全面質量管理方法在藥房管理中的應用

張加華

[摘要] 目的 探討全面質量管理方法在藥房管理中的應用。方法 該院于2017年7月針對醫院門診藥房開始實施全面質量管理干預，以實施前后1年分別設為對照組和試驗組，比較兩組不合理用藥發生率、醫療糾紛發生率及患者總滿意率。結果 對照組和試驗組不合理用藥發生率分別為10.05%，1.00%;試驗組不合理用藥發生率顯著低于對照組（P<0.05）;對照組和試驗組差錯事件發生率分別為3.50%（7/200），0.00%（0/200）;試驗組差錯事件發生率顯著低于對照組（P<0.05）;同時對照組合試驗組患者總滿意度分別為88.00%，100.00%試驗組患者總滿意度顯著高于對照組（P<0.05）。結論 全面質量管理方法用于藥房管理可有效預防不合理用藥發生，降低差錯事件出現風險，并有助于提高患者滿意度。

[關鍵詞] 全面質量管理;差錯事件;滿意度;合理用藥

[中圖分類號] R952 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2019）05（b）-0055-03

[Abstract] Objective To investigate the application effects of total quality management in pharmacy management. Methods Total quality management in pharmacy management were started in July 2017 in our hospital. Before and after implementation in 1 year， they were separately defined as control group and experiment group. The incidence of unreasonable drug used， incidence of medical disputes and total satisfaction rate of patients of both groups were compared. Results The incidence of unreasonable drug use of experiment group was 1.00%， which was significant lower than that of the control group （10.05%）（P<0.05）. The incidence of medical disputes of experiment group was separately， 0.00%（0/200）which was significant lower than that of the control group 3.50% （7/200）（P<0.05）. The total satisfaction rate of patients of control group and experiment group were separately 88.00%，100.00%. The total satisfaction rate of patients of experiment group were significant higher than control group（P<0.05）. Conclusion Total quality management in pharmacy management can efficiently prevent the irrational drug used occurrence， and reduce the risk of errors events. It is helpful to improve patient satisfaction.

[Key Words] Total Quality Management; Pharmacy Management; Error events; statisfaction; The rational use of drugs

該院于2017年7月針對醫院門診藥房開始實施全面質量管理干預，以實施前后1年分別設為對照組和試驗組，比較兩組不合理用藥發生率、醫療糾紛發生率及患者總滿意率，探討全面質量管理方法在藥房管理中的應用，現報道如下。

1? 資料與方法

1.1? 一般資料

該院針對醫院門診藥房開始實施全面質量管理干預，以實施前后1年分別設為對照組和試驗組，每組各選取200例。

1.2? 全面質量管理方法

具體措施包括：①建立以業務院長為組長，藥劑科注入和醫務科主任為副組長的全面質量管理工作小組，成員包括臨床醫護質控人員、藥劑科質控人員、臨床藥學室負責人、藥房負責人;由質量管理小組組織相關專家對小組成員進行培訓，使其了解相關理論知識并進行實例講解;②依據藥品構成將藥物分成3類，其中第一類為國家基本藥物占80%，第二類為輔助性用藥占15%，第三類為貴重藥品占5%;其中第一類藥品為臨床必需且用量大，價格便宜，需保證供應;第二類藥品為次要治療藥物，對疾病主要治療有輔助作用，需重點管控，加強處方審核干預，開展專項點評防止藥物濫用;第三類藥品價格高昂，應嚴格掌握使用指征，確保合理用藥;與供貨商實現雙方信息系統交換庫存藥品情況，自動形成低于安全庫存藥品清單[1-2];③對藥房、庫房藥架實行包干制，將每柜藥品責任到人，嚴防藥品過期，對臨床每月進行一次藥品質控檢查，保障藥品規范使用。

1.3? 觀察指標

①記錄不合理用藥發生例數，包括藥品濫用和重復用藥，計算百分比;②記錄差錯事件發生例數，計算百分比;③滿意度由患者自行填寫調查問卷并勾選非常滿意、一般滿意及不滿意中任一項;總滿意度=[（非常滿意+一般滿意）例數/總例數]×100.00%[3]。

1.4? 統計方法

數據分析選擇SPSS 24.0統計學軟件;其中計量資料以（x±s）表示，采用t檢驗;計數資料以（%）表示，采用χ2檢驗;P<0.05為差異有統計學意義。

2? 結果

2.1? 兩組不合理用藥發生率比較

對照組中出現藥品濫用16例，重復用藥5例，不合理用藥發生率為10.05%;試驗組中出現藥品濫用1例，重復用藥1例，不合理用藥發生率為1.00%;試驗組不合理用藥發生率顯著低于對照組（P<0.05）;見表1。

2.2? 兩組差錯事件發生率比較

對照組和試驗組差錯事件發生率分別為3.50%（7/200），0.00%（0/200）;試驗組差錯事件發生率顯著低于對照組（χ2=6.13，P=0.04）。

2.3? 兩組患者總滿意度比較

對照組中非常滿意、一般滿意及不滿意例數分別為110例，66例，24例，患者總滿意度為88.00%;試驗組中非常滿意、一般滿意及不滿意例數分別為141例，59例，0例，患者總滿意度為100.00%;試驗組患者總滿意度顯著高于對照組（P<0.05）;見表2。

3? 討論

以往藥房管理受限于基礎設施落后，處方為手寫處方，隨意性大，字跡潦草，不宜變認，導致調劑差錯發生率較大;庫房面積小，不能保障國家基本藥物的儲備，影響臨床用藥效果同時還易引起醫療糾紛[4-5];此外藥師對患者藥物使用標簽書寫過于潦草，而繁重工作亦使得其難以耐心解答患者詢問[6-7]。

全面質量管理方法依托信息化管數據處理系統、通過科學質量統計工具來實現病人需求識別，消除過程中存在變異因素[8];同時以患者需求為核心，通過對核對取藥流程進行優化，降低差錯事件發生幾率[9-10]。在管理過程中從業務質量關鍵環節入手，實現信息化和流程優化緊密結合，從而有效改善醫療服務質量，提高患者服務滿意度[11-12]。

該次研究結果中，對照組中出現藥品濫用16例，重復用藥5例，不合理用藥發生率為10.05%;試驗組中出現藥品濫用1例，重復用藥1例，不合理用藥發生率為1.00%;試驗組不合理用藥發生率顯著低于對照組（P<0.05）;對照組和試驗組差錯事件發生率分別為3.50%（7/200），0.00%（0/200）;試驗組差錯事件發生率顯著低于對照組（P<0.05），證實全面質量管理方法應用功能有助于避免不合理用藥和差錯事件發生;而對照組中非常滿意、一般滿意及不滿意例數分別為110例，66例，24例，患者總滿意度為88.00%;試驗組中非常滿意、一般滿意及不滿意例數分別為141例，59例，0例，患者總滿意度為100.00%;試驗組患者總滿意度顯著高于對照組（P<0.05），則提示藥房管理采用全面質量管理方法在提高患者滿意度、建立和諧護患關系方面具有優勢。

綜上所述，全面質量管理方法用于藥房管理可有效預防不合理用藥發生，降低差錯事件出現風險，并有助于提高患者滿意度。

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（收稿日期：2019-02-25）