讀推廣的特點，給出了閱讀推廣改進的具體工具和流程。然而獨木不成林，有關閱讀推廣改進的研究過于單薄，亟待加強。

目前學界沒有就如何科學、客觀、有效地改進閱讀推廣進行系統性的研究，原因有二。其一是改進意識較為淡泊，對于持續改進閱讀推廣質量的必要性和緊迫性沒有足夠的重視。其二是缺乏一套行之有效的管理工具，沒有構建出閱讀推廣改進模型。

4 閱讀推廣改進模型的構建

4.1 8D模型介紹

8D模型（8 Disciplines）最早是由美國福特公司通過大量的生產實踐提煉出的一整套經典質量問題分析和質量改進的工具。如圖1所示，8D模型通過八個固定步驟搭建起一套客觀、系統、有效的改進模型，使得組織的質量改進活動流程化、體系化、標準化。目前，8D模型廣泛應用于世界上的各類型企業。8D模型具有三大優勢：一是定量分析和定性分析深度結合，能夠挖掘出影響質量的根本原因；二是能夠得出頗具針對性的改進措施；三是具備良好的契合度，適用于各類型組織。因此，各類舉辦閱讀推廣活動的社會組織也可以善加利用，建立起符合本組織實際情況的閱讀推廣改進模型。

圖1 基于8D的閱讀推廣改進模型

4.2 構建模型

利用8D構建閱讀推廣改進模型的前提是活動的效果評價，更進一步說，是通過效果評價評估得出的完整的統計數據。本文以廣州圖書館舉辦的“環球之旅·真人書”活動為例，嘗試建立“真人書”活動的8D改進模型。

（1）建立改進小組（D1）。小組成員必須包括與本活動密切相關的人員，如活動策劃者、組織者、執行者。如有需要，也包括為活動提供資源或其他幫助的周邊部門。小組成員各自的職責、權限和分工應明確。為保證改進效果和必需的資源與權限，任命本活動主責部門的負責人為組長，統一領導改進活動。

（2）描述問題（D2）。改進的對象是活動中存在的問題。在企業生產過程中，這些問題一般是產品或服務的不合格種類；而在閱讀推廣活動中，可以將讀者的意見、建議、抱怨或投訴等類比生產活動中的“不合格”。在這一環節中，改進小組需要重點描述閱讀推廣活動中出現了哪些“不合格”，以及“不合格”的頻次。如有特別需要，還可以對“不合格”發生的時間、地點、影響范圍、嚴重程度等進行具體描述，描述問題時應盡可能將問題量化。下表依據“真人書”活動的統計數據，［17］使用頻數統計法，通過“發生頻次”和“累積比率”兩個維度描述了讀者的建議情況。“發生頻次”指提出該項建議的讀者的百分比；“累積比率”是指該項建議及上游建議的總和占全部建議的百分比。例：“增加主題”和“推薦書籍”這兩項建議占全部建議的45.57%。

表 讀者建議頻數統計

（3）確定緊急措施（D3）。這一環節在企業中較為常見，尤其是以流水線生產為主的制造型企業：一旦在生產制造的過程中發現重大問題，為防止問題持續發生作用、避免擴大損失，要及時制定和應用緊急措施。具體到閱讀推廣活動來說，除非出現極端事件（如嚴重安全事故、設備設施突發故障以及其他影響活動正常進行的情況），需要制定緊急措施的時候不多。從本次“真人書”活動讀者所提建議的內容和性質來看，并不需要制定緊急措施。

（4）原因分析（D4）。原因分析是8D改進模型中最為關鍵的一步，它包含兩項任務。一是根據詳盡、完整的數據統計，合理利用改進工具，找出哪些讀者建議占比最大。圖2是根據上表的數據繪制的讀者建議帕累托圖，旨在尋求對整體產生重要影響的少數因素，即關鍵因素。“真人書”活動的讀者建議總計有十條以上，限于人力、財力、物力等因素，不可能也沒必要處理全部建議。圖2中的曲線表示“累積比率”，左起前三項建議占整個建議量的58%以上，即只要處理好“推薦書籍”“增加主題”“增加報名渠道”，就可以滿足半數以上的讀者需求。因此，這三項是對“真人書”活動產生重要影響的關鍵因素，應集中精力處理。二是分析關鍵因素，找出產生問題的根本原因，從而制定改進措施。由上表可見，57.59%讀者提出“增加主題”這項建議，說明本次活動主題在數量上并不能滿足大部分讀者的需求。這時可以嘗試使用頭腦風暴法（BS法）來探尋根本原因，頭腦風暴的優點在于，使與會成員思維活躍、無拘束、無條框，通過暢所欲言互相啟發，引起“水漂效應”或“爆竹效應”，［18］從而找出產生問題的根本原因。為方便說明，這里假設制約主題數量的根本原因在于活動時間較短。

圖2 讀者建議帕累托圖

（5）制定改進措施（D5）。這里的措施，應與3.2.3中的緊急措施有所區別。緊急措施是為了防止損失擴大而采取的臨時性和補救性措施，只是針對問題本身，而不是針對造成問題的根本原因。而本環節中的改進措施是針對3.2.4中找出的根本原因，對癥下藥，制定出的永久性措施，目的在于“治本”，也即避免問題再度發生。擬定改進措施，常用的工具是魚刺圖法（又名因果圖）。鑒于本案例較為簡單，仍然可以使用頭腦風暴法，并假設擬定的改進措施為“適當延長活動時間以增加活動主題”。

（6）效果確認（D6）。所謂效果確認，指的是施行3.2.5環節中制定的改進措施，并觀察該措施是否有效，也即能否從根本上滿足讀者“增加主題”的要求。結合“真人書”活動來看，要做好效果確認，應由活動主辦方在隨后的活動中繼續調查讀者有關活動主題數量的滿意度：若滿意度明顯上升，則說明擬定的改進措施有效；若非如此，則說明改進措施無效，此時應立刻返回3.2.4環節，繼續利用頭腦風暴法或其他適宜的改進工具分析根本原因，擬定改進措施，直至措施有效為止。

（7）防止問題再發生（D7）。預防再發生，就是為防止當前問題、相似問題再次發生而采取的行動，一般可以通過修改現有的工作程序、管理制度、作業流程、操作方法、職責權限等，將有效的對策作為經驗予以文件化、標準化。［19］對于閱讀推廣活動來說，為預防問題再發生，應該將改進過程中得出的有效對策和寶貴經驗以文件的形式固化，作為今后包含“真人書”在內的閱讀推廣活動的實踐依據。

（8）總結（D8）。這一環節的主要任務是記錄8D改進過程的經驗，總結改進小組的工作，肯定其業績，審視其不足，并依據具體情況進行獎懲。最重要的是，通過總結以上信息，為下一次改進提供樣板和參考，使得閱讀推廣活動的改進得以持續、健康發展。

5 閱讀推廣改進的思考與建議

5.1 倡導和建立改進文化

目前，學界沒有就如何科學、客觀、有效地改進閱讀推廣進行系統性的研究，也少有將改進應用到閱讀推廣活動中的具體案例。歸根到底在于缺乏改進意識，管理者對于持續改進閱讀推廣質量的必要性和緊迫性沒有足夠的重視。要想改變現狀，就必須在組織內倡導和建立改進文化。改進文化建設就是通過塑造組織內員工以服務質量為核心的共有價值觀，建立和提高組織整體的改進意識，在全組織范圍內形成一種理解改進、重視改進、善于改進、自覺改進的文化氛圍。在良好的改進文化的影響下，全體員工將自覺關注活動質量，并主動思考如何改進，進而持續提高閱讀推廣活動的質量和績效，最終達到提升服務效能的目的。

5.2 重視數據分析和效果評價

8D閱讀推廣改進模型有賴于活動數據的收集、分類和分析，它以活動的效果評價為基礎。正如前文所述，當前有關閱讀推廣的研究過于強調宣傳報道，而效果評價評估方面的研究卻相對有限。在這方面，廣州圖書館無疑走在了前列。在研究讀者需求方面，該館綜合利用SERVQUAL、LibQUAL和KANO模型，進行詳盡的問卷調查和科學的統計分析；［20］在閱讀推廣活動方面，該館主張從讀者和組織者兩方面、在預期滿意度和感知滿意度兩個維度建構滿意度評價體系。［17］建立科學有效的效果評價評估體系、注重數據的收集和保存、強調數據的分層和分析，這些舉措能為后來的改進提供充分的依據和詳實的參考資料。

5.3 合理應用改進工具

本文以8D模型為基礎，介紹了頭腦風暴法、統計表法、帕累托圖等改進工具在閱讀推廣改進中的應用方法。實際上，為了更清晰地描述問題、更便捷地分析原因和制定改進措施，可以考慮采用多種方法和工具來開展改進活動。例如，在D2描述問題時，可以采用分層法將數據分門別類，以更清晰、直觀地反映問題；在D4原因分析時，可以使用KJ法、魚刺圖法和關聯圖法；在D5制定改進措施時，可以考慮應用系統圖法得出更加客觀而有力的改進措施。改進工具各有所長，組織應根據閱讀推廣活動的具體實際選用最適宜的工具。

6 結語

本文依據質量改進的基本理論和基本方法，借鑒企業管理中產品或服務改進的經驗和方法，嘗試提出了8D閱讀推廣改進模型，旨在拋磚引玉，僅供學界同仁參考。該模型為閱讀推廣的改進提供了程式和范本，也為閱讀推廣的改進研究提供了一定的資料支持。同時，熱切盼望業內同仁能加強改進意識、重視改進工作，將改進與具體實踐相結合，探索出更加科學、更加合理、更加系統的閱讀推廣改進模式。