銀行柜員職業(yè)倦怠現(xiàn)狀相關(guān)因素分析

楊麗媛

摘 要：該研究介紹了職業(yè)倦怠、職業(yè)承諾和情緒勞動(dòng)的概念，分析了引起銀行柜員職業(yè)倦怠的原因，并選取298名某省建設(shè)銀行、中國(guó)銀行、工商銀行和交通銀行的一線柜員為被試，采用問(wèn)卷調(diào)查的方法，探討了職業(yè)倦怠與情緒勞動(dòng)、職業(yè)承諾之間的關(guān)系。研究結(jié)果表明：（1）職業(yè)承諾與職業(yè)倦怠及其各個(gè)維度存在顯著負(fù)相關(guān)。（2）表面表現(xiàn)與職業(yè)倦怠及其各個(gè)維度存在顯著正相關(guān)。（3）自然表現(xiàn)與職業(yè)倦怠、玩世不恭和成就感低落存在顯著負(fù)相關(guān)。

關(guān)鍵詞：銀行柜員；職業(yè)倦怠；相關(guān)因素

引言

①職業(yè)倦怠。職業(yè)倦怠（jobburnout）也被翻譯為“工作倦怠”、“職業(yè)耗竭”、“工作枯竭”。職業(yè)倦怠這情況最早出現(xiàn)下1961年美國(guó)作家格林尼的小說(shuō)《一個(gè)枯竭案例》的一本書中，后被1974年紐約的Freudenberger在專業(yè)心理學(xué)雜志上首次使用為“倦怠（burnout）”一詞，他認(rèn)為職業(yè)倦怠是一種最容易在工作情境中出現(xiàn)的情緒性耗竭的癥狀。職業(yè)倦怠的定義可以從職業(yè)倦怠產(chǎn)生的原因方面進(jìn)行界定，縱觀所有研究者，可以把職業(yè)倦怠的產(chǎn)生的原因分為三種，1）個(gè)體因現(xiàn)實(shí)與預(yù)期產(chǎn)生沖突，而使心理和情感上難以適應(yīng)這落差——心理沖突取向；2）員工付出大量的情感而導(dǎo)致情感耗竭和心理變化——情感耗損取向；3）除了上述原因之外其它多種因素產(chǎn)生的如壓力——多成因取向。

②柜員職業(yè)倦怠。柜員的工作是一項(xiàng)需要投入大量情緒、精力等方面的工作，服務(wù)對(duì)象從剛剛成年者到上了年紀(jì)的各個(gè)年齡層次的客戶；柜員不僅是服務(wù)客戶的主體，而且代表著銀行的社會(huì)形象，柜員的素養(yǎng)、情緒、行為都代表著銀行的形象；擔(dān)子上肩負(fù)著服務(wù)客戶和拓展市場(chǎng)的任務(wù)；同時(shí)柜員也是防范柜面操作風(fēng)險(xiǎn)的中間力量，掌握著柜面風(fēng)險(xiǎn)控制的第一手資料。所以我們認(rèn)為，柜員職業(yè)倦怠是指柜員在服務(wù)客戶的工作中因持續(xù)付出情感，并承受著拓展市場(chǎng)和防范風(fēng)險(xiǎn)的壓力情況下表現(xiàn)出情緒和行為等方面機(jī)能失調(diào)、對(duì)待客戶冷漠、易激怒等現(xiàn)象。

1.對(duì)象與方法

1.1研究對(duì)象

采用整群抽樣法抽取某省30個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)，共發(fā)放問(wèn)卷350份，回收有效問(wèn)卷298份，有效率為91.7%。

1.2研究工具

（1）職業(yè)倦怠量表

采用由國(guó)內(nèi)研究者修訂的Maslach職業(yè)倦怠量表通用版。該量表有15個(gè)題目，分別測(cè)量職業(yè)倦怠的三個(gè)維度，情緒耗竭、玩世不恭和成就感低落。問(wèn)卷采用7級(jí)評(píng)分，其中“0”代表從不，“1”代表極少，“2”代表偶爾，“3”代表經(jīng)常，“4”代表頻繁，“5”代表非常頻繁，“6”代表每天。本量表的信效度良好，三個(gè)維度情緒衰竭，玩世不恭和成就感低落的內(nèi)部一致性系數(shù)分別為：0.88，0.83，0.82。

（2）情緒勞動(dòng)問(wèn)卷

情緒勞動(dòng)問(wèn)卷是2005年由Diefendorff編制的，用來(lái)測(cè)量情緒勞動(dòng)的表現(xiàn)策略。本問(wèn)卷包括14個(gè)題目，測(cè)量情緒勞動(dòng)的三個(gè)維度，分別是表面表現(xiàn)、深層表現(xiàn)和自然表現(xiàn)。該問(wèn)卷采用5級(jí)評(píng)分，其中“1”代表從不，“2”代表很少，“3”代表有時(shí)，“4”代表經(jīng)常，“5”代表總是，得分越高，表示被試在工作中采用此種表現(xiàn)策略的頻率越高。該研究采用的是柏喬陽(yáng)翻譯的中文版本，具有良好的信效度，三個(gè)維度的內(nèi)部一致性系數(shù)分別為0.750、0.721、0.718。

（3）職業(yè)承諾問(wèn)卷

職業(yè)承諾問(wèn)卷采用的是2009年由曹國(guó)興等編制的版本。該量表包括15個(gè)題目，測(cè)量職業(yè)承諾的四個(gè)維度，分別是情感承諾、機(jī)會(huì)承諾、代價(jià)承諾和規(guī)范承諾。問(wèn)卷采用級(jí)評(píng)分，其中“1”代表非常不同意，“2”代表不同意，“3”代表說(shuō)不清，“4”代表同意，“5”代表非常同意。該量表具有良好的信效度，內(nèi)部一致性系數(shù)為0.835。

2.結(jié)果

2.1職業(yè)倦怠與情緒勞動(dòng)相關(guān)性分析

由表1的相關(guān)系數(shù)矩陣可以看出，表面表現(xiàn)與職業(yè)倦怠及其各個(gè)維度存在顯著正相關(guān)；自然表現(xiàn)與職業(yè)倦怠、玩世不恭和成就感低落存在顯著負(fù)相關(guān)；而深層表現(xiàn)與職業(yè)倦怠及其各個(gè)維度不存在顯著相關(guān)。

2.2職業(yè)倦怠與職業(yè)承諾相關(guān)性分析

由表2的相關(guān)系數(shù)矩陣可以看出，職業(yè)承諾與職業(yè)倦怠及其各個(gè)維度存在顯著負(fù)相關(guān)；情感承諾與職業(yè)倦怠及其各個(gè)維度存在顯著負(fù)相關(guān)；機(jī)會(huì)承諾與成就感低落存在顯著負(fù)相關(guān)；代價(jià)承諾與職業(yè)倦怠、情緒耗竭、玩世不恭存在顯著負(fù)相關(guān)；規(guī)范承諾與職業(yè)倦怠、玩世不恭、成就感低落存在顯著負(fù)相關(guān)。

3.建議

（1）個(gè)體層面應(yīng)該對(duì)職業(yè)倦怠有正確的認(rèn)識(shí)，柜員工作本來(lái)壓力都比較大，產(chǎn)生職業(yè)倦怠是很正常的現(xiàn)象，因此員工自身要擺正對(duì)職業(yè)倦怠的看法，提高心理承受壓力能力，不能任其發(fā)展也不能太過(guò)于憂心，適當(dāng)?shù)囊策M(jìn)行自我壓力管理，比如3R原則——放松、退縮、重整。面對(duì)挫折要知難而上、提高心理素質(zhì)，以良好的心態(tài)對(duì)付工作中出現(xiàn)的任何困難。同時(shí)可適當(dāng)培養(yǎng)自己的興趣愛(ài)好，如看書、跑步等都可以有效地緩解職業(yè)倦怠。

（2）組織層面從上面的數(shù)據(jù)分析可以知道，銀行柜員都存在一定程度的倦怠。那么從銀行這個(gè)層面上如果有效的緩解職業(yè)倦怠呢？第一，銀行可以合理安排每天的工作量，也可以針對(duì)柜員每天重復(fù)、單一、固定的工作內(nèi)容上進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶魬?zhàn)和創(chuàng)新，定期的換換工作內(nèi)容，從而提高工作效率；第二，可以從企業(yè)文化“軟環(huán)境”方面進(jìn)行改善，完善獎(jiǎng)懲制度，公平公正的薪酬福利制度，建立更強(qiáng)的培訓(xùn)制度，適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行人性化的變動(dòng)，這樣可以為銀行柜員創(chuàng)造出舒適的、滿意的軟環(huán)境；第三確實(shí)的改善提高柜員的待遇，提供具競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬，設(shè)計(jì)靈活的福利制度，滿足個(gè)性化的需求的同時(shí)實(shí)行能者多勞、多勞多得優(yōu)勞優(yōu)酬的原則，力求公平合理；第四可以幫柜員建立職業(yè)生涯規(guī)劃，銀行順應(yīng)員工的心理需求，建立職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，調(diào)動(dòng)積極性，這樣可以讓柜員與企業(yè)建立良好的“心理契約”，提高工作積極性和組織承諾、滿意度。

（3）社會(huì)層面加強(qiáng)社會(huì)的支持，包括家人、同事、領(lǐng)導(dǎo)以及社會(huì)各方面對(duì)柜員工作的支持和配合可以有效的緩解職業(yè)倦怠，所有來(lái)銀行辦事的顧客都是遵守秩序，遵守銀行相關(guān)規(guī)定，不急不燥，相互尊重，相互為對(duì)方考慮，可以大大的緩解柜員的職業(yè)倦怠。

參考文獻(xiàn)：

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