人性化管理在醫院門診中藥房管理中的應用

[摘要] 目的 研究人性化管理在醫院門診中藥房管理中的應用效果。方法 選取2017年9月—2018年9月作為研究階段，于2018年1月實施人性化管理干預，抽取20名門診中藥房工作人員作為研究對象，觀察干預前后不良事件發生情況及患者候藥時間、處方調配時間及臨床工作質量評分變化。結果 干預后不良事件發生率0.00%，干預前不良事件發生率50.00%，干預后患者候藥時間及處方調配時間明顯短干預前，臨床工作質量評分高于干預前，對比差異有統計學意義（P<0.05）。結論 人性化管理在醫院門診中藥房管理中的應用效果顯著，可減少不良事件發生，提高臨床工作質量，具有較高臨床推廣價值。

[關鍵詞] 人性化管理;門診;中藥房;工作質量

[中圖分類號] R288 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2019）05（c）-0034-02

[Abstract] Objective To study the application effect of humanized management in the management of pharmacies in hospital outpatients. Methods The study period was selected from September 2017 to January 2018. Humanized management intervention was implemented in January 2018. And 20 outpatient pharmacy staff were selected as subjects to observe the occurrence of adverse events， patient waiting time， changes in prescription dispensing time and clinical work quality scores before and after intervention. Results The incidence of adverse events after intervention was 0.00%， and the incidence of adverse events before intervention was 50.00%. The time of drug waiting and prescription time was significantly shorter after intervention. The quality of clinical work was higher than that before intervention. The comparison was statistically significant（P<0.05）. Conclusion The application of humanized management in the management of pharmacies in hospital outpatients is significant， which can reduce the occurrence of adverse events， improve the quality of clinical work， and has high clinical promotion value.

[Keywords] Humanized management; Outpatient; Chinese pharmacy; Quality of work

醫院門診是醫療機構對外的窗口，也是各個科室構成中重要的組成部分，其工作相對復雜，并具有工作量巨大、人流量多等特點[1]。居民因疾病前來醫院接受檢查首先接觸的便是醫院門診工作人員，醫務人員對其病情進行診斷以根據其實際情況擬定治療措施，從而對其健康提供保障[2]。中藥房是目前臨床主要場所，隨著居民對中藥接受程度不斷提升而得到廣泛采納，但在具體管理過程中，由于患者及中藥構成比復雜等情況，導致管理環節存在漏洞，極易促使不良事件發生[3]。該院2017年9月—2018年9月就20名門診中藥房工作人員采用人性化管理干預的效果開展研究，整理報道如下。

1? 資料與方法

1.1? 一般資料

于2018年1月實施人性化管理干預，抽取20名門診中藥房工作人員作為研究對象，其中男2名，女18名，年齡26～52歲，平均（39.6±1.4）歲，工齡3～21年，平均（12.6±1.2）年。

1.2? 方法

于2018年1月實施人性化管理干預，具體內容如下：管理人員充分了解人性化管理理念，對醫院現有工作制度及工作人員心理狀態進行分析，積極吸取醫務人員對于工作提出的意見，并合理采納;在現有工作制度的基礎上進行調整，不斷完善現有制度;同時，對與醫務人員工作排班情況及個人水平進行了解，采用案例教學法使其綜合水平得到提升，充分滿足中藥房工作需求，建立合理排班制度，保證工作人員能夠獲得充足的休息時間，結合其需求調整工作，從而確保工作質量及水平。

1.3? 研究指標

干預1個月后觀察效果，包括不良事件發生情況、患者候藥時間、處方調配時間及臨床工作質量評分變化。

臨床工作質量評分根據門診工作質量考核標準進行評價，項目包括管理、質量、安全、服務及文書記錄等，分值100分，分值越高工作質量越高。

1.4? 統計方法

運用SPSS 21.0統計學軟件處理研究相關數據，計數數據的處理，采取χ2檢驗，計量數據的處理，采取獨立配對t檢驗;P<0.05為差異有統計學意義。

2? 結果

2.1? 不良事件發生率對比

干預后不良事件發生率0.00%（0/10），干預前不良事件發生率50.00%（5/10），其中配藥差錯2例、文書記錄遺失1例、藥患糾紛2例，干預后不良事件發生率與干預前相比要低，對比差異有統計學意義（χ2=4.267，P=0.039）。

2.2? 患者候藥時間、處方調配時間及臨床工作質量評分對比

干預后患者候藥時間、處方調配時間及臨床工作質量評分分別為（8.16±4.22）min、（5.62±2.14）min、（91.24±1.56）分，干預前患者候藥時間、處方調配時間及臨床工作質量評分（14.22±4.16）min、（8.49±2.10）min、（70.14±1.66）分，干預后患者候藥時間及處方調配時間明顯短于干預前，臨床工作質量評分高于干預前，對比有統計學意義（t=3.234、3.027、29.291，P=0.002、0.004、0.000）。

3? 討論

門診藥房工作主要為臨床患者提供取藥服務，工作涉及大量不同種類藥物及疾病群體，且為確保患者健康，工作人員需長時間處于高強度工作狀態，如未能得到有效干預，便會導致不良事件發生，影響患者治療及工作質量[4-5]。以往臨床針對醫院門診中藥房工作人員多采用常規管理干預，通過制定標準的工作流程及制度對工作人員進行要求，雖然具有一定效果，但整體效果不佳，較強工作量仍舊會引起工作人員出現困乏及疲累等情況，故而有必要采取有效管理措施干預[6-7]。人性化管理是一種新型管理理念，實施管理過程中能夠全程貫徹“以人為本”的核心，有效觀察工作對人員造成的影響和負擔，并結合其實際情況擬定管理措施，從而確保工作質量及工作人員自身狀態[8]。應用于中藥房管理中，則圍繞工作強度及排班制度實施管理，根據工作強度合理排班，確保中藥房工作人員保持充足的休息時間，并充分調動其工作積極性， 進一步提高其工作狀態及工作質量。本研究結果，干預后不良事件發生率（0.00%），明顯低于干預前的（50.00%），患者候藥時間、處方調配時間均得到有效控制，臨床工作質量明顯提升，對比差異有統計學意義（P<0.05）。

綜上所述，在醫院門診中藥房管理中采用人性化管理干預具有顯著效果，能夠減少不良事件對工作質量造成的影響，值得臨床推廣。

[參考文獻]

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[7]? 王王勇，徐德榮.全流程標準化管理模式用于醫院中藥房管理的效果探究[J].華南預防醫學2017，15（5）：105-107.

[8]? 杜青.人性化管理模式在醫院門診藥房管理中的應用效果觀察[J].醫藥前沿，2016，6（21）：370-371.

（收稿日期：2019-02-26）

[作者簡介] 張建勛（1969-），男，吉林長春人，本科，副主任藥師，主要從事臨床用藥指導，藥物咨詢，藥房管理等工作。