品管圈活動在門診導醫服務中的應用效果

李璐

【摘 要】目的：探討品管圈活動在門診導醫服務中的應用價值。方法：自2018年6月起，本院門診12名導醫護士組成品管圈活動小組，在門診導醫服務中實施品管圈活動，實施前及實施3個月后對導醫護士的護理服務滿意度進行評價，并比較實施前后護士的服務水平。結果：品管圈活動實施前，患者對護理服務的滿意度為80.0%，實施后為97.0%，實施后滿意度明顯比實施前高（P<0.05）。品管圈活動實施后護士的專業知識、溝通協調能力、護理及時性、解決問題能力得分均顯著高于實施前（P<0.05）。結論：在門診導醫服務中實施品管圈活動，有助提高護理服務滿意度及護士的服務水平，有較高的應用價值。

【關鍵詞】門診;導醫;品管圈活動;服務水平

【中圖分類號】R197.32【文獻標識碼】A【文章編號】1672-3783（2019）08-03--01

門診是醫院面向患者的重要窗口，是患者前來就診及治療的“前沿陣地”。在以往門診就診過程中，由于醫院科室多、分布廣、就診流程繁瑣、患者人數多、候診時間長等因素影響，嚴重影響患者的就診體檢[1]。在優化門診就診流程、改善患者就診體驗的努力和實踐中，門診導醫護士的服務質量顯得尤為重要[2]。本院近年在門診導醫服務中開展了品管圈活動，旨在提高門診服務質量及患者滿意度，本文對應用情況進行總結分析。

1 對象與方法

1.1 研究對象

研究對象為在本院參與門診導醫服務的護士，共入組12名，均為女性，年齡19-41歲，平均（30.5±4.2）歲，職稱：副主任護師1名，主管護師1名，護師2名，護士8名;學歷：本科1名，大專7名，中專4名。本活動實施前后無人員變動及請長假情況。

1.2 方法

（1）成立品管圈活動小組：遵循自愿原則進行自行組圈，本研究共12名護士參加品管圈活動;護士長對小組成員進行培訓，包括品管圈活動方法、流程、意義等，并任命1名資深護士為圈長，負責對品管圈活動進行協調組織，制定活動計劃等，護士長負責對活動質量進行監控及評價;（2）確定品管圈活動主題：召集全體圈員開展討論會，依據護理實踐情況提出活動圈主題，最后經投票表決確定品管圈活動主題，本次活動主題為“提高導醫服務滿意度”，制定活動計劃，明確活動步驟、流程、進度管控等;（3）現狀把握：進行問卷調查，實施前采用隨機抽樣方法對100例患者進行導醫服務滿意度調查，調查結果顯示滿意度為80.0%，針對調查情況明確本次活動應重點改善的要點，主要為門診導醫服務水平、服務態度、專業知識、服務及時性等;（4）確定目標：通過對導醫服務現狀的把握，明確護理服務中存在的問題，主要為：①專業知識不足;②溝通技巧欠缺;③護理及時性不夠;設定護理服務滿意度目標為95%以上;（5）擬定對策：①針對專業知識不足的現狀，分析導醫護士主要對醫院科室、醫師及相關疾病掌握不全面，導致其服務的專業性及有效性較差;對此，采用思維導圖的形式制定全院、全科室系統平面圖，并附帶重要科室醫師情況，對于科室劃分比較模糊的疾病種類進行總結，明確疾病所屬科室;召集導醫護士對上述資料進行系統學習和掌握;并根據醫院的變動情況及時調整，及時補充和完善;②針對溝通技巧，組織護士討論溝通中存在的問題，通過理論學習、專業講座、培訓等形式提高溝通技巧和溝通能力;③針對護理及時性不夠的問題，主要原因在于就診高峰期護士人手不夠，因此，開展院內護士志愿者服務活動，倡議本院護士利用休息時間志愿參與門診導診服務，主要工作時間為上午9：00-11：00分，提供門診分診、導診、咨詢等服務，并協調醫院護理部，將志愿者的志愿活動作為其考核標準的加分項，以確保其服務積極性。

1.3 觀察指標

（1）護理滿意度：品管圈活動實施前及實施后3個月時，各隨機抽取100例門診就診患者進行護理滿意度調查，評估活動實施前后的護理滿意度情況，調查問卷分為滿意、基本滿意、不滿意3個等級，滿意度=（滿意+基本滿意）例數÷總例數×100%;（2）服務水平：制定服務水平調查問卷，對本組護士品管圈實施前后的專業知識、溝通協調能力、護理及時性及解決問題能力進行評價[3]，每項滿分20分，得分越高說明其服務水平越高。

1.4 統計學方法

研究過程中評分資料用（）表示，滿意度用%表示，分別采用t檢驗和卡方檢驗進行數據間的比較，P<0.05差異存在統計學意義，采用SPSS20.0軟件進行數據處理。

2 結果

2.1 護理滿意度

品管圈活動實施前100例患者中滿意45例，基本滿意35例，不滿意20例，滿意度為80.0%，實施后的100例患者中滿意51例，基本滿意46例，不滿意3例，滿意度為97.0%，實施后的滿意度明顯比實施前高（x2=14.20;P=0.000）。

2.2 服務水平

品管圈活動實施后，護士的專業知識、溝通協調能力、護理及時性、解決問題能力得分均顯著高于實施前，比較差異存在統計學意義（P<0.05），見表1。

3 討論

品管圈活動是一種新型質量管理模式，是將相同工作場所的人員組織在一起，運用品質管理的方法鼓勵全體圈員盡職盡責、全員合作、主動參與、集思廣益，從而解決工作中存在的問題，最終達到提高工作效率及工作質量的目的[4]。近年來，品管圈活動在護理領域的應用越來越多見，大量實踐經驗證實，其是提高護理管理質量及護理工作質量的有效護理模式[5]。

本院為提高門診導醫服務水平而開展品管圈活動，結果顯示，活動實施后門診患者對護理服務的滿意度顯著高于實施前，且護士的專業知識水平、溝通協調能力、護理及時性、解決問題能力等均獲得顯著提升，證實品管圈活動在門診導醫服務中有較高的應用價值。在品管圈活動實施過程中，護理人員通過討論確定活動主題，并明確本院門診導醫服務現狀及服務中存在的缺陷和問題，從而制定有針對性的改進對策，從加強護士專業知識、提高護士溝通技巧、解決就診高峰時護士人手不夠等一系列問題，并通過專業培訓及護士的持續性學習，不斷提高其解決問題能力，全面提高護士的綜合素質，為提高導醫服務水平、完成活動目標奠定了基礎。研究中發現，品管圈活動的實施有效激發了護士的工作積極性，并激發護士不斷自我學習和成長，并將其應用于服務工作中，從而為患者提供更為及時、全面、高質量的導醫服務。

綜上所述，在門診導醫服務中實施品管圈活動，有助提高護理服務滿意度及護士的服務水平，有較高的應用價值。

參考文獻

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