房地產行業投訴同比增長2.6倍

申杰

2018年，中國質量萬里行消費投訴平臺共收到108660例消費投訴。數據顯示，房產家居家裝行業收到消費投訴9030例，占全年消費投訴總量的8.3%。其中，房地產行業投訴為3972例，家居家裝行業投訴為5058例，相比2017年，房地產行業投訴增長2.6倍，家居家裝行業投訴增幅為1.3倍。

家具家居用品為耐用消費品，具有單價高、更換周期長等特征，因此消費者既重視產品質量又重視產品服務，且在消費升級邏輯下，消費者逐漸延伸到對產品設計感的需求，而品牌家具制造企業在質量、服務以及設計方面均更有優勢。然而，當前裝修建材市場繁榮的同時也暴露出不少問題。

與歷年相比，互聯網+家居家裝消費成為消費者維權的重點。在網購家具過程中，通過網絡購買家具的消費爭議成為解決難點。有的網購家具涉及跨地域問題，受南北方濕度差異影響，家具廠家對實木家具平衡濕度等方面標準把握不好，導致家具在短時間內出現嚴重開裂、變形;有的收到實物與網絡圖片的材質、做工、顏色有明顯差別。在互聯網家裝的消費過程中，遭遇家裝公司跑路的情況多發。

一、中國質量萬里行消費投訴平臺2018年房產家裝消費投訴呈現以下特點

（一）按消費和投訴渠道分析：互聯網家居投訴問題突出

隨著年輕一代逐漸成為家居消費的主力人群，越來越多的消費者開始將目光投向互聯網，包括網購家具和選擇互聯網家裝公司，而消費者選擇互聯網的原因多種多樣，如價格便宜、省事省心省力、線上溝通方便、套餐產品物美價廉等。但是家居產品的特殊性決定了此類商品無法單純地實現“物美價廉”，消費者存在消費心理落差，加之互聯網家居行業仍然處于初創期，存在諸多問題和漏洞也給消費者帶來了困擾。

中國質量萬里行消費投訴平臺家居行業投訴數據顯示，房產家居投訴的主要問題在定金退還、裝修質量、合同問題、工期延期、虛假宣傳、售后服務等方面。

而對于近幾年風靡一時的互聯網家裝公司的投訴主要集中在了施工隊伍技能水平參差不齊、宣傳文字游戲套路多、霸王條款太多等問題上，投訴占比均超過4成，但實際上此類投訴項并不僅僅是互聯網家裝的問題，而是包括傳統家裝公司在內的家裝行業普遍存在的通病，只不過在互聯網家裝企業中集中顯現;而消費者不滿的一些其他投訴問題，如產品配置不高、第三方客服面對投訴沒擔當、質保時間太短等，則是伴隨著互聯網家裝興起而產生的新問題。例如2018年11月，優居客宣布倒閉。中國質量萬里行收到了500多例關于優居客的投訴，直指優居客拖欠裝修托管資金，導致裝修停工的問題。

此外，家具投訴反映的其他問題還包括：1.產品質量、交貨時間等與合同約定不符。如商家在制作家具過程中對原材料進行掉包、顏色不匹配、尺寸存在誤差、商家制作周期過長未能按合同約定時間交付等。

2.計價方式存在“貓膩”。銷售人員報價時往往只告訴消費者每平方米使用材料的價格，而定制家具所使用的金屬扣件、軌道、合葉等配件則需另行收費;或者商家先以低價套餐吸引消費者購買，之后再向其推薦套餐外產品或高價配件來賺取利潤等。

3.安裝施工環節造成家裝損壞。一些商家為壓縮運營成本，將物流配送和安裝業務外包給第三方公司操作，由于部分第三方公司缺乏專業性，安裝時造成家具、地板磕碰、損壞等。

4.售后退貨難，定制家具在出現產品質量問題時往往只修不退。此外商家一般會要求消費者在家具定制完成前預先支付全款或大部分款項，部分商家在錢到手后便消極應對消費者訴求，要求退貨退款更是困難。

（二）按投訴性質分析：房屋質量、裝企“跑路”被投訴居首

中國質量萬里行2018年消費投訴數據顯示，房地產行業、家居家裝類消費投訴存在以下幾方面的問題：

第一，質量問題。家居建材類商品的購買，常常因消費者對建材不太了解，專業知識不夠，無論自購或委托施工方采購，都容易遇到以次充好、假冒偽劣的情況，質量無保障;家裝服務方面，工程流程長，部分裝修公司缺乏設計水平、施工能力、管理欠規范，甚至個別裝修公司無資質，野蠻施工，有的裝修公司層層轉包，裝修人員無證上崗，粗制濫造，裝修完畢后短期內就出現質量問題。

第二，合同問題。部分裝修公司未使用規范合同文本，而消費者在簽約時忽視對合同條款的審核，裝修質量標準、建材規格、質量、價格、付款方式、施工期限等約定不詳。

第三，售后服務問題。當家居建材出現質量問題或裝修過程中未按照合同履行時，有些家裝公司對保修責任左右推諉，保修期內不保修，或保修服務不完善、不履行質量承諾，甚至無法聯系原裝修公司。

第四，定金問題。這主要體現在預付制消費的過程中，當購買或定制家居裝修服務或家具產品時，因設計圖紙不達標、價格與承諾價格有差異或消費者發現虛假宣傳的情況，但因“定金”二字成為了維權的“攔路虎”，不少消費者在面對此類消費投訴時，“自認倒霉”，不得不放棄一定甚至全部定金，以定金買教訓。

第五，價格問題。不少商家在吸引消費者購買的前期，會給出一定承諾，以此兌現消費需求等以此獲得消費者的購買力。而實際消費的過程中，消費者明白了家居家裝消費中的“門道”時，“花式”銷售已讓消費者無力進行持續消費，往往容易出現消費糾紛。

第六，虛假宣傳問題。當工程完工或送貨上門后，未能按照購買前承諾的兌現，而裝修公司和家具等廠家各執一詞，檢測難，責任劃分難，部分經營者拒絕為消費者解決問題。

第七，安全問題。家居家裝，作為一個長鏈條的行業，設計、選材、施工、監理等任何一環出現安全問題，都直接影響消費者安全，安全環保的家居生活狀態，逐步被消費者所重視。

第八，延期問題，也是家裝建材行業常常出現的投訴。未按照合同約定交付裝修工程、因原材料供應能力導致主材缺失，消費者選擇此類家具產品和裝修服務，只能選擇等待。“即使延期，每天賠付的金額也不高”，由此雙方極易產生糾紛。

第九，增項、假冒等問題。裝修過程包含許多項目，包括不同階段的施工等，多數消費者對裝修流程及具體項目并不十分了解，裝修公司少寫幾個項目、少報一些數量，預算看起來自然就少了。等到真正開工時，才告訴消費者，很多消費者為了保證裝修質量和效果，也只能為增項買單。

第十，假冒問題。裝修建材類產品、瓷磚、馬桶衛浴、五金配件等產品，常常出現“傍名牌”的現象，假冒產品層出不窮。

值得一提的是，互聯網消費方式的發展，在家居家裝行業，消費者轉戰網絡端享受優惠活動。而家裝企業出現“跑路”的情況突出，值得消費者警惕。

同時，房地產行業成為2018年商品類投訴增幅最為明顯的行業。這類房地產消費投訴呈現以下特點：涉及金額高、投訴案例比較集中、訴求相對統一、短時間集中爆發等。比如，中國質量萬里行2018年發文報道《遠方名流地產價高質低，消費者投訴達516例》，消費者集中反饋，河北省涿州市遠方名流房地產開發有限公司的翡翠濱江項目，存在房屋質量不合格，房屋設計不合理，購房合同違規等問題。

經過深入調查和一線的新聞報道，河北涿州市政府高度重視，針對消費者提出的22個問題給出了明確回復，就消費者反映比較強烈的房屋質量問題給出了明確的整改計劃并反饋將有計劃的督促完成。由此集中投訴的案例，引發了河北隆基泰和集團的涿州香邑溪谷項目、湖南長沙玫瑰園房地產開發有限公司玫瑰園社區、新城控股集團有限公司新城·國際花都等消費者的集中投訴。

（三）按投訴訴求分析：索賠居首

中國質量萬里行消費投訴平臺數據顯示，家居建材類消費投訴主要包括八類消費投訴訴求：賠償、退款、換貨、提供服務、退貨、問題解決、延長質保以及其他訴求。

二、家居家裝消費警示

中國質量萬里行提醒消費者，在購買家具時，需要注意以下幾點：

（一）消費者盡量選擇較有保障售后服務的正規商家，購買前先了解商家的“三包”服務，對家具的用料情況要多看與多問，購買時一定要以書面方式約定，并在合約中標明家具的型號、款式、材質等。

（二）消費者一定保留好促銷活動時的相關宣傳資料、發票、收據等證明，以便出現糾紛時作為維權依據。

消費者在選擇家裝套餐產品時，需要注意幾個方面：

（一）不能只認品牌，而是要認清產品的級別，明晰價位。

選擇正規有資質的公司。盡可能選擇證照齊全、口碑好的裝修公司，這類公司的商品和服務相對較有保證，一旦發生糾紛，也相對比較容易溝通并解決問題。

（二）簽訂書面合同并細化條款。

在與家居家裝公司簽訂合同前，一定要詳細了解裝修涉及的程序和合同內容，對“包料”中的產品品牌型號要標注清楚，要注意列明項目、數量、材質、規格、質量、時間、售后服務等細則，同時，要明確安裝、驗收、違約責任等。除此之外，還要明確甲醛等危險有害因素的標準，并與商家約定“三包”期等。

對有變更的項目，必須在合同補充條款中注明，并要求合同上加蓋對方公司公章以確保法律有效陛。

（三）明確付款方式。

裝修時要使用分期付款，留一部分款項到完工后并確認工程無質量問題再付清，避免消費者早早付清了全額，對對方拖延施工還得“求爺爺告奶奶”。

（四）注意保留維權憑證。

成妥善保存證據的習慣，建議在裝修過程中與裝修設計師、監理等多溝通，確保原定方案順利進行。如出現與合同規定不一致的地方，應及時向裝修負責人反映，要求做出相應修改。如對方拒絕處理，消費者可憑合同、發票等，按合同約定的違約條款處理，并積極尋求維權途徑。