“123145真管用!”

李瑤

以居民訴求為哨聲，聞風而動、接訴即辦，有一辦一、舉一反三。今年以來，北京市整合各類熱線歸集到12345市民服務熱線，建立全市統一的群眾訴求受理平臺，實現事項咨詢、建議、舉報、投訴“一號通”。

數據顯示，今年1至5月，12345受理群眾來電250萬件，一批市民集中關心、老大難問題得到解決，群眾平均滿意率達到70%。“接訴即辦”的背后，不僅有啃“硬骨頭”的實干擔當，枝葉關情的民心關懷，還有“繡花功夫”的落實做細，向前一步主動治理的行動自覺。

市民出題，政府答題。通過12345，基層工作展現出新時代的新氣象，老百姓的獲得感與治理者的成就感同頻共振，為國際一流和諧宜居之都添加動人注腳。

7×24小時“一撥就通”

越是超大城市，管理越要精細。當前，2000多萬人口的北京正在向高質量發展深刻轉型，人們對城市管理的需求更深入，也更多樣。市委市政府的重點工作也K圍繞著市民的日常生活展開。市委書記蔡奇說：“入托上學、就醫養老、出行購物、環境衛生、水電氣熱、文化娛樂……這些千家萬戶開門就遇到的事兒如果解決不好，就會影響大家的生活。”

市民的訴求就是哨聲。通過12345，千家萬戶吹響訴求哨，各街鄉、委辦局聞風而動、接訴即辦。

走進市政府服務熱線管理中心，記者被眼前景象震到了：“您好，這里是12345，請問有什么需求？”“好的，地址再和您確認一下。”“一小時前的處理情況再和您做個回訪。”偌大的中心里，敲鍵盤聲、問答聲此起彼伏。在這里，500多個人工坐席7×24小時值守，“接電話、派問題、收反饋、記回訪”，群眾訴求、社情民意直通市政府，24小時不斷線，事不完人不走。

7×24小時“一撥就通”，解了許多市民的燃眉之急。一天晚上九點，家住朝陽區的莊女士撥通了12345。因為單位辦理排水許可要打開一個井蓋，但這個井蓋老化嚴重，怎么也打不開。為此，她已經和物業磨了一個禮拜。無奈之下，她撥打熱線求助。

沒想到，約摸半小時，就有排水集團打電話詢問井蓋具體位置，十點左右，排水集團工人就出現在井蓋位置，面對老化得無法手動打開的井蓋，幾位工人又往返兩公里外的工作點取來液壓裝置，把井蓋撬開了不說，還更換了一個新井蓋，周圍破損地磚也修復了。

這樣的服務速度和品質讓莊女士大呼意外，“我的訴求能這么快解決，還是大晚上，12345真管用！”為此，她特意寫了一封感謝信。

讓莊女士點贊的聞風而動、接訴即辦背后，是體制機制的改革。以前，12345接到訴求后，先要把問題交到各區分中心，再由分中心派給相關街道辦、鄉鎮，一來一去，時間拉長了。現在，12345直接派單到基層，省去了中間環節，解決訴求的時限也從原來的15個工作日變成了7個自然日，效率翻倍。

接單后的各個街道辦、鄉鎮，也通過各種方式“跑贏”。豐臺區王佐鎮，對群眾訴求24小時辦理、5日辦結，投訴三次以上的承辦部門負責人必須與舉報人溝通見面，解決問題、化解矛盾;順義區李橋鎮，便民服務中心11位工作人員24小時值班，所有投訴須在1小時內反饋，需實地勘察的也要在4小時內回復;大興區林校路街道，專門建立微信群和QQ群，街道城建科、環管辦，社區居委會主任、副主任以及網格負責人都在群里，有派單在10分鐘內就會得到響應。

舉一反三主動治理

“建筑垃圾把樓門都堵了！”“樓道里垃圾遍地，人都沒法走！”往年一入春，朝陽區小關街道關于建筑垃圾的接訴就會暴漲，往往一波未平、一波又起。今年不一樣，小關街道的接訴消停了，小區里建筑垃圾不見蹤影，干凈整潔。

原來，從去年冬天，小關街道就開始制定應對“裝修垃圾隨意堆放擾民”的方案，在街道73個居民區試點“裝修垃圾不落地”，為業主提供清運費打折的優惠，并要求必須在2小時內運走垃圾，解決了垃圾亂堆放、亂清運的難題，凈了社區、樂了百姓。

像小關街道一樣，面對接訴集中、突出的問題，各個街道鄉鎮、委辦局落實市委部署，從中梳理出一些共性問題，向前一步，實現“接訴即辦”與主動治理相結合，提升了基層治理水平。

前幾天下雨，曾向12345求助的居民羅富有睡了個踏實覺，以往“外面下大雨、屋里漏小雨”的“心病”徹底解決，終于可以安心度汛了。而安心的不光羅富有，還有延慶區儒林街道城西小區1號樓數十戶頂層居民。

延慶區儒林街道城西小區1號樓是個失管老樓，頂層年久失修，每年汛期都愁煞人。今年，羅富有撥通了12345。吹響“哨聲”后，延慶區住建委立即響應，委派專業技術人員、儒林街道辦事處、永安社區居委會工作人員三次入戶排查。實地查看后發現，出現漏雨的不止一戶居民，大部分頂層住戶都存在漏雨問題。隨即，延慶區住建委重新鋪設了整棟樓防水設施，徹底根治頂層漏雨問題。“我真是太高興了，沒想到一個電話給整棟樓居民帶來幸福！感謝！”羅富有欣喜地說。

向前一步主動治理的不光小關街道、儒林街道。面對私裝地鎖、交通擁堵、環境臟亂等太東里、太西里、太中里三大老舊小區的共同問題，豐臺區太平橋街道通過一個訴求解決一類問題，一個案例帶動一片治理。針對小區臟亂、人員隨意進出問題，三個社區67棟樓啟動入戶登記，全力推進智慧門禁系統建設，針對私設地鎖、拆除反彈，社區聯合物業推進智能停車管理;啟動拆除違建、綠化提升、路面硬化、規劃停車位四大類片區綜合整治項目，西城區廣外街道打破“頭疼醫頭、腳疼醫腳”的尷尬局面，徹底改善小區環境面貌，把老舊小區居民多年的煩心事從根兒上化解掉。

多部門聯動合力辦

市委書記蔡奇說，街道是城市工作的第一線，城市治理的關鍵環節、服務群眾的重要紐帶和抓落實的“最后一公里”。但街道執法權、監督權等缺乏制度性保障，解決問題時往往“進退兩難”，造成“看得見的管不了，管得了的看不見”的尷尬。

如此，在接訴即辦中，街道就得下決心、想辦法破解這些制約有效發揮的體制機制障礙，多部門聯動合力辦，充分發揮基層治理效能。

北京大學暢春園59號樓頂層居民唐先生，每逢汛期就發愁。由于樓頂漏雨滲水嚴重，T雨，屋里就下小雨。小區物業換了一茬又一茬，沒人管。產權又牽涉北大校方、方正集團等好幾個單位，誰也不肯牽頭管，這苦水一咽就是好幾年。

今年2月19日，他在微博向12345市民服務熱線投訴。3天內，屬地燕園街道請來了北大房產部和北大資源物業公司，各單位合力啟動了樓頂修復。這個難題的順利解決，源于燕園街道的“接訴即辦”聯絡組。

原來，燕園街道是個大院街道，受北大和海淀區政府的雙重領導，以前想協調解決一些問題，往往十分被動，協調溝通都要耗費時間成本。今年，街道成立“接訴即辦”聯絡組，學校近20個部門各抽調一位主管領導，確保接訴后有人辦、馬上辦、能辦好。

不光街道與社會單位之間，牽涉街道多個部門的事兒，也需要“兄弟同心、其利斷金”。3個社區、26棟住宅樓、3600多輛私家車，卻只有一條道路供進出。石景山區古城街道濱和園地區7000多戶居民曾將自家門口比作“葫蘆口”，“早晚高峰進不去、出不來”。為了解決這個問題，今年1至3月，濱和園地區居民差點把12345“打爆了”。

3月中旬，街區長吹響“集結哨”，相關部門現場勘測、集體會商研判，在統籌考慮防洪安全、行車安全等多方面因素后拿出方案，一個多月后，嶄新的雙向通車口建成投用。

濱和園的“葫蘆口”式擁堵能解決，得益于“街區制”。“街區制”為石景山首創，即由街道處級干部擔任街區長，社區各類問題均可第一時間反映到街道，再由街區長直接調度街道相關科室，避免了各部室各管一攤、互不通氣甚至推諉扯皮，促進了難事快辦，最大限度減少居民等待時間。古城街道作為試點，街道內22個社區劃分為8個街區，街道干部下沉社區“包辦”難事，通過指揮協調、部門協辦讓這個橫跨三個社區的難題順利解決。

“接訴即辦”推動基層五指攥成拳頭形成合力，海淀區西北旺鎮也有體會。“過去各干各的，沒有形成合力。‘接訴即辦以后，街道成立專班，把執法部門統一協調在大城管體系下，集中精力解決一些問題。”西北旺鎮黨委書記趙小云表示，力量下沉下去，不但解決問題更精準，效率也提高了。

以群眾滿意度為“試金石”

接訴即辦不是一辦了之，而是以群眾滿意度為“試金石”。

前些天，海淀區蘇家坨鎮黨委委員、武裝部部長云峰回撥了一位訴求人電話。簡單自我介紹后，云峰說：“您前一陣反映的施工揚塵……”話音未落，對方便暢快答道：“噢，那事兒已經解決啦，處理挺快，感謝感謝！”語氣中透著滿意。

各街道辦、鄉鎮群眾訴求辦理情況要及時向來電人反饋，并同時向12345熱線反饋。這是本市3月以來實施的“雙反饋”機制。海淀區蘇家坨鎮建立的“接訴即辦”成效檢驗機制之一，就是黨委干部不定期回撥訴求人電話，了解訴求處理情況和解決效果，并向居民征求意見、傾聽心聲。每個月，市政務服務管理局都會對群眾滿意度進行回訪，并對全市16區、333個街道辦和鄉鎮進行“響應率”“解決率”和“滿意率”大排名。

市委書記蔡奇要求，要完善向街道、部門雙向派單和接訴即辦機制，以響應率、解決率、滿意率為重要依據，定期通報排名靠后的街道和部門，督促各區、各部門跟蹤解決問題，推動形成自動響應機制。

“三率”如何，成為群眾滿不滿意的“硬杠杠”。豐臺區盧溝橋街道是個有名兒的大街道，轄區范圍59.3平方公里，下轄37個社區，“接訴即辦”以來，街道處理訴求常常要一個地兒一個地兒挨著跑，這讓街道幾乎陷入“解決率低——滿意率低——反映率高”的怪圈。在每天一排名的一月份市民訴求最集中的前十位中，盧溝橋街道進入了十二次，這讓街道干部直呼“棘手、壓力大”。

用心思、動腦筋、想辦法，明初，街道引入技術手段，采取“線上吹哨、部門報到”，現場會由過去的“實地召開”變為“線上召開”，打破距離限制。“以前處理訴求_上午至多跑倆地兒，現在一小時處理五件，效率翻了兩倍不止。”街道主任李巖說，“線上吹哨、部門報到”實現了社區干部少跑腿、街道與社區居民面對面。在六月市民訴求最集中的前十位排名中，盧溝橋街道下降到兩次，居民重點、難點訴求解決率高了，滿意率提升了。

如今，除了“三率”，“綜合排名”的考評范圍不斷細化、豐富。“綜合排名”分先進類、進步類、整改類和治理類，對總分最高的、環比進步幅度大的、排名最后的都進行通報。還有相關部門跟進12345市民熱線直派街道案件的辦理工作，對于辦理過程中各承辦業務科室和社區的工作情況進行督查和督辦，讓“接訴即辦”一刻不松懈。

基礎不牢，地動山搖。今天的北京正處于城市更新、高質量發展的關鍵階段，人民群眾對美好生活的需要呈現新變化新特點，通過12345“接訴即辦”，各個基層部門聞風而動、接訴即辦，讓群眾家門口的臟亂污堵等操心事、煩心事、揪心事有人辦、馬上辦、能辦好，讓廣大市民的各類需求得到解決，生活更方便、更舒心、更美好。如此，北京這一超大城市的治理將更上層樓，人民的安全感、獲得感、幸福感顯著提升，共建國際一流和諧宜居之都的向心力將緊緊凝聚。（資料來源：《北京日報》）