淺論智慧銀行帶來的變革與挑戰

任新杰

【摘 要】近年來，我國商業銀行無一例外的都加緊了在智慧銀行建設發展方面的布局。智慧銀行是傳統的線下銀行發展到網絡銀行以后進一步升級到的高級階段，運用云計算、大數據等人工智能技術創造新服務、新產品，實現新運營，以達到降本增效和科學管理的目的。對智慧銀行帶來的變革進行研究，對未來可能面臨的挑戰進行探討，將有助于加深我們對智慧銀行的認識，為智慧銀行的建設與發展提供新的思路。

【關鍵詞】智慧銀行；變革；調整；問題

一、研究背景

智慧銀行是傳統的線下銀行發展到網絡銀行以后進一步升級到的高級階段，是指銀行企業通過運用以智能技術和互聯網思維模式來深度挖掘客戶需求，借助云計算、大數據等人工智能創造新服務、新產品，實現新運營，以達到降本增效和科學管理的目的。智慧銀行的建立基礎是智慧平臺（門戶）。

在2017年，中國銀行為應對智慧銀行的發展趨勢專門成立了智能投顧項目小組，推出的第一個智慧銀行產品是“中銀慧投”，并于2018年3月底推向了全國用戶。“中銀慧投”的設計理念主要體現在兩個方面，一是將AI智能與專業投顧的經驗就行了有機融合，AI智能通過算法在較短時間里為客戶推薦投顧組合，再由投顧專家根據用戶的習慣、偏好對投顧組合進行調整完善，以期滿足客戶需求。主要采取自主研發的開發思路，一是人工智能和專家智慧的緊密結合；二是將線上平臺和線下服務進行緊密結合；三是具有前瞻性視野，2018年成立了天津首家全智能無人值守銀行。

建設銀行則將智慧銀行的切入點與人民群眾的“衣、食、住、行、學、醫、游、樂、購”等生活所需緊密的結合在一起。在2018年先后向客戶提供了智慧出行、智慧醫療、智慧校園、智慧旅游等產品，并處分利用大數據和云計算，將客戶的相關消費數據進行智能運算，根據客戶的消費習慣，向客戶精準投放有關產品，取得了良好的效果。

二、智慧銀行帶來的行業變革

（一）智慧銀行滿足客戶個性化的需求和體驗

絕大部分中國客戶在購買銀行理財的過程中都需要理財顧問提供針對其實際情況的個性化建議，客戶個性化的要求越來越高，差異化的服務也越來越多，所以要求銀行借助AI技術對客戶的需求分析做到精準全面，為銀行向客戶提供一對一的服務提供決策參考。“一對一”服務是在客戶細分的基礎上的升級版專屬服務，向細分客戶提供服務，可以對統一群體的客戶使用相同的模式，但一對一服務是要求所有的政策、模式和服務精確到個人，在人工智能時代，為一對一服務的實現提供了可能。

（二）重塑運營環節創新商業模式

大數據和云計算技術在人和計算機之間構建一種新的人機合作新模式，幫助銀行運用已知的知識、數據、圖像、影音，去深入計算、分析客戶的需求，人工智能可以像人類的大腦一樣去搜集信息、思考問題、分析問題，它的特點是比人腦思考的更全面，計算的更準確，并且還能不斷的自我學習與完善。

1.重塑傳統業務運營流程

智慧銀行將加強銀行產品服務的設計和改進。在銀行經理與客戶以往的溝通過程中，兩者之間存在許多痛點有待解決。例如：在產品宣傳階段，銀行的理財產品之間的差異化在哪里，經理對客戶的理財需求不夠了解，產品模式化、標準化但缺乏個性化和差異化，客戶需要了解的資料、提交的資料太多，流程太過繁瑣，存在消費誤導和理財欺詐行為，存在理財到期難以繼買的現象，客戶在消費全程得不到優質服務，得不到及時的解釋和反饋。上述問題，由于智慧銀行的出現全都迎刃而解。

2.創新現有的商業模式

人工智能對非結構化數據擁有強大的邏輯推理和分析能力，還具有自主學習和提升的能力，依托人工智能建立起的智慧銀行將完全改變傳統的銀行商業運營模式，無人值守銀行的出現就說明在未來，線下銀行的作用將逐步被智慧銀行所取代，大數據打破的各行各業的信息壁壘，使萬物互聯互通的信息共享成為可能，以智慧銀行為主體形成的生態將覆蓋更多的行業，過去傳統的存貸款業務也將因為智慧銀行的出現打開新的增長渠道。

（三）智慧銀行顯著提升銀行管理水平

根據全國商業銀行進行智慧銀行建設的經驗可以看出，在全面運用大數據、云計算等人工智能技術后，銀行建設銀行在2015年12月全面上線智慧柜員機后，許多柜員開始更多地為客戶提供面對面的服務。建設銀行全面利用大數據、云計算等人工智能技術后，通過分析客戶的需求數據，流量數據，業務辦理數據，對客戶進行更為細化的精準細分，能夠提前為客戶提供他所需要的銀行產品和服務，實現智慧銀行讓生活更美好更簡單的服務目的。

三、智慧銀行帶來的挑戰

智慧銀行的發展為商業銀行帶來深刻變革外，也為它們帶來了諸多挑戰與有待解決的問題，主要體現在人才的供給、平臺的構建以及合作伙伴的重新定義。

（一）人才供給

專業人才是智慧銀行建設工作能否順利推進的關鍵，智慧銀行對人才綜合素養的要求極高，不僅需要良好的技術能力，還必須熟悉各項業務流程，擁有一定的工作經驗，由于智慧銀行的受眾面非常廣泛，在銀行系統的各個渠道都需要經辦工作人員與客戶進行一對一的接觸，所以對人才的業務水平和服務能力提出了更高的要求，在即將到來的萬物互聯時代，在構建的銀行物聯生態系統中，運用智慧銀行發掘客戶、開發客戶、維護客戶的能力變得尤為重要。

（二）平臺構建

平臺是建成銀行萬物互聯生態系統的基礎和關鍵，是對接其他行業智慧業務的樞紐核心，構建智慧銀行平臺需要強大的智能技術作為保障，最終實現通過建成認知計算能力將人工智能運用到銀行客戶金融解決方案中，并實現實時數據交換與分析。

（三）重新定義合作伙伴

在銀行萬物互聯生態系統中，所有傳統的銀行合作伙伴都需要重新定義，所有的內設部門也需要重新進行定義，為了應對智慧銀行的發展趨勢，銀行的合作伙伴和內設部門都需要圍繞是否具備良好的智能認知計算能力來進行選定或重建，只有同樣具有智慧發展意識、智慧發展能力的合作伙伴加入生態圈，智能銀行才能名副其實的健康發展下去，只有內部所有部門根據智慧銀行的標準進行重構整合后，才能保證智慧銀行能夠持續發展下去。

歸納言之，智慧銀行為傳統的銀行帶來了以下問題亟待解決。

（1）銀行在銀行物聯網生態系統中扮演什么樣的角色？

（2）智慧銀行轉型的戰略目標和藍圖規劃？

（3）智慧銀行應如何利用人工智能技術構建競爭優勢？

（4）應如何培養智慧銀行人才并獲取關鍵技術能力？

（5）如何在智慧銀行的激烈競爭中脫穎而出？

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