只能坐在車頂蓋哭訴維權嗎

姚海嵩

4月11日，一則“奔馳女車主哭訴維權”的視頻在微信朋友圈等社交媒體上“爆紅”。車主在西安利之星奔馳4S店購得的奔馳車還未開出4S店就發生漏油問題。隨后，車主多次與4S店溝通維權未果，引發了視頻事件。由于該事件在社交媒體上迅速發酵，形成大范圍關注和討論，當地政府監管部門大力介入，目前該車主與西安利之星汽車有限公司已達成換車補償等和解協議。

該案例雖然以消費者和商家雙方和解告終，但其實對于消費者和商家是“雙輸”的：車主雖然通過不得已的方式引發輿論關注維權，以“不鬧大就不解決”的方式和導向來解決問題，其實也把自己的隱私曝光在公眾目光中，顏面全無;奔馳汽車作為一個高端汽車制造商，其長久積累維護的良好品牌形象與信譽在短短幾天內損害嚴重。究其主要原因，是在“消費升級”的新消費環境中，消費者對企業的消費者保護提出更高的要求和訴求，而企業缺乏強化維護消費者權益的主體責任意識，沒有建立應對制度和措施所致。如何在“消費升級”情勢下，構建一個和諧的消費環境，這是我們需要思考的問題。

消費者權益保護法第六條規定“保護消費者的合法權益是全社會的共同責任。”構建一個和諧的消費環境，要以社會治理的思路和路徑來實現，明確主次責任、建立預防消費糾紛機制，提前化解消費風險的機制和理念。

從法理角度看，保障消費者的合法權益是企業的法定義務。消費者權益保護法規定了企業保護消費者的法律義務，并且企業建立良好的消費者保護體系亦成為其履行社會責任的重要組成部分。如國務院國有資產監督管理委員會《關于中央企業履行社會責任的指導意見》中第十條指出，“切實提高產品質量和服務水平。……努力為社會提供優質安全健康的產品和服務，最大限度地滿足消費者的需求。保護消費者權益，妥善處理消費者提出的投訴和建議，努力為消費者創造更大的價值，取得廣大消費者的信賴與認同。”我們關注到，隨著消費升級，消費者的權利意識愈發覺醒，這對企業和消費者保護提出了更高的要求，因此，為了構建和諧的消費環境，預防消費糾紛，我們需發揮社會各主體的積極作用。

一是強調企業作為履行消費者權益保護的主體責任，建立“全流程消費者權益保護體系”。

“消費升級”對于企業而言，既是機遇也是挑戰。消費者在青睞于高品質的同時，也變得更加理性，愈發“精明”。企業應強化社會責任意識，積極應對消費環境的升級變化，將企業作為保護消費者合法權益的主體責任理念融入整個經營過程中，從組織架構、績效考核、產品研發、銷售管理、員工行為管控、消費糾紛解決、消費知識宣傳教育等方面建立消費者保護機制。以最有效的機制預防和處置消費糾紛，提前化解消費風險。

二是鼓勵消費者保護組織加強監督，參與“源頭治理”。和諧的消費環境不僅需要消費者保護組織加強監督，更需要鼓勵其前移維權端口，參與“源頭治理”。如上海市消保委組織“消費聽證會”，對《生食三文魚》團體標準（《生食三文魚》團體標準是指：2018年8月10日，中國水產流通與加工協會會同三文魚分會成員單位青海民澤龍羊峽生態水殖有限公司、上海荷裕冷凍食品有限公司等十三家單位共同起草的《生食三文魚》團體標準正式發布：三文魚是鮭科魚類統稱，包括大西洋鮭、虹鱒魚、銀鮭等。）聽取消費者意見。在前市場的相關規則、標準制定過程中，通過聚焦民生訴求的“焦點”和維權“痛點”從源頭抓起，共同營造有序、公平的消費環境。將消費者保護理念予以融入并建立預防消費糾紛，提前化解消費風險。

三是建立政府、行業和消費者共同參與的協同治理機制。政府在堅持包容審慎的監管原則，加強事中事后監管，激發企業的市場活力的基礎上，以社會治理的思路和方式，以預防消費糾紛，化解消費風險，建立和諧消費環境為目標，鼓勵形成行業自律機制，引導行業建立消費者權益保護、消費糾紛處置、不良信息處理等行業規范，督促企業予以遵守。

（作者系市人大代表，上海市天華律師事務所合伙人）