售后服務(wù)是消費(fèi)痛點(diǎn)

一年一度的“3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日”到了，中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)者訴求白皮書，是奉獻(xiàn)給企業(yè)、學(xué)界及全社會(huì)的一道節(jié)日大餐，核心內(nèi)容是發(fā)布基于消費(fèi)投訴大數(shù)據(jù)的分析報(bào)告，重點(diǎn)發(fā)布基于投訴渠道、投訴月份、投訴性質(zhì)、行業(yè)分類以及消費(fèi)者地域等五大維度的綜合分析報(bào)告，針對(duì)企業(yè)和消費(fèi)者廣泛關(guān)注的六大重點(diǎn)行業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行梳理，并盤點(diǎn)過去一年社會(huì)各界廣泛關(guān)注的十大消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)。

根據(jù)中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺(tái)受理情況統(tǒng)計(jì)，2018年度中國質(zhì)量萬里行共收到有效消費(fèi)投訴108660例，給出消費(fèi)者投訴處理意見的投訴案例達(dá)76040例，投訴解決率70%。粗略統(tǒng)計(jì)，2018年中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺(tái)為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失近億元。基本情況如下：

（一）按投訴渠道分析

2018年，中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，按照系統(tǒng)給出的投訴渠道劃分，主要分為網(wǎng)頁和微信兩個(gè)端口接收消費(fèi)者的實(shí)名投訴。與2017年的數(shù)據(jù)對(duì)比顯示，中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺(tái)2017年消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)出現(xiàn)增長，投訴總量較2017年增長了18.6%;從兩個(gè)主要投訴渠道來看，較2017年均出現(xiàn)了增長，網(wǎng)頁端增幅為9.4%，微信端增幅為65.5%。

（二）按投訴月份分析

根據(jù)中國質(zhì)量萬里行2018年消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)顯示，3月、12月為月度消費(fèi)投訴量最多的兩個(gè)月份。其中，3月消費(fèi)投訴量十分搶眼。相比2017年消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)相比，1月投訴量成為增幅最明顯的月份，增幅為104%，9月投訴量出現(xiàn)明顯下降，降幅為30.9%。值得一提的是，備受關(guān)注的3·15國際消費(fèi)權(quán)益保護(hù)日的投訴量與2017年當(dāng)天持平，中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺(tái)收到消費(fèi)投訴共計(jì)2906例。

（三）按投訴性質(zhì)分析

2018年，中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺(tái)的投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，按照消費(fèi)投訴的性質(zhì)劃分，包括以下幾個(gè)方面：

第一，商品質(zhì)量和售后服務(wù)問題，仍然是消費(fèi)者日常消費(fèi)生活中的維權(quán)重點(diǎn)。第二，售后服務(wù)問題投訴量仍高于商品質(zhì)量問題.成為消費(fèi)者投訴的首要問題。與2017年年相比，質(zhì)量問題投訴量占比略有增長;第三，與2017年相比，消費(fèi)者對(duì)價(jià)格問題、計(jì)量問題、虛假宣傳問題方面的消費(fèi)投訴增幅明顯;第四，與2017年相比，假冒問題、合同問題的消費(fèi)投訴量出現(xiàn)了小幅度下降，假冒問題、計(jì)量問題的投訴量占比不高。

結(jié)合我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展現(xiàn)狀，隨著質(zhì)量提升行動(dòng)的開展，以及對(duì)質(zhì)量安全的市場監(jiān)管不斷強(qiáng)化，使得我國消費(fèi)品質(zhì)量整體上出現(xiàn)了一定提升。

另一方面，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類消費(fèi)投訴，仍為消費(fèi)投訴的重點(diǎn)。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，新的消費(fèi)趨勢、新的消費(fèi)領(lǐng)域、新的消費(fèi)模式既是經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的突出亮點(diǎn)，給消費(fèi)者帶來了福音，也對(duì)消費(fèi)維權(quán)提出了新的挑戰(zhàn)。不少消費(fèi)品供應(yīng)商和渠道商在售后、宣傳、合同等消費(fèi)環(huán)節(jié)，在應(yīng)對(duì)不同的消費(fèi)場景時(shí)呈現(xiàn)出不足，侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。比如，共享經(jīng)濟(jì)、數(shù)字經(jīng)濟(jì)、微商、預(yù)付式消費(fèi)、互聯(lián)網(wǎng)金融等新的消費(fèi)方式的興起，由此引發(fā)的系列維權(quán)問題，仍然成為了2018年的消費(fèi)維權(quán)報(bào)告中的重點(diǎn)。

我國網(wǎng)絡(luò)零售規(guī)模已居世界第一，新業(yè)態(tài)新模式層出不窮。但電子商務(wù)作為新事物，在市場監(jiān)管、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等方面也一度面臨著法律空白的問題。微商代購、信譽(yù)評(píng)價(jià)、商品搭售、押金退還、快遞延期、大數(shù)據(jù)殺熟等關(guān)鍵詞，常常成為新聞輿論熱議的消費(fèi)維權(quán)痛點(diǎn)。2018年8月31日審議通過的<中華人民共和國電子商務(wù)法》，旨在保障消費(fèi)者、平臺(tái)經(jīng)營者、電商經(jīng)營者的合法權(quán)益，加重電商經(jīng)營者，特別是第三方平臺(tái)的責(zé)任義務(wù)，成為消費(fèi)者在互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)消費(fèi)投訴方面的維權(quán)的重要法律依據(jù)。

（四）按行業(yè)類別分析

在中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺(tái)的數(shù)據(jù)中，主要涉及商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量兩大類，而根據(jù)消費(fèi)品的類別、服務(wù)類別，又將消費(fèi)投訴按照行業(yè)進(jìn)行劃分，一共細(xì)分了20個(gè)行業(yè)。

數(shù)據(jù)顯示，2018年，中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺(tái)收到商品類投訴為30558例，占全年投訴總量的28.1%，服務(wù)類投訴為78102例，占全年投訴總量的71.8%。與2017年分行業(yè)類別的投訴量數(shù)據(jù)相比，較2017年商品類的消費(fèi)投訴占比26.3%略有上漲，較2017年服務(wù)類消費(fèi)投訴占比73.6%略有下降。

商品投訴方面，主要包括電子產(chǎn)品、汽車、服裝鞋帽、家用電器、食品、房地產(chǎn)行業(yè)、日用商品、美妝首飾等八大行業(yè)，這是2018年投訴比較典型的商品類別。

首先，電子產(chǎn)品與汽車行業(yè)的消費(fèi)投訴量占據(jù)2018年商品類投訴近一半比例。這一數(shù)據(jù)與2017年相比，消費(fèi)投訴量占比略有下降。

商品投訴占比最高的電子產(chǎn)品主要為手機(jī)、電腦等電子產(chǎn)品的相關(guān)消費(fèi)問題，占全年商品類投訴量的25.9%，產(chǎn)品品牌涵蓋目前市場上的幾乎所有品牌，與2017年占比31.4%相比，略有下降。

汽車位于商品類投訴的第二位，占全年商品類投訴量的21.7%，與2017年占比18.5%相比，略有下降。

汽車質(zhì)量一直是消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)問題，也是中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺(tái)收到的商品類投訴量相對(duì)較大的部分。這類消費(fèi)投訴，呈現(xiàn)出頻發(fā)高發(fā)、復(fù)雜多樣、解決困難等特點(diǎn)。從消費(fèi)者反映的情況看，汽車質(zhì)量問題主要集中在發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器、車身系統(tǒng)三個(gè)“重災(zāi)區(qū)”。

汽車產(chǎn)品的消費(fèi)主要體現(xiàn)在與汽車4S店的售前與售后環(huán)節(jié)中。消費(fèi)者對(duì)汽車價(jià)格方面的投訴，主要集中在明碼標(biāo)價(jià)不規(guī)范、標(biāo)價(jià)之外加價(jià)收費(fèi)、強(qiáng)制收取服務(wù)費(fèi)用等問題。

有的汽車銷售企業(yè)不明碼標(biāo)價(jià)，有的汽車銷售企業(yè)定價(jià)不明確或不規(guī)范，有的汽車銷售企業(yè)交付車輛時(shí)間不具體，還有的汽車銷售企業(yè)不按購車款數(shù)額開具發(fā)票。甚至有個(gè)別銷售企業(yè)在賣車過程中有強(qiáng)制消費(fèi)行為，如強(qiáng)制搭售保險(xiǎn)、掛牌、裝修等服務(wù)。

在汽車售后服務(wù)問題方面，主要集中在不履行“三包”義務(wù)、不履行售后承諾、同一質(zhì)量問題多次維修等三個(gè)方面。對(duì)于汽車銷售后出現(xiàn)的問題，有的經(jīng)銷商找各種理由搪塞推諉，不嚴(yán)格執(zhí)行“三包”規(guī)定;有的經(jīng)銷商對(duì)銷售后的車輛真實(shí)的故障原因避而不談，故意夸大問題獲取更多利潤;有的售后維修人員技術(shù)水準(zhǔn)不高，多次維修找不到故障的真正原因，導(dǎo)致車輛屢修不好。

其次，家用電器行業(yè)的消費(fèi)投訴，相比往年有所下降。家用電器方面，占全年商品類投訴量的15.3%，與2017年家用電器的占比相比略有下降。

值得重視的是，房地產(chǎn)行業(yè)成為2018年商品類投訴增幅最為明顯的行業(yè)。

這類房地產(chǎn)消費(fèi)投訴呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：涉及金額高、投訴案例比較集中、訴求相對(duì)統(tǒng)一、短時(shí)間集中爆發(fā)等。比如，中國質(zhì)量萬里行2018年發(fā)文報(bào)道《遠(yuǎn)方名流地產(chǎn)價(jià)高質(zhì)低，消費(fèi)者投訴達(dá)516例》，消費(fèi)者集中反饋，河北省涿州市遠(yuǎn)方名流房地產(chǎn)開發(fā)有限公司的翡翠濱江項(xiàng)目，存在房屋質(zhì)量不合格，房屋設(shè)計(jì)不合理，購房合同違規(guī)等問題。

經(jīng)過深入調(diào)查和一線的新聞報(bào)道，河北涿州市政府高度重視，針對(duì)消費(fèi)者提出的22個(gè)問題給出了明確回復(fù)，就消費(fèi)者反映比較強(qiáng)烈的房屋質(zhì)量問題給出了明確的整改計(jì)劃并反饋將有計(jì)劃的督促完成。由此集中投訴的案例，引發(fā)了河北隆基泰和集團(tuán)的涿州香邑溪谷項(xiàng)目、湖南長沙玫瑰園房地產(chǎn)開發(fā)有限公司玫瑰園社區(qū)、新城控股集團(tuán)有限公司新城·國際花都等消費(fèi)者的集中投訴。

此外，商品類行業(yè)類別的統(tǒng)計(jì)中，日用商品、美妝首飾的消費(fèi)投訴量也是商品類投訴增幅比較明顯的兩類，日用商品主要涵蓋母嬰用品、五金機(jī)械、零售等行業(yè)的消費(fèi)投訴，美妝首飾則主要涵蓋日化用品、個(gè)護(hù)美妝、珠寶首飾等行業(yè)的商品。

服務(wù)投訴方面，主要包括互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)通訊服務(wù)、家居家裝服務(wù)、郵政業(yè)服務(wù)、旅游服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)、金融服務(wù)、生活社會(huì)服務(wù)、健身美容服務(wù)、醫(yī)療保健服務(wù)、保險(xiǎn)服務(wù)以及其他商品和服務(wù)類投訴等12個(gè)行業(yè)。經(jīng)過數(shù)據(jù)分析，服務(wù)類投訴呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：

第一，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)仍居服務(wù)類消費(fèi)投訴量首位。2018年，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類投訴占服務(wù)類投訴量的62%，與2017年占比72.3%相比，略有下降，但仍居于服務(wù)類消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)的首位。

第二，與2017年的服務(wù)類投訴數(shù)據(jù)相比，生活社會(huì)服務(wù)、保險(xiǎn)服務(wù)、家居家裝服務(wù)，成為投訴量增幅最明顯的三大行業(yè)。

其中，家居家裝類消費(fèi)投訴增幅明顯。數(shù)據(jù)顯示，裝修公司合同違約類投訴約占七成，如預(yù)算報(bào)價(jià)低而施工過程中增加裝修項(xiàng)目、拖延工期不賠償損失、拒絕承擔(dān)保修義務(wù)、單方違約拒不退款、用材用料與約定不符、以次充好、偷工減料等。此外，工程質(zhì)量差、裝修公司服務(wù)質(zhì)量差也是投訴熱點(diǎn)。

值得重視的是，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類消費(fèi)投訴已長年居于服務(wù)類消費(fèi)投訴的首位。該行業(yè)可細(xì)分為以下幾類：電商行業(yè)、共享平臺(tái)、視頻網(wǎng)站與軟件、游戲行業(yè)、生活服務(wù)平臺(tái)、交通出行、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、票務(wù)代理、社交平臺(tái)等。

第一，電商類消費(fèi)投訴，仍然居于互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類投訴行業(yè)之首。中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺(tái)2018年收到的電商類消費(fèi)投訴為25576例，占服務(wù)類消費(fèi)投訴的54.1%，居于全年消費(fèi)投訴各行業(yè)之首，占全年消費(fèi)投訴量的23.5%。

與2017年類似，電商類消費(fèi)維權(quán)案例集中出現(xiàn)在遠(yuǎn)程購物的關(guān)鍵點(diǎn)，消費(fèi)者投訴對(duì)象主要涉及品牌電商平臺(tái)、以微商為代表的個(gè)人網(wǎng)絡(luò)商家和電視購物等。

與前幾年相比，品牌電商已形成了相對(duì)完善的線上銷售系統(tǒng)、售后系統(tǒng)以及相對(duì)完善的投訴機(jī)制，加上市場監(jiān)管對(duì)電商平臺(tái)的不斷加強(qiáng)，消費(fèi)維權(quán)階段能快速給消費(fèi)者反饋。

不可避免的是，在電商平臺(tái)“網(wǎng)絡(luò)造節(jié)”的同時(shí)，仍伴隨著大量消費(fèi)問題類似的投訴案例，出現(xiàn)集中爆發(fā)的情況。發(fā)生糾紛的重要原因是，消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)購物的消費(fèi)習(xí)慣已經(jīng)逐步形成，涉及吃穿住行用等消費(fèi)生活的各個(gè)方面。和傳統(tǒng)零售相比，消費(fèi)者對(duì)遠(yuǎn)程購物產(chǎn)品質(zhì)量信息掌握少，產(chǎn)品信息不對(duì)稱性更強(qiáng)。因此，消費(fèi)投訴中的貨不對(duì)板、假冒、偽劣等消費(fèi)問題極為常見，這也是近年來消費(fèi)者投訴較多，發(fā)生在網(wǎng)絡(luò)購物領(lǐng)域較為突出的問題。

特別是微商為代表的“熟人經(jīng)濟(jì)”和電視購物場景下的“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”，讓消費(fèi)者極易產(chǎn)生消費(fèi)沖動(dòng)，而后因貨不對(duì)板而產(chǎn)生糾紛，由此產(chǎn)生了售后環(huán)節(jié)的維權(quán)困境，值得消費(fèi)者警惕。2018年3月9日，北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的《2017年微商行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r調(diào)查結(jié)果》顯示，由于法律缺失、消費(fèi)者維權(quán)無門、賣家銷售假貨的機(jī)會(huì)成本較低，造成微商市場“三無”產(chǎn)品泛濫、價(jià)格虛高、虛假宣傳等，品質(zhì)無保障、消費(fèi)者維權(quán)缺失和監(jiān)管困難成為目前微商行業(yè)的發(fā)展痛點(diǎn)。

第二，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)消費(fèi)投訴案例中，交通出行類投訴較2017年同類投訴量也出現(xiàn)了倍增的態(tài)勢，增幅居于第二位，為2017年同類數(shù)據(jù)的4.6倍。互聯(lián)網(wǎng)租賃汽車還車時(shí)商家以種種理由拒不退還押金、租車使用過程中出現(xiàn)性能故障產(chǎn)生糾紛等。

過去一年，“鄭州空姐遇害案”和“樂清女孩遇害案”相繼發(fā)生，互聯(lián)網(wǎng)交通出行安全也引發(fā)輿論擔(dān)憂與質(zhì)疑，成為消費(fèi)者關(guān)注與討論的熱點(diǎn)話題。從拼價(jià)格，到拼技術(shù)、拼服務(wù)、拼安全，在經(jīng)歷多輪價(jià)格戰(zhàn)的“洗禮”后，中國的互聯(lián)網(wǎng)交通出行市場逐步進(jìn)入_個(gè)以“服務(wù)為王”“體驗(yàn)為王”的質(zhì)量競爭時(shí)代。

第三，網(wǎng)絡(luò)游戲方面，主要涉及盜號(hào)、封號(hào)、誘導(dǎo)消費(fèi)、涉嫌賭博、游戲色情等問題。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，網(wǎng)絡(luò)游戲行業(yè)投訴量成為互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類投訴的第二大消費(fèi)投訴，占據(jù)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類消費(fèi)投訴的13.2%。

在處理相關(guān)消費(fèi)投訴方面，值得一提的是，除了日常聯(lián)系相關(guān)品牌游戲服務(wù)商，疏通消費(fèi)處理渠道，中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺(tái)于2017年底攜手相關(guān)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，為游戲消費(fèi)者提供一站式投訴舉報(bào)處理機(jī)制，營造健康規(guī)范的網(wǎng)絡(luò)游戲生態(tài)環(huán)境，加速了網(wǎng)絡(luò)游戲的消費(fèi)投訴處理，成為網(wǎng)絡(luò)游戲行業(yè)投訴量增長的重要原因。

在中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺(tái)上出現(xiàn)了多起未成年人使用手機(jī)或電視購買網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)的案例，有的通過手機(jī)運(yùn)營商、電視網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商，有的甚至通過手機(jī)終端進(jìn)行付費(fèi)，當(dāng)消費(fèi)者與這些平臺(tái)的客服人員溝通退款事宜時(shí)，常常遇到瓶頸

“根據(jù)線上行為表現(xiàn)很難區(qū)分是否為未成年人操作，成為維權(quán)的難點(diǎn)所在。”

第四，視頻網(wǎng)站與軟件、共享平臺(tái)的消費(fèi)投訴量出現(xiàn)下降。相比2017年的共享單車維權(quán)熱，導(dǎo)致“共享單車押金難退”的投訴量激增，共享平臺(tái)的消費(fèi)投訴有所緩解。數(shù)據(jù)顯示，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)行業(yè)的細(xì)分?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2018年，視頻網(wǎng)站與軟件、2018年共享平臺(tái)兩個(gè)行業(yè)的消費(fèi)投訴量出現(xiàn)了大幅度下降。

此外，社交平臺(tái)類消費(fèi)投訴雖然在2018年互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類消費(fèi)投訴中占比最小，但相比2017年增幅最明顯。消費(fèi)者通過社交軟件，在朋友圈或聊天群里發(fā)布信息，其中隱藏著諸多陷阱，比如附加消費(fèi)、非法套取用戶個(gè)人信息等。由于個(gè)人信息被非法收集，消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全存在嚴(yán)重安全隱患。此類侵權(quán)事件發(fā)生的主要原因，一是部分經(jīng)營者利用消費(fèi)者個(gè)人信息牟利。二是經(jīng)營者沒有采取有效措施保障消費(fèi)者信息安全。

數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者由于技術(shù)上的弱勢地位，即使發(fā)現(xiàn)個(gè)人信息被非法收集或?yàn)E用，也存在實(shí)際消費(fèi)維權(quán)過程中的取證難、維權(quán)難問題。

生活社會(huì)服務(wù)、票務(wù)代理等互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類投訴，相比2017年投訴量增幅不明顯。生活社會(huì)服務(wù)類，包括婚戀行業(yè)、餐飲行業(yè)、酒店、婚紗攝影、直銷行業(yè)、寵物平臺(tái)等方面。

（五）按投訴者地域分析

根據(jù)中國質(zhì)量萬里行2018年消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)投訴量根據(jù)消費(fèi)者所屬地域排名前十位的省市為：廣東、北京、上海、江蘇、浙江、山東、河北、遼寧、河南、四川。相比2017年消費(fèi)者地域投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，四川省替代湖南省，成為消費(fèi)者所屬地城排名前十位的省市。

其中，遼寧省消費(fèi)投訴出現(xiàn)明顯的下降，降幅為29.8%，河北省消費(fèi)投訴出現(xiàn)明顯增長，增幅為43.9%。