基于汽車行業(yè)對客戶滿意度提升策略研究

李和民 景文杰 谷芳芳

摘要：近年來，我國汽車生產(chǎn)和消費數(shù)量在國際上持續(xù)走高，汽車行業(yè)的迅速發(fā)展給經(jīng)濟的增長起了很大的帶頭作用。現(xiàn)在很多的汽車服務行業(yè)都十分的重視服務規(guī)范化，致力于提升客戶滿意度，售后服務同時也逐漸成為消費者購車時的一大關(guān)注點。

關(guān)鍵詞：汽車售后 客戶滿意度

近期，某汽車有限公司所售汽車漏油事件在網(wǎng)上鬧得沸沸揚揚。事件中，女車主在該公司看中了一款進口汽車，準備以66萬全款買下來，但銷售人員一直推銷貸款買車，最后女士也在銷售的勸說下同意以貸款的形式買走。但在交付尾款的時候銷售說還要繳納一萬四千多的“金融服務費”并且不給發(fā)票要微信轉(zhuǎn)賬。因為相信銷售相信品牌所以該女士也沒有過多詢問，最后交易完成開車走人，可事情就在此時發(fā)生了變故。汽車還沒有開就發(fā)現(xiàn)發(fā)動機存在漏油問題，該女士在找售后協(xié)商15天無果后，只能坐在引擎蓋上“撒潑”，女士也開始走上了為自己維權(quán)的道路。事情被曝光后，汽車公司官方不僅不積極處理問題，還向網(wǎng)民們散布假消息，企圖把事情糊弄過去，這樣一次失敗的公關(guān)服務也不得不引發(fā)各種思考，其中就有企業(yè)應該如何提高客戶的滿意度。

一、客戶滿意度的定義及意義

客戶對于一項服務以及經(jīng)濟活動的滿意度，也可以成為滿意度指數(shù)，是客戶對于該服務的期望值與實際感受到的服務的效果的差值。

進行客戶滿意度評測的意義在于通過定性、定量的連續(xù)調(diào)查獲得顧客對于特定的服務的評價，并從中感知到企業(yè)服務中存在的缺陷，找出企業(yè)服務模式的核心問題，力求發(fā)現(xiàn)最快捷、最有效的模式。

二、客戶滿意度影響因素

客戶滿意度受多種因素的影響，起到主要影響因素的有企業(yè)因素、產(chǎn)品因素、服務和系統(tǒng)支持、互動溝通、情感因素、環(huán)境因素六個方面。此外還會受到產(chǎn)品和服務讓渡價值的高低、對公平的感知等因素的影響。

三、提升客戶滿意度

顧客滿意度在企業(yè)長久發(fā)展的道路上起到了重要的作用，從小我們的父母就教育我們做人要換位思考懂得顧及別人的感受，漫漫二十多年的求學路也在告訴我們做生意要留得住客戶，要注意客戶期望值和客戶體驗的匹配程度。客戶滿意度和相應的回訪機制應該是一個企業(yè)長期性，更本性的戰(zhàn)略要求，它也是公司獲得持久競爭優(yōu)勢的基礎。想要提升客戶的滿意度，核心問題就是要充分了解客戶對于該服務以及產(chǎn)品的期望。

（一）分析客戶的期望并滿足客戶期望

1.客戶的基本需要，在顧客的思維認知中，每個產(chǎn)品都有其對應的功能或者屬性，對于產(chǎn)品功能、屬性的定位要精確，極力符合客戶的期望定位，否則會給客戶帶來一定的疑慮。同時企業(yè)可以通過電話、問卷或者上門回訪等方式去了解客戶的基本需求，并且盡可能予以滿足。

2.具體的期望需求，在滿足客戶最基本的需求上，客戶還想要有一些其他競爭類產(chǎn)品所具有的服務。這個需求是企業(yè)在改善如何提高客戶滿意度的核心，不同的品牌之間所具有的服務是不盡相同的，這類特性往往會成為各企業(yè)的競爭焦點。只有做好各項服務，明確客戶期望需求方向，更好地滿足顧客期望才可以將更多的顧客轉(zhuǎn)變成忠實客戶。

3.客戶的興奮需求，主要是讓客戶感受到意料之外的服務。客戶滿意度的評價中，期望值與實際感受值直接最大的差額是在客戶意料之外為客戶帶來的驚喜，驚喜服務也往往是最有效超越客戶期望值的服務。企業(yè)在準確的把握客戶的興奮需求，在做好基礎服務的前提下還要不斷的開展各種關(guān)懷服務、免費服務，讓客戶不斷的收獲意外的驚喜。

（二）提升客戶滿意度的辦法

1.堅持“以客戶為中心”。目前產(chǎn)品質(zhì)量差異逐步縮小，企業(yè)與企業(yè)之前最大的競爭就來自于服務。企業(yè)在接待客戶服務中要始終堅持“顧客至上”的服務理念，工作人員在接待客戶的時候要做到親切而友好，就像對待自己的朋友那樣。

2.提高服務人員素質(zhì)。員工的素質(zhì)從側(cè)面也反映出一個公司的形象，服務人員素質(zhì)的高低直接影響客戶滿意度，加大培訓力度，對員工特別是服務人員進行職業(yè)道德、禮儀禮貌等培訓，提高服務人員之前的溝通、協(xié)作能力。

3.與客戶及時進行有效溝通。在日常工作中要時常進行問卷調(diào)查、客戶回訪、企業(yè)員工互評等方式，并結(jié)合客戶滿意度模型、目標管理原則等科學管理方式，建立客戶滿意度測評制度，并形成科學有效的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，在數(shù)據(jù)分析中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)存問題并及時修正，并分類匯總統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)影響客戶滿意度的主要因素。

4.將客戶滿意度最為績效考核的測評因素之一。為提高企業(yè)服務中的客戶滿意度，可以將客戶滿意度作為一項績效考核的標準，對于處在不同崗位的員工對于客戶提供服務的不同，制定與之對應的考核方式，最大限度的提升員工對于客戶服務的重視。讓企業(yè)員工將以客戶為中心，服務客戶的模式理念牢記在心間，并真誠地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務。

5.統(tǒng)計客戶信息，建立客戶檔案。在服務的過程中，借助客戶服務檔案將客戶進行分類，了解各個客戶端的基本信息和需求，定期進行客戶滿意度回訪工作，積極與客戶進行溝通，敏感地感知到客戶的需要并聽取客戶意見對企業(yè)服務模式進行調(diào)整，以保證服務工作的高效。

結(jié)語：綜上所述，客戶滿意度的提升是無法一蹴而就的，它是要我們做出長期努力的，是一個系統(tǒng)的繁雜的探究過程，是要不停地在實際中去探索的。時代在發(fā)展，人們的需求也在不斷地變化，提升客戶滿意度就是要不斷地去適應客戶變化的需求，時刻以客戶為中心，想客戶所想，做客戶所做，站在客戶的立場上去思考問題，始終把提高客戶滿意度作為企業(yè)的重要目標。