2018年國內(nèi)磁共振成像設(shè)備售后服務(wù)體驗(yàn)調(diào)查分析

趙古月，尹建東，郭文力，侯陽

中國醫(yī)科大學(xué)附屬盛京醫(yī)院 放射科，遼寧 沈陽 110004

引言

大型醫(yī)療影像設(shè)備的售后服務(wù)評價可以為醫(yī)療機(jī)構(gòu)選購設(shè)備和設(shè)備廠商對產(chǎn)品設(shè)計制造及售后服務(wù)模式改進(jìn)提供依據(jù)，最終保障醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，因此在業(yè)內(nèi)引發(fā)極大的關(guān)注[1-5]。而醫(yī)用磁共振成像設(shè)備由于其種類豐富，系統(tǒng)功能復(fù)雜，應(yīng)用范圍廣，品牌之間競爭激烈，有必要形成針對磁共振成像設(shè)備的售后服務(wù)體驗(yàn)評價體系并在國內(nèi)專家中達(dá)成共識[1,6-7]。在全國范圍內(nèi)進(jìn)行較大范圍的調(diào)查，以統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)評價國產(chǎn)和進(jìn)口品牌設(shè)備的售后服務(wù)水平，將有利于業(yè)內(nèi)對磁共振成像設(shè)備的售后服務(wù)各方面細(xì)節(jié)進(jìn)行深入把握，促進(jìn)國內(nèi)磁共振品牌在售后服務(wù)方面逐漸成熟化，進(jìn)而占領(lǐng)國內(nèi)乃至國際市場。

1 數(shù)據(jù)獲取

1.1 調(diào)查問卷設(shè)計及評分方法

根據(jù)國內(nèi)較為成熟的醫(yī)療設(shè)備滿意度調(diào)查經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)用專家評分法，延用前一年的較為成熟的問卷體系，制作針對醫(yī)用磁共振成像設(shè)備的調(diào)查問卷。售后服務(wù)體驗(yàn)評分由3 級指標(biāo)組成，一級指標(biāo)售后服務(wù)滿意度，二級指標(biāo)包含了產(chǎn)品質(zhì)量、維修質(zhì)量、價格、效率、培訓(xùn)、服務(wù)態(tài)度6個維度的指標(biāo)，覆蓋了售后服務(wù)全過程的各個環(huán)節(jié)。在二級指標(biāo)下設(shè)立19 個相應(yīng)的三級測量指標(biāo)，見表1，每一個三級指標(biāo)的指標(biāo)權(quán)重仍沿用較為成熟的指標(biāo)權(quán)重。

表1 磁共振成像設(shè)備滿意度指標(biāo)體系

3 級指標(biāo)評分均應(yīng)用李克特5 分法評分，5 分表示非常滿意，1 分表示不滿意，中間分值按主觀滿意度階梯排列。每份問卷對應(yīng)一家醫(yī)療機(jī)構(gòu)對一個磁共振成像設(shè)備品牌的相應(yīng)產(chǎn)品進(jìn)行售后服務(wù)表現(xiàn)打分。考慮到設(shè)備使用年限和保修方式可能對調(diào)查指標(biāo)產(chǎn)生較大影響，本次調(diào)查只涵蓋使用年限在5 年內(nèi)，且醫(yī)療機(jī)構(gòu)已購買完全保修的設(shè)備。

1.2 調(diào)查問卷的發(fā)放

本次調(diào)查對象根據(jù)合作方《中國醫(yī)療設(shè)備》雜志社自建合作單位數(shù)據(jù)庫中在全國范圍內(nèi)隨機(jī)抽取614 家醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行醫(yī)用磁共振成像設(shè)備售后滿意度情況調(diào)查。2018 年末由課題組向相應(yīng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的影像設(shè)備管理部門發(fā)送問卷，各醫(yī)療機(jī)構(gòu)組織熟悉問卷內(nèi)容的醫(yī)技、醫(yī)工或管理人員填寫并回收，統(tǒng)計2018 年時間區(qū)段內(nèi)的磁共振成像設(shè)備廠商在售后服務(wù)方面的運(yùn)營表現(xiàn)。

1.3 數(shù)據(jù)統(tǒng)計方法

依據(jù)往年其他調(diào)查中較為成熟的經(jīng)驗(yàn)，將各醫(yī)療機(jī)構(gòu)保有的相應(yīng)設(shè)備數(shù)量做平方根來代表該機(jī)構(gòu)的臺件權(quán)重[4]。將各三級指標(biāo)的得分以相應(yīng)的指標(biāo)權(quán)重表示，再充分考慮臺件權(quán)重的影響進(jìn)行加權(quán)求和，便可以得到售后服務(wù)滿意度總分及各二級指標(biāo)得分。將問卷調(diào)查中市場保有率＞10%的進(jìn)口品牌或保有率＞1.5%的國產(chǎn)品牌作為主流品牌進(jìn)行分析。對國內(nèi)MRI 設(shè)備的整體行業(yè)售后服務(wù)滿意度，國產(chǎn)及進(jìn)口品牌在售后滿意度二級指標(biāo)上的差異及主流品牌售后滿意度情況進(jìn)行了總結(jié)及對比分析。

2 調(diào)查問卷結(jié)果

此次調(diào)查共回收有效問卷716 份，涉及872 臺磁共振成像設(shè)備。

2.1 調(diào)查樣本中MRI設(shè)備的保有率情況

受調(diào)查的醫(yī)療機(jī)構(gòu)的磁共振成像設(shè)備中，國產(chǎn)品牌保有率為16.2%，進(jìn)口品牌保有率為83.8%。其中西門子占33.1%，GE 占30.0%，飛利浦占18.0%。主要品牌保有率情況見圖1。受調(diào)查的磁共振成像設(shè)備中，以1.5T 磁共振居多，占比達(dá)60.34%，3.0T 設(shè)備占比29.89%，中低場設(shè)備占9.78%。

圖1 受調(diào)查醫(yī)療機(jī)構(gòu)各品牌設(shè)備保有率

場強(qiáng)＜1.0T 的中低場強(qiáng)MRI 設(shè)備中，國產(chǎn)品牌保有率與進(jìn)口品牌基本相當(dāng)，分別為54.29%和45.71%。其中國產(chǎn)品牌東軟醫(yī)療保有量最多，占所有中低場MRI 設(shè)備的31.43%。1.5T 高場MRI 設(shè)備中，進(jìn)口設(shè)備占83.1%，國產(chǎn)品牌保有率僅為16.9%，位列國產(chǎn)設(shè)備前四的品牌是東軟、奧泰、聯(lián)影、朗潤，其保有率分別為8.33%，2.78%，2.31%和1.39%。3.0T 高場MRI 中，國產(chǎn)品牌僅有聯(lián)影擁有3T產(chǎn)品，占2.34%，其余均為進(jìn)口設(shè)備，GE 占37.85%，西門子占33.18%，飛利浦占26.64%。

2.2 售后服務(wù)滿意度

2.2.1 整體滿意度

在2018 年全國磁共振成像設(shè)備中，行業(yè)整體的滿意度為4.13，各二級指標(biāo)滿意度，見圖2。2.2.2 國產(chǎn)設(shè)備與進(jìn)口設(shè)備滿意度對比

圖2 行業(yè)整體二級指標(biāo)滿意度

國產(chǎn)設(shè)備的售后滿意度得分為4.30，進(jìn)口設(shè)備得分為4.10，二級指標(biāo)滿意度對比，見圖3。進(jìn)一步將數(shù)據(jù)按場強(qiáng)分類，得到中低場設(shè)備分組中，國產(chǎn)設(shè)備得分4.17，進(jìn)口設(shè)備得分3.79，二級指標(biāo)滿意度對比，見圖4。高場設(shè)備中，國產(chǎn)設(shè)備得分4.36，進(jìn)口設(shè)備得分4.11，二級指標(biāo)滿意度對比，見圖5。

2.2.3 各主流品牌的售后服務(wù)滿意度

圖3 國產(chǎn)與進(jìn)口設(shè)備的二級指標(biāo)滿意度

圖4 國產(chǎn)與進(jìn)口中低場設(shè)備的二級指標(biāo)滿意度

圖5 國產(chǎn)與進(jìn)口高場設(shè)備的二級指標(biāo)滿意度

將此次調(diào)查問卷中市場保有率＞10%的進(jìn)口品牌和保有率＞1.5%的國產(chǎn)品牌作為主流品牌。進(jìn)口主流品牌中，西門子的售后服務(wù)滿意度為4.11，GE 的售后服務(wù)滿意度為4.07，飛利浦的售后服務(wù)滿意度為4.17。國產(chǎn)主流品牌中，東軟醫(yī)療售后滿意度為4.57，聯(lián)影的售后服務(wù)滿意度為4.38，奧泰的售后服務(wù)滿意度為4.07。各品牌設(shè)備的二級指標(biāo)滿意度對比，見圖6。

2.2.4 核心環(huán)節(jié)競爭力

圖6 主流MRI品牌售后服務(wù)滿意度二級指標(biāo)比較

在2018 年對于全國磁共振成像設(shè)備售后滿意度評價指標(biāo)中，權(quán)重比例最高，最受專家組關(guān)注的四個指標(biāo)分別是“對產(chǎn)品可靠性的滿意度”“對工程師維修水平的滿意度”“對配件到貨速度的滿意度”“對廠家工程師維修響應(yīng)、到達(dá)現(xiàn)場、修復(fù)速度的滿意度”，作為“核心環(huán)節(jié)競爭力”指標(biāo)，下文圖表中以“1、2、3、4”代替。近年有關(guān)研究表明“指標(biāo)4”在行業(yè)內(nèi)引起廣泛關(guān)注[8]。國產(chǎn)設(shè)備與進(jìn)口設(shè)備總體的核心環(huán)節(jié)競爭力對比，見圖7。中低場設(shè)備組國產(chǎn)與進(jìn)口設(shè)備對比，見圖8。高場設(shè)備的對比，見圖9。此次調(diào)查中6 個主流品牌的核心環(huán)節(jié)競爭力對比，見圖10。

圖7 國產(chǎn)與進(jìn)口設(shè)備的核心競爭力

圖8 國產(chǎn)與進(jìn)口中低場設(shè)備的核心競爭力

圖9 國產(chǎn)與進(jìn)口高場設(shè)備的核心競爭力

圖10 主流品牌核心競爭力

2.2.5 不同場強(qiáng)設(shè)備分組的比較

將行業(yè)內(nèi)不同場強(qiáng)設(shè)備的一級指標(biāo)評分、二級指標(biāo)評分、核心競爭力指標(biāo)評分做比較，結(jié)果見表2。

表2 不同場強(qiáng)設(shè)備得分比較（分）

3 結(jié)果分析與討論

本次調(diào)查研究受調(diào)查的醫(yī)療機(jī)構(gòu)中，設(shè)備保有率依然是“GPS”三家較高，占到總設(shè)備量的絕大部分。調(diào)查結(jié)果中可以反映出的現(xiàn)象有：① 接受調(diào)查的醫(yī)療機(jī)構(gòu)反饋的磁共振成像設(shè)備品牌共有19 家，其中國產(chǎn)品牌有13 家，可見多個地域的設(shè)備廠商在各自的產(chǎn)品市場層次定位和競爭優(yōu)勢條件下具有發(fā)展?jié)摿Γ趪裔t(yī)療器械“十百千萬工程”《“健康中國2030”規(guī)劃綱要》《中國制造2025》等政策扶持下也將有更大的發(fā)展[3,9-10]；② 國產(chǎn)中低場磁共振成像設(shè)備的占有率具有一定優(yōu)勢，高場磁共振中1.5T 磁共振市場依然是以GPS 為代表的進(jìn)口品牌具有優(yōu)勢，3.0T 設(shè)備中很多國產(chǎn)品牌鮮有作為。雖然以聯(lián)影等為主導(dǎo)國內(nèi)品牌已經(jīng)推出了多種型號的1.5T 以及3.0T 產(chǎn)品，但是產(chǎn)品的市場推廣仍需要時間，在國內(nèi)各級醫(yī)院都開始逐漸將原有設(shè)備更新或增添購置新設(shè)備時，國產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)量硬實(shí)力以及售后服務(wù)等品牌軟實(shí)力依然有待市場的檢驗(yàn)[11]。

售后服務(wù)滿意度評價中，行業(yè)整體的滿意度評分并不高，具體來看，在產(chǎn)品質(zhì)量和價格方面有較大的提升空間。在品牌的對比中，作為代表的3 個國產(chǎn)品牌在與進(jìn)口品牌對比中，總體售后滿意度和各二級指標(biāo)的滿意度比較中并不處于相對劣勢，東軟醫(yī)療和聯(lián)影兩家在總分上領(lǐng)先。在二級指標(biāo)中，國產(chǎn)品牌的培訓(xùn)和效率指標(biāo)具有一定優(yōu)勢，而“產(chǎn)品質(zhì)量”和“維修質(zhì)量”上仍需提高。在各品牌的核心競爭力指標(biāo)比較中，沒有哪個品牌可以做到4 個指標(biāo)均高，國內(nèi)主流品牌的劣勢較明顯體現(xiàn)在“產(chǎn)品可靠性的滿意度”中。

在國產(chǎn)和進(jìn)口兩種設(shè)備的對比中，不論是在低場磁共振成像設(shè)備對比中還是在高場磁共振成像設(shè)備對比中，國產(chǎn)設(shè)備的總體滿意度評分并不處于劣勢。在核心競爭力比較中，國產(chǎn)的中低場設(shè)備及高場設(shè)備在“產(chǎn)品可靠性的滿意度”上評分較低，近年來國內(nèi)相關(guān)研究也表明國產(chǎn)設(shè)備有更高的風(fēng)險性[12]。進(jìn)一步分析19 個三級指標(biāo)中，筆者發(fā)現(xiàn)：國產(chǎn)設(shè)備在二級指標(biāo)“產(chǎn)品質(zhì)量”指標(biāo)下的“產(chǎn)品可靠性的滿意度”和“對產(chǎn)品易用性的滿意度”2 個三級指標(biāo)，總體評分、中低場設(shè)備和高場設(shè)備三個層面的評分比較中，均低于進(jìn)口設(shè)備。這兩方面均制約了國產(chǎn)磁共振產(chǎn)品在市場中走向成熟[13]。

當(dāng)前國產(chǎn)品牌在低場產(chǎn)品市場中的保有量與進(jìn)口廠商相當(dāng)，然而隨著臨床需求的增長，高場強(qiáng)設(shè)備的普及，在激烈的市場競爭中，國產(chǎn)制造商必將加速向高場強(qiáng)、高端化MRI 的發(fā)展方向邁進(jìn)[3-6]。本次調(diào)查中表2 的數(shù)據(jù)體現(xiàn)出3.0T 設(shè)備在多數(shù)評價指標(biāo)的比較中均高于中低場設(shè)備和1.5T 設(shè)備，可見高端產(chǎn)品在售后服務(wù)的多數(shù)關(guān)鍵指標(biāo)表現(xiàn)中由于其他產(chǎn)品。而進(jìn)口品牌占據(jù)3.0T 設(shè)備市場的主導(dǎo)地位，所以進(jìn)口品牌在產(chǎn)品質(zhì)量及售后服務(wù)各方面具有先發(fā)優(yōu)勢，這對國產(chǎn)品牌加入高端產(chǎn)品市場競爭提出了嚴(yán)苛要求。在高端的磁共振技術(shù)應(yīng)用中，售后服務(wù)的滿意度將在極大的程度上影響到用戶對產(chǎn)品的應(yīng)用體驗(yàn)，具體體現(xiàn)在高端產(chǎn)品的可靠性、易用性、維護(hù)的效率、臨床應(yīng)用培訓(xùn)及科研支持等方面[14-16]。這些服務(wù)水平的提升需要充足的人才儲備、先進(jìn)的技術(shù)水平及優(yōu)秀的管理能力。可喜的是近年來高端人才從外企回流到國企的浪潮給國產(chǎn)品牌發(fā)展帶來了新的機(jī)遇，進(jìn)而可以提升產(chǎn)品硬實(shí)力和售后服務(wù)軟實(shí)力，最終提升國產(chǎn)高端磁共振產(chǎn)品的競爭力。

綜上，國產(chǎn)設(shè)備在國內(nèi)市場的售后服務(wù)滿意度總體上有一定優(yōu)勢，但仍需在產(chǎn)品可靠性、易用性、維修質(zhì)量等方面進(jìn)行提升。各國內(nèi)廠商在保障售后服務(wù)優(yōu)勢的前提下還需要轉(zhuǎn)變發(fā)展策略，加大研發(fā)投入，優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，提升產(chǎn)品檔次，沖擊高端磁共振市場，在未來的技術(shù)發(fā)展方向上爭取更大的發(fā)展。