移動通信企業顧客滿意度分析

文/劉婭，安徽廣播電視大學宿州市分校

1 導論

移動通信企業顧客滿意體現為一個顧客對某一運營商提供的通信業務持久地使用或消費。顧客滿意是企業的基礎，它是企業發展、收益并最終盈利的關鍵所在，尤其在當前激烈的市場競爭環境下獲得新顧客的成本將會越來越高，但是新顧客給予企業的貢獻卻是微乎其微甚至短期內無法見效的；老顧客則不同，研究表明對于企業來說維持一個老顧客的成本僅僅是獲得新顧客成本的1/10，因此致力于維持老顧客、提高顧客滿意度是明智的。

表2.1 價格評價因素調查結果描述性統計分析

2 顧客滿意度調查及分析方法

本文以在線問卷調查的形式，對宿州移動通信進行滿意度研究。

2.1 問卷的設計

研究表明，顧客對企業的一般行為或者特定行為的評價是一種心理狀態，是一種自我體驗，具有主觀性。這種主觀判斷由認知和情感構成，評價度是認知的結果，而情感是對這種結果的一種反映。因此，本文從心理學的角度出發，采用里克特五級對稱量表的形式，將問卷評分級度劃分為五等：

非常不滿意 不滿意 一般滿意 非常滿意 1分 2分 3分4分 5分

通過分別統計五種情況所占的百分比，可以確定各項指標在顧客群體中的相應評價度。

2.2 模型變量的基本分析

在對影響宿州移動通信市場顧客滿意度的因素分析中，將各種因素主要歸結為四大類，一是顧客對移動通信產品的價格評價，二是顧客對移動通信基本服務的評價，三是顧客對移動通信定制服務的評價，四是顧客期望，針對每類因素，我在問卷設計中分別細分了如下的問卷，求得各問句滿意情況的平均值，進而分析用戶對各因素的滿意度情況。

2.2.1 價格評價因素調查結果基本分析

從統計表上可看出，就價格評價而言，對顧客滿意表現一定差異性。通過具體數據分下可看出低收入和年青群體，對價格較為敏感，對這一類型顧客而言，它對顧客滿意具有較大影響。對于中高收入群體次之；對于高收入群體最低。但是由于目前的移動通信市場基本上處于壟斷的階段，因此價格對于目前的用戶滿意度影響并不是很重要，但是隨著移動通信產品和服務價格的下降，用戶的滿意度也是逐漸上升的。

2.2.2 移動公司基本服務因素調查結果基本分析

從表2.2看出，得分基本在3分左右，說明顧客對于現在的移動通信服務基本滿意。就基礎服務而一言，由于此類服務的標準化程度較高，并具有一定確定性和可比較性。因此，在基礎服務達到一定水平后，對顧客滿意的影響就相對較小，但是就宿州移動通信市場而言，目前移動公司所提供的各項基本服務并未使顧客達到滿意或者非常滿意的地步，因此基礎服務以及基礎服務設施的進一步加強對于提升目前市場的顧客滿意度是有一定促進作用的。

2.2.3 用戶定制服務評價因素調查結果基本分析

表2.3 移動公司用戶定制服務因素調查結果描述性統計分析

表2.2 移動公司基本服務因素調查結果描述性統計分析

從表2.3的數據我們可以明顯的看到，顧客對于移動通信公司開展的用戶定制服務業務的資費和其開展的業務本身用戶評價較高，同時用戶對移動公司根據用戶推出的定制服務內容評價是基本滿意的，個性化的服務對顧客滿意具有較大的影響。

2.2.4 顧客期望調查結果基本分析

表2.4 顧客期望因素描述性統計分析

總的來說，打分結果的幅度如果很大，說明消費者對于這個問題的認識，不同個體之間差異較大。但從表2. 4的平均值來看，消費者對于顧客期望方面的因素打分結果的平均分在3分左右，標準差也不大，也就是說，多數的消費者對于顧客期望因素持一種無所謂的態度。這種結果也和國內移動通信市場的寡頭壟斷現象有直接關系，國內目前只有聯通和移動兩家通信公司有資格開展移動通信業務，而且這兩個公司相對的顧客群體己經比較穩定。

3 宿州移動通信公司的顧客滿意戰略

從以上數據分析得出，宿州移動公司，2018年總體的滿意度為66.54%，而2018年中國通信行業顧客滿意度為78.3%，于全國滿意度的平均水平還有一定的差距。然而顧客滿意是長期購買體驗及其強化的結果，提升顧客滿意水平也不是一朝一夕的，必須致力于顧客滿意的長期追求，也只有長期追求才體現了顧客創造與維持的管理目的。以下給出幾點建議：

3.1 實施“精細營銷”戰略，滿足不同顧客群體的差別化需要

“精細營銷”就是以顧客為中心，在顧客價值生命周期的各個階段，運用各種可利用的方式，在恰當的時間、恰當的地點，以恰當的價格，通過恰當的渠道，向恰當的顧客提供恰當的服務。實際上，通過精細營銷戰略的實施，不僅有利于滿足不同顧客群體的差別化需要，更有利于提高顧客對移動通信企業服務在價格和品質方面的綜合評價，形成一種“高性價比”的知覺。

3.2 實施“體驗營銷”戰略，強化顧客對增值業務的感知

隨著信息時代的發展，移動通信產業逐漸由單純的產品經濟向服務經濟轉化，其市場也從一個同質化的大市場逐漸演變成一批以顧客個性化和娛樂為主的小應用市場的總和，而移動增值服務則成為該產業重要的亮點和利潤來源。通過上文的實證分析，可以看出定制服務是影響顧客滿意的重要因素。而定制服務本身的內涵就是顧客與移動通信企業之間的參與和互動。實際上，從移動通信企業的角度出發，就是要創造顧客的“消費體驗”。

總之滿足用戶的實際需求和期望是一個連續積累的過程,隨著用戶的實際需求和期望不斷的被滿足,用戶滿意程度會越高,其接受企業產品或服務的可能性也會越大,就越有可能變為企業的長久用戶并給企業帶來長久的利益。