旅行社服務質量評審及量表開發研究

文/劉平飛，深圳市中之旅國際旅行社有限公司

1 旅行社的服務質量

1.1 服務質量的內涵

服務質量是服務行業的特征之一，就是要在產品中滿足顧客的要求。特征能區分不同類別的產品或服務。例如，旅游具有放松人們心情的特點，酒店具有方便休息睡眠的特點。該功能用于區分類似服務的不同規格。服務質量最重要的方面應包括服務安全，適用性，有效性和經濟性的一般要求。

1.2 旅行社服務質量的構成

客戶感知的服務質量包括多個維度，旅行社的服務質量可以通過旅行社產品質量來確定。旅行社服務質量互動，旅行社服務質量、旅行社企業環境質量。詳情見下圖。

可以看出，對于游客來說，影響他們對旅行社服務質量的判斷的標準是產品的質量。這包括旅行社提供的產品質量，前臺和導游提供的服務質量，以及旅行的最終結果。產品質量包括兩個方面：旅行社設計的旅行路線是否滿足集體和個人等的需求；所提供的內容是否與質量一致，并且可以在沒有障礙和完整性的情況下實現。互動的質量是旅游從業者與游客接觸過程中的服務質量，包括旅行社的接待和咨詢服務質量以及旅游期間導游的服務質量。當訪客評估旅行社服務的質量時，互動的質量是感知的主要來源。結果質量是評估服務質量的重要依據。一次旅行體驗，無論過程體驗如何完美，如果不能在最后階段完成旅行體驗，它極大地改變游客的感知。相反，成功完成將大大提高服務質量。環境質量包括旅行社的環境和外部目的地的環境。環境因素越好，游客對整個旅行的體驗就越好，越容易給旅行社的服務質量一個好的評判，兩者是成正比的。

2 SERVQUAL量表開發

SERVQUAL模型是一種用于衡量服務質量的工具，旅行社對自身服務的評估可以通過以下SERVQUAL量表進行評價和分析。

有情形即指的是旅行社自身的硬件設施以及員工服務質量。如果旅行社服務設施較現代化，給游客提供的接待環境舒適優越，并且提供咨詢服務的員工服務熱情，形象良好，并且在介紹時提供的資料充足豐富的話，就會大大提高游客好感度。

可靠性意味著及時、快速地提供服務，并在旅行期間快速有效地應對緊急情況。可以根據行程符合要求，并根據旅游合同完成行程。讓游客感覺與這個旅行社合作出行是有保障的。

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響應性即指應對事情的反應速度。旅行社的服務熱情，并且行程安排能提前告知游客，為游客主動提供服務的話，就是旅行社的反應速度快，游客針對整個行程愉快。

保證性就是旅行社給游客的可靠感強，員工和導游都值得信賴，在整個旅行行程中準備細致周到，并且旅行社也支持導游的工作。

移情性即旅行社和游客之間是公平的，旅行社可以公平對待游客，游客可以公平對待旅行社。旅行社可以考慮客戶的利益并使訪客成為第一重要因素。如果我們能運用到以上五點，分析旅行社的服務質量非常重要。

旅行社提升服務質量的分析,服務流程中旅游從業者和訪客之間的互動流程。參觀者通常根據旅游過程中的感知經驗來判斷旅行社的服務質量。旅行社需要從客戶的需求開發產品，并規范旅游從業者的服務。只有提供符合市場的產品和適當的服務，才能提高旅行社的服務質量。

2.1 細分市場，拓展特色服務。

中國大多數旅行社規模不大。在市場的發展中，必須結合自身特點，抓住市場需求，不盲目發展，盲目跟風，以新穎獨特的服務方式占領市場份額。傳統旅游線路的發展注重快速，新穎，變化；同時，它積極探索新的旅游產品。

2.2 科學管理員工，確保服務質量。

旅行社主要提供服務型產品，員工的態度和舉措直接影響到產品質量和訪客滿意度。因此，旅行社應該改善管理體系提高員工素質。明確分工，責任到位，建立合理的薪酬制度和激勵機制，強調旅游從業人員的職業生涯規劃。

2.3 以人為本，注重細節服務。

旅行社以人為本，公平對待游客，并考慮到游客的利益，因為他們對服務質量有較大影響。旅行社在完成服務時需要從客戶的角度關注細節。詳細的服務可以為客戶帶來意想不到的驚喜，并大大提高服務質量。特別是在微笑服務，主動服務，驚喜服務。

2.4 規范旅行合同并管理訪客期望。

SERVQUAL評估方法表明，服務質量評估是基于客戶的主觀評價意識，并計算客戶服務期望與服務感知之間的差異。因此，提高服務質量需要考慮客戶的期望。在與旅行社簽訂旅行合同的過程中，客戶的期望逐漸形成。旅行合同是一個基準，應該表明旅行期間提供的食品，住房，旅游，購買和娛樂六個要素。服務標準，購買旅游保險等，同時為客戶提供服務，也為未來的旅游糾紛，投訴或旅行事故提供依據。加強變更管理和補充合同，可以使行程靈活，避免風險。

2.5 注意投訴處理并改善后續服務。

目前，國外有很多關于投訴處理的研究。但是，中國沒有相關的法律法規來規范旅行投訴的處理。因此，在處理投訴時經常會出現規避或過度索賠。投訴處理的標準化需要進一步的研究。

所以，基于以上對旅行社服務質量的評估，筆者認為，提高旅行社的服務質量，旅行社自身可以根據SERVQUAL量表中五維度的劃分，積極調整服務，從各個角度提升服務質量，從而更好地為游客提供更優質的服務，也會提升旅行社整體知名度，這是雙贏的。