SM私立婦產醫院客戶轉化率分析

【摘要】“二胎政策”的實施，給私立婦產醫院帶來了發展機遇，同時，其服務要求提升，就需要有高品質服務，客戶轉化率是對其檢驗標準，也是推進其發展的關鍵。本文就以SM私立婦產醫院客戶轉化率分析對象，分析其客戶轉化存在問題并提出提升客戶轉化率的對策措施，為其提供參考和借鑒。

【關鍵詞】私立婦產醫院 客戶轉化率 客戶關系管理

一、引言

隨著人們對生活質量要求的提升，醫療服務的壓力進一步加大，醫療服務標準額水平需要進一步提升才能符合社會需求，在我國已經進入老齡化階段后，“二胎政策”全面實行，其給醫療服務產業帶來機遇同時，也帶來了挑戰，面臨“全民二孩”的浪潮推動下，婦產醫療服務需要朝著高精尖方向發展，方能在市場中立足。在“買方”市場的婦產服務中，提升客戶轉化率成為了推進婦產醫院發展的關鍵，特別是私立婦產醫院，其要獲取市場的認可，就更需要依托較高的客戶轉化率來實現快速搶占市場，樹立品牌，取得持續競爭優勢。

本文就從客戶轉化率入手，通過案例分析，尋找提升私立婦產醫院客戶轉化率的影響因素，以更好的提升私立婦產醫院的客戶轉化率，進而提升私立婦產醫院市場競爭力。

二、國內外研究現狀

（一）國外文獻研究現狀

Richard（2016）指出，要對客戶轉化進行分層分析，以潛意識影響因素的分解，配比不同影響權重，以針對性的實現客戶轉化水平的提升。Hongxia Yang（2017）通過概率生成模型的構建，對比分析了客戶轉化率，以預測為基調，進行客戶轉化的調整，通過不斷調整最后形成了客戶轉化新模型，以提高客戶轉化率，促進客戶轉化。

（二）國內文獻研究現狀

王曉燕（2018）基于Dynatrce方法對客戶轉化率的關鍵業務信息進行提取，通過信息挖掘潛在的客戶，以一手資料的準確度獲取，開發多渠道轉化客戶，以促進客戶信息查詢一站式，客戶轉化高效率。張瑩瑩（2016）借助AISAS模型對社交媒體的客戶轉化進行了分析，認為不同階段客戶關注度不同，其AIDMA法則不再能夠對客戶轉化進行解釋，要從新的模型構建以分析客戶轉化情況，提升客戶價值。劉穎馨（2017）基于醫療風險和專業化角度對患者轉化進行了分析，認為，不同的患者有著不同轉化率影響因素，只有通過構建系統分析，才能提升其轉化率。

三、SM私立婦產醫院客戶轉化率存在問題

（一）SM私立婦產醫院簡介

SM私立婦產醫院成立于2010年，是新型的現代化的婦產服務醫院，其服務體系基本完善，已經形成了醫療、科研、預防、保健等一體化體系，為客戶提供完善的專業化婦產服務，通過不斷的醫療品質追求，形成了產科、月子會所、計劃生育、優生優育、貴賓醫療、婦科、新生兒科一體化婦產服務體系，其創新3H模式，提供醫療+酒店+家庭管家式服務，保障女性健康。

（二）SM私立婦產醫院客戶轉化存在的問題

專業化客戶轉化團隊缺失。SM私立婦產醫院在客戶方面處于被動接受狀態，其主要客戶來自主動前來咨詢和接受服務，而很少去通過多方面渠道進行客戶的轉化，同時，沒有建立專業化的客戶轉化團隊，更沒有構建其客戶轉化的平臺，造成了交易端的空缺，無法有效監督管理客戶轉化。

數據整合機制不健全。SM私立婦產醫院能夠獲取較多的一手客戶數據，其數據資源較為豐富，但是，基于其沒有建設平臺和針對性專業化團隊，造成了沒有能力進行數據的整合分析，其資源難以高效的分配，造成客戶精準化需求滿足度較低，難以將潛在客戶轉化成真正的客戶群體。

渠道資源未充分利用。SM私立婦產醫院線上線下渠道資源未整合，造成了渠道開挖的精準度下降，造成了資源浪費，其開發資源重疊使用卻沒有產生較好效果，造成渠道資源大量浪費。

線上下線未融通。SM私立婦產醫院其客戶開發以線下為主，線上盡管建立了平臺，但是，處于停滯狀態，服務反饋很遲鈍，造成了其沒有及時反饋客戶提問。在網絡辦事普及的情況下，其線上客戶占比猛增，SM私立婦產醫院沒有抓住這一發展機遇，失去較多的潛在客戶。

四、SM私立婦產醫院客戶轉化率提升對策

（一）完善客戶轉化交易端

SM私立婦產醫院要充分利用“互聯網+”帶來的優勢，實行量化的CRM系統，以結構化升級系統，實現客戶需求精準把控，并實行客戶資源的充分挖潛，通過系統匹配提供高質服務，提高客戶轉化。

（二）強化網銷團隊建設

SM私立婦產醫院要突出于公立的優點特征，不僅做好線下的服務支撐，更要充分利用線上開展服務，提升客戶轉化率。在籌建專業化團隊的基礎上，持續跟進團隊狀態，以使其形成客戶轉化率提升的“奇兵”。

（三）健全細分客戶體系

客戶需求存在異質性，針對差異化的需求，在利用交易端把控信息的同時，要根據競爭激烈的市場行情，對客戶進行分類，通過分類深入了解客戶情況，提供針對性的服務。同時，與細分客戶保持良好溝通，通過延伸交易服務的提供，獲取更多客戶信息，以挖掘潛在價值，提升客戶轉化率。

（四）整合線上線下資源

SM私立婦產醫院要將所有的客戶開挖渠道進行整合，實現渠道的多元協同，避免出現資源重疊使用，提升客戶可選擇空間，同時，實行數據精準的O2O閉環營銷，并且構建線上線下產品推廣組合，真正實現線下線上資源轉化融通無障礙，以提升客戶轉化率。

結束語：客戶轉化率對于私立婦產醫院的發展至關重要，其除了要健全客戶端、建立團隊、細分客戶，更要有期保障措施，通過組織架構重構、人力資源保障、財力支持、管理層推進、企業文化重塑，以確保客戶轉化率對策得以實施，真正的實現客戶轉化率得到提升。

參考文獻：

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作者簡介：劉賀娟（1990.02——）女，漢族，河南駐馬店人，單位：湘潭大學商學院，2017級碩士生，工商管理專業。