醫療資源整合前后社區醫院患者滿意度及就醫體驗分析
——以青島某三級醫院為例

王長海，王貞麗，石 樺

(海軍青島第一療養院，山東 青島 266071)

目前，我國醫療衛生領域仍然存在著醫療資源分布不均、患者就醫秩序不合理的問題，導致一些大型醫院出現“掛號難、看病難”的超負荷運轉現象，嚴重影響患者的就醫體驗。2017年國務院辦公廳印發指導意見，要全面啟動醫療聯合體建設試點，完善醫聯體內部分工協作機制，更好實施分級診療和滿足群眾健康需求[1，2]。山東省醫療衛生服務體系規劃(2016-2020年)明確提出要大力整合優質醫療資源，構建分工明確、功能互補、密切協作的整合型醫療服務體系[3]。在此背景下，青島市某三級醫院與所在區域內社區醫院進行合作，通過加強人員整合與培訓、擴充社區醫院藥品種類、整合醫療設備資源、構建信息交流和共享平臺等多種途徑，進行本地區醫療資源整合，建立各級分工合作、上下對接的醫療服務體系，引導患者分級就醫，改善了醫院的服務質量和患者的就醫體驗。本文對醫療資源整合措施的實施效果進行評價，以期為公立醫院改革提供參考。

1 對象與方法

1.1 調查對象

在醫療資源整合前后，分別從青島市轄區11個社區醫院隨機選取100名患者進行問卷調查，所有調查對象的年齡>18周歲，具有獨立完成問卷調查的能力。

1.2 方法

1.2.1 調查工具

在參考文獻和專家咨詢的基礎上，結合社區醫院實際情況設計滿意度調查問卷。問卷內容主要包括：患者的一般信息及對就診環境、技術水平、服務態度、提供藥品種類、治療疾病范圍、醫療設備等的滿意度。在調查之前采用Delphi法和專家調查方式，經檢驗可見調查表具有良好信效度。調查問卷的每個條目均采用Likert 5級評分法設計，包括非常滿意、比較滿意、一般滿意、較不滿意和非常不滿意。

1.2.2 調查方法

在調查之前，參與本次研究的調查人員均進行嚴格培訓，使其對調查目的、調查內容、調查方法等方面有充分、全面的了解。在醫療資源整合前后的兩次調查過程中均發出100份調查問卷，醫療資源整合前、后分別回收有效調查問卷97份和95份。

患者對就診服務的滿意度=(非常滿意人數+比較滿意人數+一般滿意人數)/有效調查人數×100%。

1.3 統計學方法

采用SPSS 19.0統計軟件。計數資料和計量資料比較分別采用χ2和t檢驗，P<0.05表示差異有統計學意義。

2 結果

2.1 醫療資源整合前后社區醫院患者一般資料比較

醫療資源整合前后社區醫院兩組就診患者的性別、年齡、教育程度、家庭月收入、醫保形式比較無顯著差異(P>0.05)，見表1。

表1 醫療資源整合前后社區醫院患者一般資料比較

2.2 社區醫院患者對醫療服務滿意度分析

醫療資源整合后，患者對社區醫院技術水平、醫生服務態度、提供藥品種類、治療疾病范圍、醫療設備以及總體服務的滿意率明顯高于整合前(P<0.05)；

對醫技人員服務態度、護理人員服務態度、就診環境方面的滿意度得分差異無統計學意義(P>0.05)，見表2。

表2 醫療資源整合前后社區醫院患者對醫療服務滿意度的比較 n(%)

2.3 醫療資源整合前后患者首診醫院選擇與就診體驗

醫療資源整合后首選三級醫院患者所占比例較整合前明顯降低(P<0.05)；而首選社區醫院患者所占比例較整合前明顯上升(P<0.05)。醫療資源整合后，52.63%的患者認為“看病難，掛號難”問題得到有效緩解，61.05%的患者認為醫療費用支出獲得明顯降低，詳見表3。

表3 醫療資源整合前后患者首診醫院選擇的比較 n(%)

注：與醫療資源整合前比較，*P<0.05

3 討論

3.1 醫療資源整合提升了資源利用率

長期以來，我國不同層級醫療機構相互獨立、各自經營，存在著重復建設和資源浪費的現象[4]。而醫療設施設備水平作為衡量醫院診療水平的重要標志，我國各基層社區醫院又長期面臨著醫療設施落后的問題。隨著醫療體制改革的深入，國內很多地區對于醫療人才資源的整合非常重視，比如深圳羅湖區區級醫療機構，便采用向社康中心派人員駐點的方式，幫助轄區社區醫院醫生提高業務能力，加強專業培訓，對疑難病例的診治進行指導，直接為居民提供服務，使患者滿意度得到顯著提升[5]。

目前，醫療資源整合可根據整合對象的相對地位，分為橫向整合與縱向整合兩種。本文研究對象所采用的是醫療資源縱向整合，具體是指在一定區域內，具有不同等級、不同類型的醫療機構間開展的聯合資源整合[6]。醫療資源縱向整合的目的在于：通過組建完整的、系統的局域醫療救治網絡，為不同患者提供更好的醫療服務，通過職責分工，讓不同層級的醫療機構充分發揮優勢，為患者提供相互補充、銜接順暢的高效服務[7]。通過公立醫院與下級社區中心、職工醫院、一級醫院的資源整合，使設施設備的利用率得以有效提高[8]。余姚市醫療機構在現代信息技術的基礎上，通過建立檢驗中心、會診中心、消毒中心等，達到醫療資源共享的效果，使醫療資源利用效率顯著提升[9]。

3.2 醫療資源整合實施效果

3.2.1 提高患者醫療滿意度

本次調查顯示，醫療資源整合后社區醫院患者對社區醫院技術水平、醫生服務態度、提供藥品種類、治療疾病范圍、醫療設備以及總體服務的滿意度明顯高于整合前(P<0.05)。三級醫院的醫療設備資源向社區醫院延伸，實現了區域醫療設備共享，提升了社區醫院的檢測質量和診斷效率，提高了社區醫院醫生、護理人員、醫技人員的技術水平和護理能力，提示醫療資源整合的確是可行、有效的，這與韓春蕾[10]等人的研究結果基本相符。

3.2.2 改善患者的就醫體驗

在患者就醫體驗方面，醫療資源整合后，有52.63%的患者認為“看病難，掛號難”問題得到有效緩解，進一步提示在社區醫院整合醫療資源的必要性。當然，也有少部分患者認為“掛號難，看病難”的問題并未得到解決，分析其原因，這可能是因為醫療資源整合后患者首選社區醫院就診，醫院人員素質及技術能力尚不及三級醫院，且目前社區醫院還不能完全解決患者的專科疾病及急危重癥疾病的救治，導致患者還需再次到三級醫院就診有關。此外，在醫療資源整合后還有61.05%的患者認為自己的醫療費用支出得到降低，說明醫療資源整合一定程度上引導了患者分級有序就醫，一定程度上降低了患者的醫療費用負擔[11]。

3.2.3 引導患者合理選擇首診醫院

患者看病時首診醫院的選擇受多種因素的影響。高闊等[12]研究報道影響就診單位選擇的因素包括就醫距離、診療質量、價格、醫生能力等。與三級醫院比較，社區醫院在就診距離方面具有明顯優勢，但是在診療質量、價格、醫生能力方面處于明顯劣勢，因而導致很多常見疾病患者首選三級醫院就醫[13]。本研究中，醫療資源整合后選擇在社區醫院首診的患者比例較整合前明顯提高，而首選三級醫院就診的患者所占比例明顯下降。主要原因是，通過醫療資源整合進一步改善了社區醫院的診療質量、設備水平、醫生態度、治療疾病范圍等，提升了患者就診滿意度及現場體驗。但調查發現，目前首選社區醫院的比例還比較低，亟待進一步增強社區醫院對患者的吸引力。

3.3 關于進一步加強醫療資源整合的建議

結合現狀分析認為，青島市某三級醫院在醫療資源整合的下一步工作中，應加強對社區醫院護士及醫技科室人員進行有計劃、有目標的專業技能培訓，改善醫護和醫技人員的主動服務意識和服務態度。隨著“進一步改善醫療服務行動”的深入推進，各級醫院應當加強優化就診環境，推進智慧門診建設，開展預約診療工作，縮短患者診療時間，開設多學科診療門診，為患者提供“一站式”診療服務和創新急診急救服務等。今后在社區醫院門診服務中可借鑒三級醫院的門診優化經驗，協助社區醫院開展相關工作，尤其是預約診療工作[14，15]。并建立差異化的醫療收費和醫療保險報銷制度，引導患者合理選擇就醫機構。