政府采購服務滿意度評價指標體系構建

◆劉巧玲 王 敏/ 文

1 引言

推行政府采購制度是我國深化財政支出管理改革、建立適應社會主義市場經濟發(fā)展要求的公共財政體制的重要舉措。為了規(guī)范政府采購行為、提高政府采購資金使用效益，國家和上海先后出臺多項法律法規(guī)，并要求加強對政府采購項目的績效評價管理。

目前，響應“放管服”和“高質量發(fā)展”的要求，政府采購人、采購代理機構等相關方都積極尋求提高政府采購效益和采購質量的技術和

方法。依托多年滿意度評價研究和實踐經驗，兼顧采購人、供應商及評審專家三方立場，本文進行了政府采購服務滿意度研究。

2 綜述

我國的政府采購及研究仍處于初級階段，國外在此方面的實踐與研究起步較早，發(fā)展較為成熟，在政府采購理論、績效評價、滿意度評價等方面為我國的政府采購實踐與研究提供了有益借鑒。如英國的“3E原則”、提升政府采購績效要素分析（Hudson，2008）、改進政府采購模型設計(Versendaal &Brink kemper，2003）、政府采購評價指標設計（Kate-Hart，2014）等研究集中于績效評價領域，總結分析了影響政采成效的因素，并據此設計了評價指標助推政采服務質量提升。此外，關注政府采購服務滿意度的研究也日漸深入，如歐盟和經合組織開展的幾十個國家的政府采購調查，設計了采購過程的效率、采購過程的公開性和透明度、采購隊伍的專業(yè)性、合同管理和供應商績效等評價指標；新西蘭政府采購業(yè)務調查，將政府采購生命周期劃分為來源、計劃和管理三個階段，面向注冊的企業(yè)征求各個周期的投標體驗。

我國學者在政府采購滿意度評價方面的研究也頗有建樹。如胡亮（2007）依據自身實踐，從物資狀況、時間、采購費用、人員素質和服務水平四個維度構建了軍隊采購服務質量評價體系；楊秀玲（2015）設計了高校圖書館采購用戶滿意度評價體系，通過招標項目組織體系、招標文件、項目管理過程、中標書商、項目監(jiān)督機制五個一級指標及若干二級指進行評價，并以某年圖書招標項目進行了實例檢驗；王萍萍（2015）側重于評價采購服務成效的滿意度情況，編制了政府購買社區(qū)體育公共服務質量評估體系。

表1 相關文獻指標體系梳理

依據服務接觸理論，可以將政府采購服務分為服務前中后三個階段，對上述指標體系進行整理，發(fā)現(xiàn)指標體系涵蓋的過程各有側重，部分僅涉及其中一兩個階段，一定程度上削弱了其適用范圍。對相關文獻指標體系的梳理如表1所示。

此外，國內相關研究多為政府采購相關人員設計，旨在提高政府采購效益，仍屬政府內部績效評價管理的范疇，而站在采購代理機構的研究較為欠缺。國外的許多調查也由政府組織，目的在于宏觀了解現(xiàn)狀或給出關鍵指標以引導相關方深入調查，指標體系設計比較籠統(tǒng)。

3 設計思路與原則

本文將以服務全過程作為切入視角，評價涵蓋政府采購全過程、兼顧多個采購當事人的立場，設計具有普遍適用性的政府采購服務滿意度指標評價體系。

3.1 構建思路

一般情況下，政府采購服務會交由專門的采購代理機構負責。因此，政府采購服務滿意度一定程度上將通過政采相關方對采購代理機構服務的滿意度來反映。政府采購人、供應商及評審專家是采購的實際參與者，本文將結合三者立場設計評價指標，使評價指標體系更為豐富和全面。

政府采購作為一項多方參與的活動，亦遵循一般活動的周期。本文詳細梳理政府采購服務流程，評價內容覆蓋政府采購全程，具體包含業(yè)務受理、需求溝通、采購文件編制、評審組織、政策執(zhí)行情況、采購效率以及采購結果7個環(huán)節(jié)。通過梳理服務流程，歸納政采服務的關鍵接觸點及相應的服務要求，可有效掌握政采服務現(xiàn)狀，找尋服務短板，以此提升政府采購服務質量。

在本次研究中，顧客滿意度模型和服務接觸理論是重要的理論指導，國內的政府采購業(yè)務調查和國內多項政府采購滿意度評價研究也提供了有益的思路和參考。與以往研究不同，本文從政府采購代理機構的立場出發(fā)，以服務流程貫穿，研究視角更加聚焦和具體，擺脫了采購類別和特定采購實踐經驗的束縛，設計的評價指標體系將具有更強的適用性。

3.2 設計原則

在研制政府采購服務滿意度評價指標體系時，遵循以下原則：

一是科學性，即選取的指標應具有科學性和代表性，能良好反映政府采購服務現(xiàn)狀。應依據《中華人民共和國政府采購法》、《中國人民共和國政府采購法實施條例》、《政府采購貨物和服務招標投標管理辦法》、《上海市政府采購實施辦法》等法律法規(guī)的規(guī)定，確保選取的指標能準確反映政府采購服務的合規(guī)性；應兼具理論與實踐基礎，確保其科學與合理性。

二是全面性，即選取的指標能基本涵蓋政府采購服務全過程，能反映各個服務接觸點的關鍵服務要求，且兼顧采購人、供應商和評審專家立場，能較為廣泛和全面地收集信息。

三是可操作性，即選取的指標應具體化、可操作化，在評價實施時，能將指標轉化為便于回答和測量的問題，具有實操性。

4 指標體系設計

服務接觸是顧客與服務系統(tǒng)之間的互動行為，是顧客體驗的“真實瞬間”。依據服務接觸理論，圍繞政府采購服務功能的實現(xiàn)，本文對政府采購服務流程進行了深入剖析，覆蓋政府采購服務前中后全過程，識別其中關鍵接觸點及相應的服務要求，奠定評價指標體系設計的基礎。

依據服務流程，通過整理文獻和調研，共設計7個一級指標和16個二級指標。對政采服務流程進行劃分，服務前選取了業(yè)務受理和需求溝通兩個指標，服務中設計了采購文件編制、評審組織、政府采購政策執(zhí)行情況三個指標，服務后選取了采購效率和采購結果兩個指標，形成7個一級指標。

在確認一級指標的基礎上，結合服務特性，對政采服務各環(huán)節(jié)的要求進行了概括總結，提煉出各個環(huán)節(jié)的關鍵評價要素，并經由德爾菲法最終確定二級指標。業(yè)務受理主要評價服務人員整體素質，具體包含工作態(tài)度、職業(yè)素質、工作效率三方面；需求溝通主要評價采購服務前期的溝通情況，包含溝通渠道順暢性、主動溝通情況、溝通效果三個指標；采購文件編制主要從其合理性方面評價，包含設置資格限制條件、設置實質性要求、編制的評標方法；評審組織主要評價其符合性，包含依法組織、介紹政府采購政策法規(guī)、對采購文件的解釋性工作、評審數(shù)據校對與核對、評審現(xiàn)場工作紀律等五個指標；政府采購政策的執(zhí)行情況，即評價其執(zhí)行的合規(guī)性；采購效率，即評價政府采購各環(huán)節(jié)的效率情況；采購結果，即評價中標價格及中標供應商服務能力。

圖1 政府采購服務滿意度評價指標體系（采購人）

構建評價指標體系時，在確定政府采購服務流程視角的基礎上，也充分考慮了采購人、評審專家和供應商三大相關方的立場，據其參與情況和具體要求對指標體系進行了相應調整。其中，以采購人的政府采購服務滿意度評價指標體系最為全面，涵蓋上述所有指標，以此為例呈現(xiàn)（見圖1）。

5 小結

本文構建了以服務流程為視角的政府采購服務滿意度評價指標體系，兼顧采購人、供應商和評審專家三大相關方立場，以期獲得政府采購服務最為全面和完整的評價。通過該評價指標體系，可協(xié)助掌握和改善政府采購服務狀況，規(guī)范政府采購服務行為，提高政府采購服務質量。同時，也是對顧客滿意度理論的豐富和補充，拓寬了該理論的應用范圍。

當然，任何評價指標體系的設計都需要實證檢驗，并持續(xù)優(yōu)化和完善，以增強其適用性和可推廣性。下一步，將從以下幾個方面努力：其一，通過實證應用驗證評價指標體系的適用性，并結合實證應用情況優(yōu)化指標設計，剔除不適用的指標；對各個指標設定權重，避免不同指標均等化現(xiàn)象。其二，增加跟蹤評價指標設計，研制合理和適用的后續(xù)跟蹤評價指標，以了解政府采購服務改善情況，形成有效的服務閉環(huán)，充分發(fā)揮評價效力。其三，引入政府采購相關方的兩兩互評機制，以促進政府采購服務質量的全面提升。