奔馳女車主有理有據的維權之辯

侯愛兵

2019年3月22日，西安的一位女士在當地利之星4S店花66萬元買了一輛奔馳車，可車還沒開出門就發現發動機漏油。此后雙方多次協調解決未果。直到4月13日，女車主才與4S店女高管見上面。針對對方避重就輕的托辭，女車主擺事實，講道理，有理有據有力地進行了維權辯駁。

類比說理，駁其冠冕堂皇

女高管一上來就以官方措辭道：“挺抱歉的，給您帶來很多的不愉快。我5日從德國開產品會回來，第一時間得知您的事情，我就已經跟奔馳及時地溝通，因為這中間有一個流程，只怪我們速度慢。我也是女人，看到您坐在奔馳上哭，其實我比你還難受。”女車主說：“我找你將近20天，非常榮幸能見到你。你有各種理由，你在德國也好，在哪兒也好，我相信您在哪個國家都有聯系方式，所以您沒有什么特別要解釋，請您不需要再說官方說辭，我也不會理解，也不接受。我錢是交給你們利之星4S店的，并不是奔馳官方，您跟奔馳官方怎么溝通是你們的事，跟我又有什么關系呢？我是做餐飲店的，難道有人在我的店里吃飯食物中毒，我說種菜的農民撒農藥了，我要先跟那個農民溝通一下嗎？我覺得無可推卸，請你們承認這是你們的事情。”

女高管不是積極承擔責任、告訴車主事該如何解決，而是一味地為處理拖拉緩慢找借口，雖然很有禮貌還有同為女人的同情，但女車主沒被對方冠冕堂皇、精心包裝的一套假惺惺說辭所迷惑，能立刻揪住對方回避、推卸責任的企圖，巧用餐飲店之于消費者飲食安全，來類比4S店之于車主，既起到將心比心的效果，又講清了道理，讓對方自慚形穢，無話可說。

直陳利害，駁其斷章取義

女高管給出答復意見說：“漏機油在國家三包法規里，它只能達到一個換發動機，但是奔馳最終的答復，也是正式同意退，因為您一直提出希望是退就退。”女車主并不滿意，她說：“您從情感上支持我，那么很簡單的一個問題是，為何你們反復推脫，到最后說一定要換發動機，你跟我說根據國家三包，國家三包是保護消費者的，并不能成為你們推脫的理由。國家三包不背這個鍋！我再問你一個最簡單的問題，國家三包規定修車只要超過5天，你必須給我配一輛備用車，我跟你們提出4次訴求，您可以把400電話找出來。你們說，配不配備用車看各個店情況而定。您現在跟我談國家三包，你是斷章取義。因為什么呢？國家三包有利于你的，你來搪塞我;國家三包有利于我的，你就跟我說看各店情況而定。請問國家三包是你們包的？還是你們推脫的斷章取義，國家三包有幫助我的地方，你怎么不說？”

4S店對問題車該退不退，多次變卦，應提供備用車也拒不提供，而女高管卻搬出國家三包規定來推脫責任，女車主立即抓住對方矛盾的做法和托辭，直陳利害矛盾，以子之矛攻子之盾，義正詞嚴地指出對方“斷章取義”，國家三包不是你們包的，不能只選對你們有利的，回避對你們不利的。一番利害明晰、溯源求真、正本清源的辯駁，讓對方啞口無言。

據實詰問，駁其謊言欺騙

談到最后，女車主質問道：“我作為消費者，你敢保證我在整個過程中沒有受到欺騙嗎？” 女高管自信地反問說：“您覺得我有什么必要需要欺騙一個我的上帝嗎？”女車主一聽更生氣了，她揭露道：“非常好，你們讓我做奔馳金融貸款，說利息低，我說我不想貸款，我可以全款買，你們各種引誘我買，有跟我說有金融服務費15000元這筆錢嗎？沒有。當時你們說交什么費用，我都沒有疑惑，因為我完全信任你們，我根本就不知情，服務費服務什么，為什么要交這個服務費？你給我服務什么了？是不是值15000元，你是以什么計價標準來的？是誰代表你們收我這筆錢，錢最終流向何處？你們給了我一堆發票和收據，居然這張沒有發票，而且轉了一個私人賬戶，您跟我說這不算欺騙嗎？你們到現在還是避重就輕，胡亂收費，拒不承認。你們是大公司，覺得15000元是個小錢，我做餐飲10元錢一碗面，我得賣1000多碗才能賺到這個錢，非常辛苦。我買得起這個車，也消費得起這個事，但是道理不是這么一個道理。”

女高管聲稱沒有必要欺騙“上帝”，女車主拿出被迫交納金融服務費15000元的實在證據，反復追問詰問，一舉揭露對方用半哄半騙的方式讓消費者不明就里地向私人賬戶轉錢，這不是欺詐是什么，讓對方捫心自問。女車主還訴諸情感，巧借“賣1000多碗面才能賺到15000元”之掙錢不易，引發人們共情，入情入理，進一步把亂收錢又不講理的店家，釘死在道義的恥辱柱上。

女車主的一番維權辯駁，自始至終充滿思維縝密的邏輯和情理交融的表達智慧，可謂精彩絕倫，妙語如珠，是維權者和論辯講理者值得一學的最好范本。

（編輯/張金余）