淺論智慧銀行帶來的變革與挑戰(zhàn)

任新杰

【摘 要】近年來，我國商業(yè)銀行無一例外的都加緊了在智慧銀行建設(shè)發(fā)展方面的布局。智慧銀行是傳統(tǒng)的線下銀行發(fā)展到網(wǎng)絡(luò)銀行以后進一步升級到的高級階段，運用云計算、大數(shù)據(jù)等人工智能技術(shù)創(chuàng)造新服務(wù)、新產(chǎn)品，實現(xiàn)新運營，以達到降本增效和科學(xué)管理的目的。對智慧銀行帶來的變革進行研究，對未來可能面臨的挑戰(zhàn)進行探討，將有助于加深我們對智慧銀行的認(rèn)識，為智慧銀行的建設(shè)與發(fā)展提供新的思路。

【關(guān)鍵詞】智慧銀行；變革；調(diào)整；問題

一、研究背景

智慧銀行是傳統(tǒng)的線下銀行發(fā)展到網(wǎng)絡(luò)銀行以后進一步升級到的高級階段，是指銀行企業(yè)通過運用以智能技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)思維模式來深度挖掘客戶需求，借助云計算、大數(shù)據(jù)等人工智能創(chuàng)造新服務(wù)、新產(chǎn)品，實現(xiàn)新運營，以達到降本增效和科學(xué)管理的目的。智慧銀行的建立基礎(chǔ)是智慧平臺（門戶）。

在2017年，中國銀行為應(yīng)對智慧銀行的發(fā)展趨勢專門成立了智能投顧項目小組，推出的第一個智慧銀行產(chǎn)品是“中銀慧投”，并于2018年3月底推向了全國用戶。“中銀慧投”的設(shè)計理念主要體現(xiàn)在兩個方面，一是將AI智能與專業(yè)投顧的經(jīng)驗就行了有機融合，AI智能通過算法在較短時間里為客戶推薦投顧組合，再由投顧專家根據(jù)用戶的習(xí)慣、偏好對投顧組合進行調(diào)整完善，以期滿足客戶需求。主要采取自主研發(fā)的開發(fā)思路，一是人工智能和專家智慧的緊密結(jié)合；二是將線上平臺和線下服務(wù)進行緊密結(jié)合；三是具有前瞻性視野，2018年成立了天津首家全智能無人值守銀行。

建設(shè)銀行則將智慧銀行的切入點與人民群眾的“衣、食、住、行、學(xué)、醫(yī)、游、樂、購”等生活所需緊密的結(jié)合在一起。在2018年先后向客戶提供了智慧出行、智慧醫(yī)療、智慧校園、智慧旅游等產(chǎn)品，并處分利用大數(shù)據(jù)和云計算，將客戶的相關(guān)消費數(shù)據(jù)進行智能運算，根據(jù)客戶的消費習(xí)慣，向客戶精準(zhǔn)投放有關(guān)產(chǎn)品，取得了良好的效果。

二、智慧銀行帶來的行業(yè)變革

（一）智慧銀行滿足客戶個性化的需求和體驗

絕大部分中國客戶在購買銀行理財?shù)倪^程中都需要理財顧問提供針對其實際情況的個性化建議，客戶個性化的要求越來越高，差異化的服務(wù)也越來越多，所以要求銀行借助AI技術(shù)對客戶的需求分析做到精準(zhǔn)全面，為銀行向客戶提供一對一的服務(wù)提供決策參考。“一對一”服務(wù)是在客戶細(xì)分的基礎(chǔ)上的升級版專屬服務(wù)，向細(xì)分客戶提供服務(wù)，可以對統(tǒng)一群體的客戶使用相同的模式，但一對一服務(wù)是要求所有的政策、模式和服務(wù)精確到個人，在人工智能時代，為一對一服務(wù)的實現(xiàn)提供了可能。

（二）重塑運營環(huán)節(jié)創(chuàng)新商業(yè)模式

大數(shù)據(jù)和云計算技術(shù)在人和計算機之間構(gòu)建一種新的人機合作新模式，幫助銀行運用已知的知識、數(shù)據(jù)、圖像、影音，去深入計算、分析客戶的需求，人工智能可以像人類的大腦一樣去搜集信息、思考問題、分析問題，它的特點是比人腦思考的更全面，計算的更準(zhǔn)確，并且還能不斷的自我學(xué)習(xí)與完善。

1.重塑傳統(tǒng)業(yè)務(wù)運營流程

智慧銀行將加強銀行產(chǎn)品服務(wù)的設(shè)計和改進。在銀行經(jīng)理與客戶以往的溝通過程中，兩者之間存在許多痛點有待解決。例如：在產(chǎn)品宣傳階段，銀行的理財產(chǎn)品之間的差異化在哪里，經(jīng)理對客戶的理財需求不夠了解，產(chǎn)品模式化、標(biāo)準(zhǔn)化但缺乏個性化和差異化，客戶需要了解的資料、提交的資料太多，流程太過繁瑣，存在消費誤導(dǎo)和理財欺詐行為，存在理財?shù)狡陔y以繼買的現(xiàn)象，客戶在消費全程得不到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，得不到及時的解釋和反饋。上述問題，由于智慧銀行的出現(xiàn)全都迎刃而解。

2.創(chuàng)新現(xiàn)有的商業(yè)模式

人工智能對非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)擁有強大的邏輯推理和分析能力，還具有自主學(xué)習(xí)和提升的能力，依托人工智能建立起的智慧銀行將完全改變傳統(tǒng)的銀行商業(yè)運營模式，無人值守銀行的出現(xiàn)就說明在未來，線下銀行的作用將逐步被智慧銀行所取代，大數(shù)據(jù)打破的各行各業(yè)的信息壁壘，使萬物互聯(lián)互通的信息共享成為可能，以智慧銀行為主體形成的生態(tài)將覆蓋更多的行業(yè)，過去傳統(tǒng)的存貸款業(yè)務(wù)也將因為智慧銀行的出現(xiàn)打開新的增長渠道。

（三）智慧銀行顯著提升銀行管理水平

根據(jù)全國商業(yè)銀行進行智慧銀行建設(shè)的經(jīng)驗可以看出，在全面運用大數(shù)據(jù)、云計算等人工智能技術(shù)后，銀行建設(shè)銀行在2015年12月全面上線智慧柜員機后，許多柜員開始更多地為客戶提供面對面的服務(wù)。建設(shè)銀行全面利用大數(shù)據(jù)、云計算等人工智能技術(shù)后，通過分析客戶的需求數(shù)據(jù)，流量數(shù)據(jù)，業(yè)務(wù)辦理數(shù)據(jù)，對客戶進行更為細(xì)化的精準(zhǔn)細(xì)分，能夠提前為客戶提供他所需要的銀行產(chǎn)品和服務(wù)，實現(xiàn)智慧銀行讓生活更美好更簡單的服務(wù)目的。

三、智慧銀行帶來的挑戰(zhàn)

智慧銀行的發(fā)展為商業(yè)銀行帶來深刻變革外，也為它們帶來了諸多挑戰(zhàn)與有待解決的問題，主要體現(xiàn)在人才的供給、平臺的構(gòu)建以及合作伙伴的重新定義。

（一）人才供給

專業(yè)人才是智慧銀行建設(shè)工作能否順利推進的關(guān)鍵，智慧銀行對人才綜合素養(yǎng)的要求極高，不僅需要良好的技術(shù)能力，還必須熟悉各項業(yè)務(wù)流程，擁有一定的工作經(jīng)驗，由于智慧銀行的受眾面非常廣泛，在銀行系統(tǒng)的各個渠道都需要經(jīng)辦工作人員與客戶進行一對一的接觸，所以對人才的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力提出了更高的要求，在即將到來的萬物互聯(lián)時代，在構(gòu)建的銀行物聯(lián)生態(tài)系統(tǒng)中，運用智慧銀行發(fā)掘客戶、開發(fā)客戶、維護客戶的能力變得尤為重要。

（二）平臺構(gòu)建

平臺是建成銀行萬物互聯(lián)生態(tài)系統(tǒng)的基礎(chǔ)和關(guān)鍵，是對接其他行業(yè)智慧業(yè)務(wù)的樞紐核心，構(gòu)建智慧銀行平臺需要強大的智能技術(shù)作為保障，最終實現(xiàn)通過建成認(rèn)知計算能力將人工智能運用到銀行客戶金融解決方案中，并實現(xiàn)實時數(shù)據(jù)交換與分析。

（三）重新定義合作伙伴

在銀行萬物互聯(lián)生態(tài)系統(tǒng)中，所有傳統(tǒng)的銀行合作伙伴都需要重新定義，所有的內(nèi)設(shè)部門也需要重新進行定義，為了應(yīng)對智慧銀行的發(fā)展趨勢，銀行的合作伙伴和內(nèi)設(shè)部門都需要圍繞是否具備良好的智能認(rèn)知計算能力來進行選定或重建，只有同樣具有智慧發(fā)展意識、智慧發(fā)展能力的合作伙伴加入生態(tài)圈，智能銀行才能名副其實的健康發(fā)展下去，只有內(nèi)部所有部門根據(jù)智慧銀行的標(biāo)準(zhǔn)進行重構(gòu)整合后，才能保證智慧銀行能夠持續(xù)發(fā)展下去。

歸納言之，智慧銀行為傳統(tǒng)的銀行帶來了以下問題亟待解決。

（1）銀行在銀行物聯(lián)網(wǎng)生態(tài)系統(tǒng)中扮演什么樣的角色？

（2）智慧銀行轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略目標(biāo)和藍圖規(guī)劃？

（3）智慧銀行應(yīng)如何利用人工智能技術(shù)構(gòu)建競爭優(yōu)勢？

（4）應(yīng)如何培養(yǎng)智慧銀行人才并獲取關(guān)鍵技術(shù)能力？

（5）如何在智慧銀行的激烈競爭中脫穎而出？

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