“圖書館之城”體系中的圖書館業(yè)務外包初探

廖嘉瑜

【摘要】截止到目前，我國各大圖書館的業(yè)務職能正在發(fā)生著轉(zhuǎn)變，而且在發(fā)展模式上也出現(xiàn)了很多創(chuàng)新。本文根據(jù)我的工作經(jīng)驗，對圖書館外包業(yè)務中存在的問題進行總結，并從承包商的篩選、做好讀者服務工作，拓展流通業(yè)務、強化風險管理、做好核心業(yè)務監(jiān)督和服務工作四方面，論述了在“圖書館之城”體系建設中圖書館業(yè)務外包服務。

【關鍵詞】圖書館之城? 圖書館? 業(yè)務外包

自從圖書館業(yè)務外包工作執(zhí)行開展至今，受到了很多專業(yè)人士的質(zhì)疑，2017年10月政府出臺《政府購買服務管理辦法（暫行）》的通知的政策推動下，還有借鑒其他先進圖書館業(yè)務外包的經(jīng)驗，促使很多圖書館開始使用業(yè)務外包這種運營模式，這對于圖書館職能社會化發(fā)展具備重要意義。站在圖書館管理部門角度來說，業(yè)務外包過程中的風險和機遇并存，為此，相關工作人員需要確定問題所在。

一、圖書館業(yè)務外包之中存在的主要問題

（一）書商服務能力問題

圖書館基礎服務內(nèi)容就是圖書借閱，而且在服務外包工作開展過程中，書商將會對整個圖書館基礎業(yè)務關鍵因素進行有效衡量，中標和招標工作應該做到一一對應。現(xiàn)如今，很多書商在業(yè)務外包過程中存在很多問題，如標書合法性、中標差價等等，進而為后續(xù)工作的開展制造了很多麻煩。還有一些書商本身的資質(zhì)和實力較差，讓外包服務工作模式不完善，最終對圖書館整體工作正常運轉(zhuǎn)產(chǎn)生影響。

（二）圖書館服務質(zhì)量問題

從實際圖書館建設角度來說，流通業(yè)務的人員外包就存在很大的服務質(zhì)量問題，如人員專業(yè)知識薄弱，主動服務意識欠缺等等，這些因素使圖書館整體服務水平產(chǎn)生了嚴重影響，更降低了讀者對圖書館專業(yè)的信用感。除此之外，外包公司對人員的管理不到位，不重視培養(yǎng)員工的業(yè)務能力，也會影響圖書館的未來發(fā)展。

（三）影響創(chuàng)新能力

圖書館業(yè)務外包模式的開展，本身就是對管理效能和水平的全面深化，但隨著很多新型外包服務形式出現(xiàn)，圖書館自身業(yè)務能力出現(xiàn)了降低，這對于圖書館創(chuàng)新發(fā)展產(chǎn)生了極大影響。另外，圖書館外包業(yè)務類型越來越多，從數(shù)據(jù)庫管理到自建資源，再到最后的活動開展，使得圖書館功能和服務在短期之內(nèi)得到完善，但整個圖書館創(chuàng)新能力大大降低，這也極大的削弱了圖書館自身發(fā)展完善程度。

二、“圖書館之城”體系中圖書館部分業(yè)務外包情況

（一）承包商的篩選

圖書館在整個業(yè)務承包商選擇過程中，需要對承包商實力、技術和質(zhì)量情況進行充分考量，決不能對相關專業(yè)化因素進行隨意界定。與此同時，在具體工作開展過程中，還應該由法律部門介入，制定嚴謹?shù)耐獍贤铐棧@也是對具體成本和風險等內(nèi)容的全面控制，確保外包工作順利開展。在實際業(yè)務外包合同制定過程之中，最為重要的就是對整個合同內(nèi)容的全面性進行維護，對工作過程之中可能出現(xiàn)的問題進行考量，杜絕相關問題出現(xiàn)。其次，將合同形式靈活性特點展示出來，在避免整個工作宗旨出現(xiàn)改變的同時，嚴格執(zhí)行合同內(nèi)容，對于一些合同執(zhí)行過程中的一些不可抗拒因素，相關工作人員應做好適當變通操作，這也是維護合同內(nèi)容順利執(zhí)行的根本依據(jù)，確保圖書館的全面發(fā)展。

（二）做好讀者服務工作，拓展流通業(yè)務

增城圖書館在2017年采取了外包模式，截止到2018年，增城圖書館總館和分館共接待讀者148萬，較比去年提升了67.5%，外借圖書總量達到了68.5萬冊，較比去年提升了55%。為了滿足偏遠地區(qū)群眾文化需求，圖書館積極推進基層服務網(wǎng)點建設，2018年共新增基層服務網(wǎng)點14個，基層流動服務點5個，智慧圖書館數(shù)量與提升到3個。服務外包運營以后，圖書館整體管理效率得到較大的提升，館員的主動服務意識增強，表現(xiàn)積極，而且通過開展形式多樣的讀者活動，吸引讀者走進圖書館，利用圖書館，提升公共圖書館在讀者和市民中的形象，為圖書館吸引讀者、增加人氣提供了有利條件。為了將圖書館實際傳播知識的作用展示出來，館員還需要從基層出發(fā)，借助于基層服務網(wǎng)點設計，將圖書的效益達到最大化。

（三）強化風險管理

隨著圖書館業(yè)務外包的發(fā)展迅速，缺乏完備的理論引導和頂層設計，購買模式隨意等問題普遍存在，參與投標的業(yè)務外包公司類型多樣，公司規(guī)模參差不齊，參與的形式也無固定模式，確定中標的過程中如果不夠透明、規(guī)范的話，將會導致圖書館業(yè)務和服務質(zhì)量的不斷退步。圖書館是一個專業(yè)性較強的職業(yè)，一般的業(yè)務外包公司只關注眼前利益，無法從長遠的目光對圖書館謀發(fā)展，導致工作無法系統(tǒng)性、連續(xù)性地發(fā)展，表現(xiàn)為對員工的培養(yǎng)明顯不足，導致整體隊伍素質(zhì)不高，且極不穩(wěn)定，流動性大。例如，因工資較低，加上物價上漲，導致難以招聘到專業(yè)性強、素質(zhì)高的工作人員，且人員流動性非常大，自2017年9月至2018年8月，將近一年間，增城圖書館招聘的48名工作人員，先后離職21人，離職率超過43%，以上的種種問題最后導致工作效率低、培訓流失、讀者體驗感較差，投訴率不斷增加等問題，嚴重制約了圖書館事業(yè)發(fā)展;除此之外，如果監(jiān)督和考評機制不健全，制約措施不力的話，在實際運營中，存在許多工作缺乏監(jiān)管，隨意性較大，沒有全面科學的考評體系，難以真正地考核到服務外包公司的項目質(zhì)量。

（四）做好核心業(yè)務監(jiān)督和服務工作

在整個圖書館業(yè)務外包工作執(zhí)行過程中，應該做好圖書館內(nèi)部資源的合理配置和整合，合理選擇服務外包的版塊，把基本的讀者服務等專業(yè)性不強或非核心業(yè)務的工作外包。核心員工負責核心業(yè)務，以老帶新的方式培養(yǎng)隊伍。圖書館應該對非核心業(yè)務外包進行充分考量，并做好相關外包人員的思想工作，對員工培訓工作進行深入性強化，促使他們在新的工作崗位相適應，利用針對性的激勵機制調(diào)動員工的積極性，提高工作效率和質(zhì)量。對于一些專業(yè)技能較強的人，圖書館可以引導其參與到外包管理工作之中，并制定一系列監(jiān)督和評估機制。總的來說，通過上述工作的進一步開展，可以確保圖書館業(yè)務外包工作的全面開展，并提升其管理質(zhì)量。

三、總結

綜上所述，隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展，以及社會的進步，“圖書館之城”的規(guī)模日漸成熟，業(yè)務外包模式將會成為圖書館發(fā)展的必然趨勢，而且隨著相關業(yè)務發(fā)展的進一步成熟，越來越多的圖書館開始使用這種模式。但作為新生事物，我們在不斷的探索中需要有相關政策的支撐和上級部門的共同參與和監(jiān)督，穩(wěn)步前進。今后在實際工作中不斷的探索中發(fā)現(xiàn)問題，不斷調(diào)整，從而走出一條正確、完善、充實的道路。