從心理危機干預的角度 看企業輿情事件

趙豐 于桐

信息時代，熱點事件層出不窮。以企業為例，近期上熱搜的山東大學留學生事件、國航牛某事件等，社會關注度居高不下。像這些被推到輿論風口，越來越多民眾的關注和態度形成影響力的事件，我們稱之為輿情事件。企業或事業單位或因為受到了負面信息而形成未知的危機影響，因此輿情事件的處理對企業的品牌及未來興衰相關。

那么，在這些輿情事件的處理以及對民眾心理分析、尋找相應的心理變化規律將是本文探討的重點。

從筆者的角度看，左右輿情事件擴大或消逝的一定是企業本身在公關過程中對民眾心理的精準分析和對民眾心理引導的有效方案制定并執行。而輿情事件在危機公關中，它的處理原理與心理學中的心理危機干預有明顯相似之處，尤其是心理危機干預對危機相關對象的心理分析，事件動機評估及有效方案制定要求極高，不容閃失。

接下來，筆者將通過心理危機干預的變通整理，對企業突發的輿情事件處理方式提供科學參考，使企業的風險降到最低。

第一，信息收集。企業需要建立輿情應急中心，根據企業規模以及國際國內的市場分布，每天把與政府及民眾所產生的輿情事件收集，分類以及分析危機級別進行標記并數據化。

第二，主次分明。對輿情事件進行國際或國內影響力的預判。從社會心理學的角度看，國際性事件優先以保護國家、民族尊嚴及利益放在第一位，國內性事件以保護企業品牌、民眾正性認知放在第一位進行危機干預。

第三，輿情預判。對輿情事件所產生的社會影響力提前做出事件發酵可能性的評估，明確危機干預的級別，根據級別進行相關層別部門的匯報。

第四，危機干預。首先，在第一時間與事件主要人士建立關系。從當事人認知、情緒、行為三個方面進行分析，了解其動機及行為趨勢，盡可能阻止社群共鳴效應。其次，與當事人共情，進行情緒調節，解除事件誘因。在這個時刻，企業所花的是最低成本。再次，當有一定的社群效應產生時，輿情事件中切忌店大欺客、以大壓小的心理，例如錯誤地預判輿論事件，或是互聯網平臺上言行不慎導致的全民性輿論負性事件爆發而覆水難收，是很多企業輿情事件處理失控的根本。

綜上所述，企業做大做強過程中出現輿情事件是發展中不可避免的環節，其處理的能力更是企業的生存考驗。危機干預是建立在民眾心理評估精準預判的基礎上，不可或缺。不同的事件，危機干預的方式在細節上又完全不同。而真誠面對、態度明確、勇于承擔這三點一定是處理好輿情事件的捷徑。

作者簡介：

趙豐于桐，北京國奧心理醫院董事長、中國心理學會科普委講師、中華少年兒童慈善救助基金會心理健康顧問、北京青年廣播電臺心理學嘉賓、香港優才及專才協會心理健康中心主任。