用真情傳遞法治的溫度
——記江西省贛州市公安局章貢分局信訪室主任堯珍秀

王健根 范軼群

因為之前聽到過她的一些故事，更是因為曾經的上訪者的竭力推薦。這促使我加快了對她——堯珍秀，江西省贛州市公安局章貢分局信訪室主任的采訪計劃安排。

在信訪崗位上一干就是10年，堯珍秀始終站在基層和諧社會的工作前沿，以自己的真情傳遞著法律的溫度，使一件件疑難信訪事件得以破解，一樁樁矛盾糾紛得以平息……她因此贏得了人民群眾的交口稱贊。

堯珍秀把自己所在的信訪室，打造成了江西省和贛州市的“公安信訪窗口示范單位”，連續10年獲得贛州市公安信訪績效考評第一名，榮獲贛州市“三八紅旗集體”榮譽稱號，榮立集體三等功1次。

堯珍秀本人也先后榮立二等功1次、三等功7次，并獲得江西省“優秀人民警察”“群眾貼心人——十佳信訪民警”等榮譽稱號。

在這些榮譽光環的背后，是堯珍秀把法理、真情和責任扛在肩的無私付出。

建章立制 讓信訪相關方都信法守法

章貢區，是贛州市轄19個縣（市、區）政治、文化、經濟的中心城區，公安信訪量大，涉法涉訴等信訪件總量約占全市的七分之一。2009年6月，堯珍秀從法制科副科長的崗位上走馬上任，擔任該分局信訪室主任一職。

堯珍秀剛一上任，她那滿腔的工作熱情就被撞得滿頭是“包”：面對一些蠻不講理、詆毀謾罵、喊冤叫屈、痛哭流涕的場面，特別是少數抱著“小鬧不解決、中鬧中解決、大鬧大解決”的偏執信訪群眾……她也曾產生過不解、困惑甚至厭煩，但她始終堅持不爭辯、不還嘴，默默地傾聽，認真地記錄，以和風細雨般的言語緩解對方的激動情緒，用翔實易懂的方式警示對方理性提出合法訴求。

她從中看到了偏執于“信‘訪’不信法”的上訪群眾，看到了一些民警甚至少數領導中存在的群眾上訪就是“無事找茬兒”“投訴、告狀”的錯誤認識，也看到了公安執法和隊伍作風上存在的一些問題。

凡事都有個度，這個“度”就是黨紀國法。在新常態下，做好信訪工作是推進社會治理體系和治理能力現代化的一項重要工作。堯珍秀覺得自己肩上擔子崇高而又繁重。

為了徹底扭轉信訪相關方的一些偏見和錯誤認識，堯珍秀發揮自己既對法律法規條文嫻熟、又具有公安工作實踐經驗的優勢，決定要始終把分局的整個信訪活動貫穿于法律運用的實踐中。于是，她首先依照法律法規建章立制，以建立信訪臺賬、規范信訪辦理流程、限期辦結信訪件為抓手。先后建立健全了《信訪工作考核辦法》《辦理信訪事項程序規定》《信訪案件評審倒查追責規定》《新提任股級干部到信訪部門輪崗鍛煉實施辦法》等12項工作機制，進一步推進了分局信訪工作的制度化、規范化建設。

在堯珍秀的堅持下，該分局先后投資40余萬元，逐步對信訪接待場所進行了改（擴）建，確保了公安信訪工作達到場所規范化、過程標準化、制度系統化、流程信息化的要求。高標準建設了視頻接訪系統，實現省、市、縣三級聯通，信訪群眾只要在當地就可以直接向省、市領導反映問題、表達訴求，減少了信訪群眾來回的旅途奔波。

>>堯珍秀（右）與信訪群眾交流 鄔凡攝

“信訪工作，僅靠熱情是不夠的，必須嚴格法律和制度?！眻蛘湫憬榻B說，分局建立了每周星期五局領導接訪、《每周訪情》通報、《每月信訪動態》分析、每季度定期考核等制度，全面推進分局信訪工作的制度化、規范化。她倡導建立的一些規章制度，已經成為贛州市乃至全省的標桿和范本。

打鐵還得自身硬。信訪工作，不僅要積極回應來訪群眾的合法訴求，同時也是一面“反光鏡”，折射出了公安工作和隊伍作風上存在的問題。關鍵是如何從信訪案事件中，找準民警在執勤執法工作中存在的不足，嚴肅法紀，端正警風，取信于民?；谶@一認識，堯珍秀在上任初始，就先拿公安隊伍自身的問題“開刀”，她充分運用信訪工作建議、信訪工作督辦、信訪工作追責的三項權利，對發現存在執法過錯或瑕疵的，定期提交該局信訪事項評查倒查追責委員會，對審查出來的問題發文通報，并推送至法制部門，與執法質量考評掛鉤，對不依法履職、侵害群眾合法權益和確系錯案和瑕疵的案件，嚴格責任追究。

2012年1月11日凌晨，南外派出所在處置、辦理一起盜竊案件中存在警情處置欠妥、執法不規范等問題，引發被侵害人肖某的投訴。在調查核實后，分局迅速作出對負責辦理此案的警長、民警和所領導分別給予黃牌警告、通報批評和誡勉談話等嚴肅處理。同時，涉事派出所也被通報批評。僅堯珍秀上任后的前3年，該分局就按照工作要求開展信訪評查11次，評查信訪案件13件，先后對8名民警和1個單位領導進行了嚴厲的責任追究。

“這些舉措，是實事求是地糾正我們工作中的錯誤，既是對公安隊伍的嚴格管理，是對黨紀國法的一次再教育，也是以另一種方式對民警的關心和愛護。”堯珍秀介紹說。與此同時，該分局對3起非法聚眾鬧訪甚至誣陷辦案民警的5名嫌疑人，也依法給予了嚴厲打擊。

十年堅守 用真情融化信訪“堅冰”

信訪是解決社會矛盾與化解糾紛的一項特殊工作。在這個崗位上，尤其是基層，接訪人員常常是處在“進門磨破嘴，出門跑斷腿”的工作狀態，晝夜奔忙不息。

>>堯珍秀（左一）走訪困難群眾 鄔凡攝

“信訪，說到底就是做人的工作。”堯珍秀道出了自己的“秘訣”：對于大多數人來說，最終走到信訪這一步，心里總有些疙瘩沒有解開，總有些事情沒有得到解決。這種心理落差沒有得以填平，在公安部門與信訪者之間就似橫著一塊“堅冰”。如果讓這塊“堅冰”積壓過久過多，得不到釋放，后果可能非常嚴重。怎么辦？只有依靠真情去“融化”。

為此，除了依靠黨委、政府從法律層面加大信訪督導力度外，堯珍秀尤其注重人文關懷。為了化解信訪積案，她不辭辛苦地往返司法部門、律師事務所，引導當事人通過司法程序尋求法律援助，多少次勞苦奔波，多少次苦口婆心，只為化解“堅冰”，從而讓群眾對公安機關認可。

距今過去4年之久了，但信訪人賴鴻順（化名）仍然記得2015年那個臨近春節的傍晚，在堯珍秀的幫助下，他終于領到了15萬元的司法救助金。

“這也是我難忘的一天，持續的努力沒有白費?！眻蛘湫愀袊@道。2013年5月6日，信訪人賴鴻順向堯珍秀反映，其患精神疾病的侄女殺害了其妻女，自己也被砍成重傷，強烈要求追究侄女刑事責任，賠償醫藥費、喪葬費等。

要正義，要賠償。面對痛失至親、經濟困窘、精神瀕臨崩潰的賴鴻順，堯珍秀看在眼里，痛在心里。她一方面從法律層面加大案件辦理信訪督導力度，跟蹤推進辦案進展情況；另一方面從人文關懷入手，施以生活解困和心理疏導、思想感化工作，積極協調上級有關部門，從政策層面上為賴鴻順爭取司法救助金。

在她的竭力奔走下，司法救助金終于得到落實。考慮到賴鴻順的身體狀況，堯珍秀又驅車5小時陪同老人及時領取救助金、辦妥銀行卡，并連夜返回贛州。

“那一次回來，已經是第二天凌晨兩點鐘了。”堯珍秀的貼心關愛令老人至今都感動不已。“這些年，珍秀像親閨女一樣陪伴我、關心我，為我據理力爭……我決定息訴罷訪，即使案件無法追究侄女的法律責任?！?/p>

其實，像這樣的貼心故事，在堯珍秀身上演繹了許多許多。

還是一起20年前的積案，信訪人歐陽志恒（化名）的兒子被人故意傷害致重傷，由于受當時現場勘查條件和刑事技術的限制，案件至今未能偵破，案犯至今逍遙法外，賠償分文未得……面對如此困窘、棘手的案件，堯珍秀沒有退縮，她奔走在學校、政府部門、信訪人家之間，施以人文關懷，尋求政策法規支持……功夫不負有心人，在她的積極協調、爭取下，終于達成了由政府有關部門和傷者所在單位給予其9萬元困難救濟的諒解協議，使信訪得以平息，矛盾得到緩解。

就這樣，堯珍秀始終堅持以和風細雨、娓娓道來的耐心和堅持不懈、馬拉松式的耐力，奔波在構建和諧社會最基層的一線，在這個崗位上一干就是10年。其間，她共督導辦結信訪事項7863件，面對面接訪群眾3529批4398人次，走訪信訪群眾297戶，為群眾協調法律援助98件次，協調申請救助金260余萬元，收到群眾錦旗、感謝信173面（封）……她做到了“不偏不倚，事事有回音，件件抓落實”。

一件件信訪事項，一樁樁矛盾糾紛，在那枯燥無味的數字后面，記錄著堯珍秀的心血付出和她那女性之柔、正義之剛的工作足跡。

護法為民 以擔當架互信“橋梁”

“破解信訪難題的根本出路，在于加強法治建設，推進社會生活的法制化、規范化，逐步把信訪事項導入法治框架、法律渠道，依法解決問題。”

2011年8月，信訪人宋某青在朋友李某的撮合下，通過其貸款公司“親戚”藍琦聯系貸款。藍琦要求宋某青匯入新開賬戶上100萬元，以證明其有償還能力。誰料，錢匯入后，卻發現有人使用手機銀行將其卡內存款取走99.98萬元，宋某青遂報警。后調查證實，宋某青存款經他人逐級分別轉入到了100個四級賬戶上，涉及地點江西、湖南、四川、廣西、臺灣及其他境外的數家銀行，而李某與藍琦并非親戚，只是李某為了獲取中介費，從某晚報刊登的“京城低息貸款”廣告所提供的信息。于是，宋某青要求該分局以虛假廣告罪立案偵查。

由于破案難度大，不可能在短期內挽回損失。為了達到目的，無論案件辦理得如何，宋某青的上訪步伐總不停息。他從區、市上訪到省，甚至在某報社采取拉橫幅、抬棺材、堵門等非法行為，嚴重擾亂單位正常工作秩序和造成不良的社會影響，被公安機關依法行政拘留15日處罰。

堯珍秀接手此案件后，不僅熱情地接待宋某青，從情與理方面苦口婆心地進行疏導，首先做好維護穩定工作。同時，對宋某青被騙案從法律層面分析，讓其懂得自身及李某應當承擔的相關責任，并一針見血地告知了某報社虛假廣告和某銀行未經本人同意開通手機銀行等問題，引導宋某青通過民事訴訟渠道依法維權，還為他推薦了公益律師。最終，宋某青選擇將某報社和某銀行告上了法庭。經過法院一、二審，法律維護了宋某青的合法權益，獲得了部分賠償。

宋某青為此專門為該分局制作了“傾聽民聲耐心，守護法律較真”的錦旗，并表示：盡管此案給自己帶來了不小的損失，但我從堯珍秀身上感受到了法理正氣，更加懂得了運用法律維權才是正道。

信訪問題與群眾的利益息息相關，在公安信訪這條路上，堯珍秀付出著艱辛，也走得自信。

在堅持傳統“面對面”接訪的同時，堯珍秀不斷創新信訪工作方式，她較早開始了利用網絡平臺、電子郵箱、QQ和微博等現代“網上對話”接訪模式，不斷引導群眾依法有序信訪，合理表達訴求，并建立全局直屬各單位兼職信訪員隊伍及信訪工作微信群，有效地推進各項信訪工作落實。

引入社會“第三方力量”參與信訪調解，是堯珍秀根據不同的信訪訴求者采取的一項創新舉措，僅施以這一策略，就先后成功化解各類信訪問題193件。

信訪人章某反映其母親經常遭受哥哥、姐姐虐待、毆打，多年來這一家庭糾紛一直沒有得到解決。于是，他利用自己在北京務工的便利，多次到公安部上訪，要求公安機關依法嚴厲懲治哥哥、姐姐虐待母親的犯罪行為……相關部門多次調解未果。堯珍秀獲悉后迅速介入，主動聯系社區民警了解情況，并找到章某的哥哥、姐姐做工作，最后引入由轄區德高望重的社區干部、律師、老黨員和退休民警、法官、檢察官等組成的社會“第三方力量”參與調解。調解人員從法、理、情等多個層面聯合施策，開導絲絲入扣，教育潤物無聲，使這起曠日持久的家庭糾紛神奇般化于無形，一家人終于恢復了往日的和諧、恩愛。

引入社會“第三方力量”參與信訪調解，是堯珍秀根據不同的信訪訴求者采取的一項創新舉措，僅施以這一策略，就先后成功化解各類信訪問題193件。

“還是要堅持，有些東西真的是看不下去，不幫助這些弱者心里過意不去?！?0年的堅持，支撐堯珍秀走下去的動力始終貫穿著“責任”兩字。這份責任感，不論在任何時候，不管是不是本職工作，都驅使著她迎難而上。

2018年5月16日，一位老婆婆在孫子的陪護下，手持一封“家書”來到該分局信訪室，請求民警尋找失聯的親人。

堯珍秀很熱情地接待了祖孫倆人。原來，老人叫曾憲秀，今年92歲，1949年隨夫去臺灣，從此與親人失聯。因為思親心切，其40歲的孫子只好放下自己的工作，專程陪她來到贛州。

由于曾婆婆提供的信件，是1991年哥哥委托一返鄉臺胞轉交的，信上只有哥哥姓名，沒有留下通信地址。堯珍秀一番苦苦查找，未能梳理出有效信息；向有關部門求助，也沒有了下文。她便陪伴在曾婆婆身邊，在聊天中詢問細節，捕捉突破信息……她細心地發現，曾婆婆的口音中不時會帶出未改的“客家鄉音”。

經過反復深談，曾婆婆陸續說出“太湖江”“湖江面”“新圩”等字樣。堯珍秀馬上與贛縣區公安局取得聯系，經過章貢和贛縣兩地警方兩天時間相關信息的碰撞、關聯，實現了曾婆婆與哥哥家人團聚的夙愿。跨越70年的親情相思，今日終于得以相見、相擁，場面格外激動和溫情。

如今，曾婆婆已經回到寶島臺灣，可每逢佳節都會致電堯珍秀，捎來問候。老人逢人便說：“兩岸骨肉相連著，之間的每一個牽掛和問候都是發自心底的！”

信訪工作，讓堯珍秀具有更多的人性體會，也使她更關注信訪人生活上的冷暖和心靈的撫慰。她說：“唯有真情，法律的溫度才能直抵人的內心深處。”