持續質量改進在消毒供應中心與臨床科室溝通管理中的應用效果

龐彬

[摘要] 目的 探討在消毒供應室中心和臨床科室溝通管理中進行持續質量改進的臨床效果。方法 將接受（實驗組）與并未接受（對照組）持續質量改進的消毒供應中心的服務效率、工作質量評分以及臨床科室對于消毒供應室工作滿意度等資料進行對比和分析。結果 實驗組的工作質量評分、常規物品以及臨時急需物品的送達時間均優于對照組;臨床科室對于消毒供應中心滿意度的研究中，實驗組的滿意度76例（95.00%）、知識認知率72例（90.00%）均顯著高于對照組63例（78.76%）、59例（73.75%），差異有統計學意義（P<0.05）。結論 在消毒供應中心和臨床科室溝通的管理過程中，通過采取持續質量改進的措施，能夠提高消毒供應中心的服務效率和質量。

[關鍵詞] 持續質量改進;消毒供應中心;臨床科室;溝通管理

[中圖分類號] R471 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2019）05（b）-0094-03

[Abstract] Objective To explore the clinical effects of continuous quality improvement in the communication management center and clinical department communication management. Methods The service efficiency， work quality score， and clinical department's work satisfaction with the disinfection supply room were compared and analyzed between the （experimental group） and the disinfection supply center that did not receive（control group） continuous quality improvement. Results The work quality score， routine items， and temporary urgently needed items in the experimental group were better than those in the control group. In the study of the satisfaction of the disinfection supply center in the clinical department， the satisfaction of the experimental group was 76 （95.00%）， the knowledge cognition rate was 72（90.00%）， which were significantly higher than that of the control group， 63 （78.76%） and 59 （73.75%）（P<0.05）. The difference was statistically significant. Conclusion In the management process of communication between the disinfection supply center and the clinical department， the service efficiency and quality of the disinfection supply center can be improved by adopting measures of continuous quality improvement.

[Key words] Continuous quality improvement; Disinfection supply center; Clinical department; Communication management

臨床認為，在消毒供應中心和臨床科室的管理過程中，通過采取持續質量改進的措施，不僅能夠提高管理質量，同時，還能夠加強消毒供應中心和臨床科室之間的有效交流[1-3]。該文通過對于消毒供應中心和臨床科室的管理工作中采取持續質量改進措施，能夠提高服務質量，促進各個科室護理人員的相關認知[4-5]。

1? 資料與方法

1.1? 一般資料

抽取在2016年1月—2017年1月該院消毒供應中心的工作資料，其并未接受持續質量改進的管理機制，將其作為對照組。同時，選擇2017年2月—2018年2月該院消毒供應中心的工作資料，均接受持續質量改進的管理機制，將其作為實驗組。其中，消毒供應中心的人員一共有24名，具體包括：14名護理人員、8名工人以及2名技術人員。消毒室供應中心主要負責全醫院臨床科室有關醫療器械的回收、分類、消毒、包裝、滅菌以及發放等。

1.2? 方法

1.2.1 建立質控小組? 由科室護士長、護理人員以及消毒供應中心的技術人員構成質控小組，由護士長擔任質控小組的組長，并且由具備工作經驗五年以上的護理人員擔任質控小組的責任組長。在開展護理工作前，則需要進一步明確持續質量的改進目的以及自身的工作職責，不斷增強質控小組每一名成員的工作主動性和積極性，進而促進質控管理工作的順利展開。

1.2.2 明確工作職責? 質控小組成員需要總結評估科室人員的溝通能力、日常工作中出現的問題以及各個臨床科室對于消毒供應中心的滿意度等問題，同時，以此為基礎建立健全的管理標準以及考核機制，對于各個科室所存在的問題進行總結和分析，進行持續的質量改進。

1.2.3 分析并總結問題? 在日常工作當中所存在的問題包括：①臨床科室對于消毒供應中心的工作認知并不完善和全面;②對于臨床科室工作的特點并不了解;③消毒供應中心的工作本身存在質量問題;④臨床科室的管理制度并未建立完善;⑤護理人員嚴重缺乏溝通技巧以及專業技能;⑥消毒供應中心和臨床溝通不良。

1.2.4 持續質量改進措施的實施情況? ①需要不斷更新服務觀念。通過定期深入臨床科室的日常工作，并且邀請臨床科室人員主動參觀消毒供應中心，同時，利用宣傳欄或者網絡形式等平臺加強消毒供應中心和臨床科室之間的交流和溝通，進而不斷增強其對于彼此的了解和認知。②加強對于工作人員的培訓力度。小組質控成員均需要接受質量管理方法、管控制度等相關內容的培訓，同時，每月定期需要組織課內人員進行業務方面的學習，邀請專業的醫務人員開展講座，如消毒供應中心工作的理論知識以及實踐操作技能。與此同時，還需要定期深入到各個科室進行學習，學習新設備以及新技術等知識，并且進行延續學習，了解到其后續的發展和進展，增加有關外出學習的機會，并且積極鼓勵消毒供應中心工作人員參加到各項學習活動當中，進而不斷更新有關先進設備和技術的認知。③還需要設置區域或者崗位組長，實施首問責制，進而不斷增強對于各個工作細節的把控，并由質控小組進行定期以及不定期的監督和檢查，認真填寫工作日常記錄表，便于及時發現問題、及時反饋問題，并且以此為基礎提出有效的補救措施。④還需要不斷加強自身的溝通技巧，嚴格做到尊重、謙虛以及不卑不亢的心態為各個臨床科室進行服務，在進行物品交接的過程中，需要當面點清并且檢查完全，避免由于物品的丟失或者損壞引發不必要的糾紛。對于物品初步處理不良的科室或者醫務人員而言，則需要耐心告知并且予以糾正。對于臨床科室人員對于物品使用范圍以及主要性能等方面并不了解的情況，則需要及時告知，進而使得醫療器械能夠被妥善處理和保管。

1.3? 臨床觀察指標

將服務效率、工作質量評分以及臨床科室對于消毒供應室工作滿意度等上述資料進行對比和分析。從臨床科室抽取80名護理人員進行問卷調查研究，研究內容包括：對于物品質量、服務態度以及工作流程等方面的滿意情況，并且核算全年滿意度。

1.4? 統計方法

數據用SPSS 19.0統計學軟件總結歸納并分析。計數資料采用[n（%）]表示，進行χ2檢驗，計量資料采用（x±s）表示，進行t檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。

2? 結果

2.1? 對比消毒供應中心的工作質量評分

實驗組的包裝質量、回收清洗、滅菌質量以及無菌物品的發放質量評分均高于對照組，差異有統計學意義（P<0.05）。見表1。

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2.2? 對比臨床科室對于消毒供應中心工作的滿意度和認知率

臨床科室對于消毒供應中心滿意度的研究中，實驗組的滿意度76例（95.00%）、知識認知率72例（90.00%）均顯著高于對照組63例（78.76%）、59例（73.75%），差異有統計學意義（P<0.05）。見表2。

2.3? 對比消毒供應中心的服務效率

實驗組消毒供應中心對于常規物品以及臨時急需物品的送達時間均短于對照組，差異有統計學意義（P<0.05）。見表3。

3? 討論

消毒供應中心的工作主要是對于再生醫療物品、器械以及物品的回收、分類、清潔、滅菌以及發放等，同時，也是有效控制醫院感染的關鍵部門，消毒供應中心的安全問題將會直接影響其他科室的日常工作和患者的身體健康[6]。但是由于消毒供應中心具有工作繁多、工作量大以及與其他科室接觸頻繁的特點，加之臨床其他各個科室的工作人員對于消毒供應中心的工作流程以及有關知識并不了解，若未進行及時的溝通和交流，將會嚴重影響日常工作的效率和質量，甚至引發不必要的人員糾紛[7-10]。質量管理作為消毒供應中心工作的重要構成部分，加之對于影響工作質量的因素相對較多，因此，對于消毒供應中心的質量改進是一項長期而又持續的過程[11]。近幾年來，伴隨我國科室由以往的醫技輔助型逐漸轉變為多功能性的特點，其對于器械物品的供應逐漸由被動變為主動，這在一定程度上增加了對于質量管理的要求[12]。臨床認為，消毒供應中心與臨床科室之間的有效溝通作為提高質量的關鍵步驟，不僅影響供應中心的服務質量，同時，還將會影響其與各個科室之間的溝通和協作。持續質量改進作為一種循環而又開放的質量管理模式，其主要是通過詳細的分析、具體的計劃以及后期的持續改進等方式，能夠提高整體服務質量和效率[13-15]。該次認為，實驗組的工作質量評分、常規物品以及臨時急需物品的送達時間均優于對照組;臨床科室對于消毒供應中心滿意度的研究中，實驗組的滿意度76例（95.00%）、知識認知率72例（90.00%）均顯著高于對照組63例（78.76%）、59例（73.75%），差異有統計學意義（P<0.05）。因此可見，臨床上通過加強對于消毒供應中心工作人員有關知識和技能的培訓，進而提高工作人員的專業技能和綜合素養，使其能夠為臨床科室提供更為優質的服務。與此同時，還需要使得消毒供應中心的工作人員逐漸深入到臨床科室當中，并且邀請臨床科室的醫務人員參觀消毒供應中心的日常工作，采取多種不同的形式進行宣傳，進而促進與各個科室之間的有效交流，不斷獲取臨床科室人員的理解和支持。

綜上所述，通過在消毒供應中心和臨床科室溝通的管理過程中，通過實施持續質量改進的措施，不僅能夠提高消毒供應中心的工作質量和效率，同時，提高臨床科室對于所提供服務的滿意程度。

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（收稿日期：2019-02-18）