新公共管理視角下的公眾滿意度研究綜述

鄧熠

【摘 要】上世紀八十年代末，隨著新公共管理運動的開展，越來越多的學者開始嘗試將企業管理的理論應用到公共管理領域中，公眾滿意度就是顧客滿意度在公共部門之中的應用。本文從新公共管理視角出發，對公眾滿意度的概念界定、模型構建和實證測評進行文獻綜述，對于提升公眾滿意度、建設服務型政府具有重要意義。

【關鍵詞】新公共管理；公眾滿意度；服務型政府

1.引言

上世紀80年代起，西方發達國家的政府開始轉型，主要體現在政府的定位開始從原來的包辦型政府向服務型政府轉變和政府的組織結構從自上而下、層級分明的官僚體制向職能分明的分權式體制轉變。新公共管理主張將企業管理的理論應用到公共管理之中。在此影響下，各國紛紛提出建立服務型政府的目標，在對政府與公眾的關系進行重構的基礎上，強調以公眾為中心的執政理念和政府對公眾需求的回應性。

公眾滿意度理論就是顧客滿意度理論在公共管理領域的應用，主張在公共管理之中，只有當政府所提供的公共產品與公共服務能夠滿足其公眾的需要時，政府才是合格的。因此需要從公眾的需求與期望出發，對公眾滿意度進行研究。本文立足于新公共管理的視角，對公眾滿意度的概念界定、模型構建和實證測評進行文獻綜述。

2.公眾滿意度的概念界定

首先，我們先對顧客滿意度進行一個概念界定。國內學者裴飛（2006）認為顧客滿意度是指顧客通過對某一產品或服務的全面感知結果與其期望或需求相比較后，形成的愉悅或者失望的感覺狀態[1]。王志興（2009）認為顧客滿意度是顧客消費后對消費對象和消費過程的一種個性、主觀的情感反映，是顧客滿意水平的量化指標[2]。顧客滿意度的定義中包含兩個要點：第一，顧客滿意度是顧客的需求被滿足后所產生愉悅感的程度；第二，顧客滿意度是顧客對產品或服務的事前期望與其實際使用產品或服務后所獲得實際感受進行對比后產生的一種相對關系。

有學者參照顧客滿意度對公眾滿意度進行了概念界定，他們認為政府管理也需要以顧客導向為原則，而政府提供的公共產品或服務的對象就是公眾，公眾滿意度是公眾對政府提供產品或服務的預期期望值和公眾實際感知到的水平之間比較的結果。Lewis（2007）將公眾的公眾滿意度定義為公眾基于主觀感知對政府所持的心理認可狀態[3]。李保臣（2013）認為公眾滿意度是民眾對政府行為和政府工作人員的一種個體主觀感受[4]。與顧客滿意度概念相比，二者的共性在于，都是主體的在使用產品或享受服務后和先前期望對比產生的比較結果，本質上是一種可被量化的主觀感受。不同點主要體現在主體和客體上：顧客滿意度的主體是顧客，政府滿意度的主體是公眾；顧客滿意度的客體是企業的產品或服務，公眾滿意度的客體是公共產品與公共服務。

3.公眾滿意度的模型的構建與測評

國內外對公眾滿意度的測評主要是通過借鑒顧客滿意度模型來構建公眾滿意度模型，進而進行實證測評。西方國家對顧客滿意度模型的構建的研究處于前沿位置，瑞典在1989年就建立了全國性的顧客滿意度指數，即瑞典顧客滿意度晴雨表指數（SCSB）。瑞典顧客滿意指數模型共有5個結構變量，分別是預期質量、感知價值、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠，其中預期質量和感知價值是用戶滿意度的兩個原因變量，顧客抱怨和顧客忠誠是顧客滿意度的結果變量。美國密歇根大學商學院質量研究中心的Fornell（1994）在SCSB模型的基礎上創建了美國顧客滿意度模型（ACSI），他認為顧客滿意度是一種以經驗為基礎的整體性態度，該模型是一個計量經濟學中的因果模型。在SCSB模原有的5個結構變量上增加了感知質量這一結構變量。隨后，歐洲在借鑒ACSI模型的基礎上創建了歐洲顧客滿意度模型（ESCI），主要有兩點改動：第一，增加了形象這一結構變量并刪去掉了用戶抱怨，第二，將感知質量分成感知硬件質量和感知軟件質量。

大量的實證研究已證明ASCI模型是一個具有規范性與權威性的指標模型，國內外學者大多是在借鑒美國顧客滿意度模型的基礎上構建適合各國國情的政府滿意度模型。隨著新公共管理運動的蓬勃開展，美國政府將ACSI模型用于對政府滿意度的測評中。由于測評對象由企業轉向了政府，美國在ASCI模型的基礎上建立了新的政府滿意度模型。在這一模型之中主要有兩個變動，一是考慮到公共產品與公共服務的非排他性與非競爭性而刪去了感知價值這一變量；二是由于政府自身的特殊性與壟斷性，將顧客忠誠這一變量更改為政府信任變量。在國內，盛明科（2006）借鑒ACSI模型構建了一個中國的政府服務公眾滿意度（CPSI）測評模型[6]。盛明科認為，美國政府滿意度模型將感知價值變量刪除并不合理，盡管政府成本不如企業成本高，但也不是完全無償的，仍然需要進行成本收益與價值感受的分析，因此仍需保留感知價值這一變量。CPSI模型包含服務質量、公眾期望、感知價值、公眾信任和公眾抱怨幾個變量。吳建南（2007）同樣在ACSI的基礎上建立了公共部門的公眾滿意度測評模型，他構建的模型特殊之處在于加入了公眾信息這一結構變量，該學者認為和企業與顧客的關系相比，政府與公民的關系更多是處于一種信息不對稱的狀態下，因此需要特別考察公眾信息這一影響因素[7]。

4.結語

通過對公眾滿意度的概念界定、模型構建和實證測評研究綜述，我們可以總結出如下研究現狀：第一，新公共管理理論為公眾滿意度的研究提供了基本理念指導，公眾滿意度理論就是顧客滿意度理論在公共管理領域的應用。第二，在概念界定領域，公眾滿意度的概念界定與模型構建是建立在顧客滿意度的基礎之上的，二者之間既具有管理的共性，又因其領域與主客體的不同而具有自身的特殊性。因此，已有研究將企業管理的理論應用于公共管理中時，多考慮到了公共產品和服務本身的特性。第三，在模型構建與實證測評領域，學者們在對中國的政府滿意度進行研究時，結合中國的實際國情構建了具有中國特色的模型與具體指標體系。和西方發達國家相比，我國的政府性質和轉型歷程有其自身的特殊性，在借鑒西方發達國家先進的政府管理思想和技術的同時，也要考慮到自身的國情，切忌生搬硬套。就目前研究現狀而言，國內研究在模型構建方面還存在著標準不統一、結果有爭議等問題，需要在更多實證研究的基礎上解決這一問題。

【參考文獻】

[1]裴飛，湯萬金，咸奎桐.顧客滿意度研究與應用綜述[J].世界標準化與質量管理，2006（10）：4-7.

[2]王志興，李鐵治.顧客滿意理論綜述[J].商場現代化，2009（23）：37-39.

[3]Lewis，C.（2007）.The Howard Government： The Extent to Which Public Attitudes Influenced Australia's Federal Policy Mix.The Australian Journal of Public Administration，66（1） ： 83-95.

[4]李保臣，李德江.生活滿意感、政府滿意度與群體性事件的關系探討[J].中南民族大學學報（人文社會科學版），2013，33（02）：90-95.

[5]盛明科，劉貴忠.政府服務的公眾滿意度測評模型與方法研究[J].湖南社會科學，2006（06）：36-40.

[6]吳建南，張萌，黃加偉.基于ACSI的公眾滿意度測評模型與指標體系研究[J].廣州大學學報（社會科學版），2007（01）：13-17.