基于顧客滿意度模型的學生食堂服務質量測評

摘要：文章以中學食堂為研究對象進行實證研究，構建學生滿意度評價指標體系，提出并建立基于AHP法和指標隸屬度矩陣的學生滿意度評價數學模型，采用SPSS Statistics軟件和Excel軟件對問卷調查結果的信度與效度進行了分析，并對數學模型進行了參數計算和統計分析，進而對學生食堂服務質量進行綜合測評，據此制定改善食堂餐飲服務的措施和對策，為師生提供更為優質的餐飲服務。

Abstract： Taking high school canteen as the research object in this paper， the evaluation criteria architecture of student satisfaction was constructed. A mathematical model for evaluating student satisfaction based on AHP method and index membership matrix was proposed and established. The reliability and validity of the questionnaire survey were analyzed by SPSS Statistics software. Excel software was also used to calculate and analyze the parameters and results of the mathematical model. Then， the comprehensive evaluation of the service quality of the student canteen was conducted. The corresponding measures were put forward to improve the management of canteen so as to provide better catering service for teachers and students.

關鍵詞： 學生滿意度;評價模型;學生食堂;服務質量

Key words： student satisfaction;evaluation model;student canteen;service quality

中圖分類號：G647? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻標識碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號：1006-4311（2019）17-0189-03

0? 引言

中學生是中學食堂顧客的主體，從學生的就餐需求和實際感受出發，開展中學食堂學生滿意度測評的研究，能夠更全面、客觀地評估中學食堂的服務質量，及時發現問題，并據此促進食堂工作改善和創新，為師生提供更為優質的餐飲服務。然而目前的相關研究大都是以高校食堂或某單位食堂為研究對象[1-4]，極少有針對中學生特點而進行中學食堂服務質量方面的研究。中學是學生處于身體發育迅速、學習強度極大的時期，食堂餐飲及服務質量極其重要，因而對中學食堂餐飲及服務質量的研究具有非常重要的意義。本文的實證對象為武漢市第六中學高中部（簡稱“六高”），且已完成了前期相關研究工作[5，6]。由于學校食堂不能很好地滿足同學們的就餐需求，故迫切需要做進一步研究和量化分析，以提出應對措施，有針對性的改進和提高食堂服務質量，解決同學們在食堂就餐的各種問題。

1? 學生滿意度測評指標體系及問卷調查

本文在ACSI模型[7]的基礎上，結合中學生以及六高食堂的特點，建立了中學食堂學生滿意度評價指標體系[5]，從就餐環境和條件、食堂飯菜質量、服務質量三個方面，詳細測評和分析了21個子指標對食堂服務各方面滿意度的影響，進而對食堂服務質量進行綜合評價。

本文用李克特量表（五級）[8-9]對學生滿意度測評各項指標進行度量。在此，用向量V表示各級指標的李克特量表評分標準集，則V=（1，2，3，4，5），指標得分越高表示學生對食堂服務滿意度越高。

根據所確定的評價指標體系設計了調查問卷并進行了數據分析[5]。根據六高實際情況發放了問卷150份，收回有效問卷126份。利用統計軟件SPSS Statistics[10]對問卷的調查數據進行了分析，得到問卷的Cronbach's Alpha系數為0.936，KMO>0.8，Bartlett球形檢驗的顯著性概率<0.05，分析結果顯示問卷有良好的穩定性、可靠性和有效性。

2? 學生滿意度評價數學模型建立

考慮到學生滿意度評價指標體系中的21個子指標對就餐的顧客（師生）而言并不是同等重要的，因此，本文在評價學生對食堂的總體滿意度時，必須考慮各指標權重的影響，方能對食堂服務質量作出全面而客觀的評價。本文建立如下學生滿意度（Student Satisfaction Index，簡稱SSI）評價模型：

設評價體系中第k層上第i個指標Xi的下一層（即k-1層）為其所分解的m個子指標（xi1，xi2，…，xim），則

其中，

k：為指標所在的層次，k=1，2，…，p。即評價體系共有p級指標。第p級指標即最下一層指標是問卷調查統計的對象和學生評價數據源。

Xi：為第k層上第i個指標;

m：為指標Xi的下一級指標數量;

SSIi（k）：評價指標體系中第k層的第i個指標Xi的學生滿意度指數;

Wi（k）：為第k層上第i個指標的下一層（即k-1級）各指標的權重向量;

：分別為指標Xi的下一級所有m個子指標的滿意度;

V：為指標評分標準集向量;

n：為指標評分標準數量;

v1 v2 …vn：分別為n個評分標準的分值;

Ri（k）：為第k層上第i個指標Xi的綜合評判矩陣，即指標i的下一級所有指標對評分標準向量V各分量的隸屬度矩陣;

3? 調查數據統計分析及評價矩陣的建立

SSI指標隸屬度計算及評價矩陣的確定：

本文主要探究影響學生滿意度的具體因素，以便對食堂的具體工作進行改進，因此，采用表1中的兩級指標進行學生滿意度測評。采用五級李克特量表對其中21項子指標進行度量，對126份有效問卷中學生對各級指標的感知情況進行統計和分析，得到同學們對各指標的感知情況。顯然，對一級指標的評測可用二級指標對李克特量表五級滿意度的隸屬度來表示，各二級指標歸一化處理的結果及其滿意度觀測值的平均分值見表1。

則可得到二級指標評價矩陣RXi如下：

①“感知就餐環境”指標X1評價矩陣

②“感知飯菜質量”指標X2評價矩陣

③“感知服務質量”指標X3評價矩陣

4? 基于AHP法的SSI指標權重的確定

層次分析法（亦稱AHP法）是對定性問題進行定量分析的一種非常實用的多準則決策方法。它是將目標分解成低一層級的決策，合理的給出每個決策方案的每個評價準則的權數的一種分析方法[15]。采用AHP法求解學生滿意度指標權重的步驟如下：

①構造判斷矩陣。

本文假設某一層有s個元素： 將它們對上一層的影響程度進行兩兩相互比較，比較時采用薩蒂的1～9標度方法[15]，用aij表示第i個因素與第j個因素的比較結果，則得到判斷矩陣A：

5? SSI測評結果及食堂服務質量分析

5.1 SSI測評結果計算

各指標綜合評價結果如下：

①學生對就餐環境的滿意度SSIX1

②學生對飯菜質量的滿意度SSIX2

同理可得：

③學生對服務質量的滿意度S3

同理可得：

④學生總體滿意度SSI0：

5.2 食堂綜合服務質量分析

學生對六高食堂總體滿意度為3.53分，屬于比較滿意，三個一級指標的學生滿意度都在3-4分這個區間內差別不太大，說明學生對六高食堂的綜合服務質量總體上是認可的，但還不太理想，尚有提升的空間和需要改進的地方，進一步分析如下：

5.2.1 指標“感知服務質量”學生滿意度分析

從表1可知，“就餐排隊時間”和“菜品補給速度”是9個子指標中得分最低的，顯示學生最不滿意。通過對高中生的實際調研和作者親身感受可知，六中作為省示范重點高中，課業非常繁重，時間安排非常緊張，留給每餐就餐的時間有限。比如中午放學后，同學們需要迅速吃完午飯，進行短暫午休或抓緊時間完成部分作業，以免晚上做作業到太晚，影響第二天上課。但實際上同學們放學后到食堂常常不能及時買到飯菜，只好選擇校外各種快速就餐方式，無法保障飲食安全和學生健康，因此，這是提高食堂服務質量最重要的方面。從表1可以看出，學生評分最高的是“員工操作熟練程度”，這說明上述兩方面問題不是由員工操作引起的，因此，校方食堂管理部門應從軟硬件兩方面采用更為有效的措施來解決這類問題。另外，食品衛生和設施環境清潔度的指標得分較低，不能令師生滿意。建議學校按《食品衛生法》等相關規定進行更為嚴格的監管和獎懲，確保同學們的飲食衛生與健康。

5.2.2 指標“感知就餐環境”學生滿意度分析

從表1中五個子指標可以看出，學生對食堂就餐環境是比較滿意的，但由于食堂結構并不通透，所以餐廳通風和晚餐采光要加強。得分最低的是“食堂位置”，由于就餐時間有限而排隊時間過長，很多同學希望食堂能“更近一些”，最好食堂能開通網上訂餐食堂直接取餐服務或外賣服務。

5.2.3 指標“感知飯菜質量”學生滿意度分析

從表1中七個子指標可以看出，學生對食堂飯菜的新鮮度、口味、營養衛生是比較滿意的。指標“飯菜種類”的得分最低，說明學生在“感知飯菜質量”方面對食堂飯菜的品類、創新、特色有更高的要求。食堂可以通過員工培訓、美食評比、廚藝競賽等形式激勵員工進行菜式創新。另外，指標“飯菜份量”和“飯菜價格”的得分也較低，說明優質的飯菜必須具有符合學生合理預期的價格，食堂服務才能真正做到讓師生滿意。關于上述食堂存在的問題，本文提出了相應的詳細解決方案，以有效地解決各方面的問題，因為篇幅所限，已另文撰述[5-6]。

6? 結論

本文在ACSI模型的基礎上，提出并建立了基于AHP法和指標隸屬度矩陣的中學食堂學生滿意度評價數學模型，利用SPSS Statistics軟件和Excel軟件對調查數據進行了參數計算和統計分析，通過對“感知就餐環境”、“感知飯菜質量”和“感知服務質量”三個方面詳細的學生滿意度測評，對中學食堂餐飲及服務質量進行了較全面的評價與分析，據此提出了食堂管理和服務的改善措施和對策。評價結果和后續的部分改善措施的實施效果表明本文的研究有效地解決了學校食堂的主要問題，為師生提供了更為優質的餐飲服務。

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作者簡介：劉昕冉（2000-），女，湖北武漢人，重慶大學UC聯合學院本科生，從事工業工程、機械設計制造及其自動化方面的研究。