三大投訴重點：酒店、機票和境外游

李穎

根據中國質量萬里行消費投訴平臺受理情況統計，2018年度中國質量萬里行共收到旅游行業有效消費投訴3306例，給出消費者投訴處理意見的投訴案例達1282例，投訴解決率77.6%。基本情況如下：

（一）按投訴渠道分析

2018年，中國質量萬里行消費投訴平臺數據顯示，投訴渠道主要分為網站、微信兩個端口接收消費者的實名投訴。與2017年消費投訴數據對比顯示，中國質量萬里行消費投訴平臺2018年旅游行業消費投訴數據上漲，增幅為42.9%。通過網站接收的旅游行業類消費投訴量為2420例，相比2017年同類數據增幅為28.6%;微信端旅游行業類消費投訴量為886例，相比2017年出現大幅增長，增幅為1.05倍。

在投訴渠道的問題上，旅游用戶的投訴習慣基本一致：大部分消費者更傾向于選擇官方機構進行投訴，此外，利用微博、朋友圈等社交媒體的投訴比例也較高;再者，還有較大比例的消費者會選擇直接面對商家。

值得注意的是，除向官方機構、商家投訴，越來越多的用戶考慮使用第三方平臺進行投訴。

（二）按投訴月份分析

根據中國質量萬里行2018年消費投訴數據顯示，1月、3月為月度旅游行業消費投訴量最多的兩個月份。

（三）按投訴性質分析

2018年，在眾多旅游行業投訴內容中，無一例外，酒店、機票和境外游依然是消費者投訴的重點。

根據中國質量萬里行消費投訴平臺旅游行業的投訴數據統計顯示，保證金不退還、價格投訴、客服服務、訂單退款難、隨意取消用戶訂單、合同欺詐、虛假宣傳、強制消費、改簽收費等為典型投訴問題。

（四）按行業類別分析

近年來，隨著智能技術的不斷革新、產品內容的不斷豐富，以及是簽證政策便利程度的不斷提升，人們的旅游消費習慣已養成。調研數據顯示，一年內兩到三次旅游的國內游在消費者中占比最高。

旅游正成為國民首選消費必需品，旅游業GDP增長快速。最新數據顯示，全國旅游總收入連續三年同比增長。而隨著出游人數的增長，需要正視的一個問題是，旅游相關的投訴量近年來也隨之增加。

2018年，中國質量萬里行收到的旅游類消費投訴占全年消費投訴量的3%。數據顯示，票務、酒店、航空服務及景點是2018年旅游消費者投訴重點。

隨著消費者對旅游類App依賴性的增強，旅游類App所涉及的糾紛也成為當下旅游投訴的主要領域。品牌數據顯示，在被消費者投訴的旅游App中，涵蓋消費者所用的所有品類。

這些投訴只是旅游消費者權益受到侵害的一小部分。根據消費者樣本抽樣數據顯示，深度訪談的消費者中，只有22%的消費者有過實際的旅游投訴經驗，78%的消費者放棄投訴的原因諸多，他們或因不知道有效的投訴維權途徑，或因為商家不作為、無人跟進等等而放棄投訴、維權。其中，女性消費者和年輕消費者可能因為擔心信息暴露危害安全等原因放棄投訴;男性消費者及40 -49年齡段消費者更可能因為時間成本放棄投訴。

（五）按投訴者地域分析

根據中國質量萬里行2018年消費投訴數據顯示，旅游行業消費投訴量根據消費者所屬地域排名前五位的省市為：上海、廣州、北京、浙江、江蘇。