服務(wù)鏈視角下的浙江省桐鄉(xiāng)市烏鎮(zhèn)智能居家養(yǎng)老服務(wù)模式

馮桂平 謝雨紅 劉文靜

(大連理工大學(xué)人文與社會科學(xué)學(xué)部，遼寧 大連 116024)

中國老年人口占總?cè)丝诘?7.3%〔1〕。隨著人口紅利逐漸消失、勞動人口逐漸減少，嚴(yán)峻的老齡化問題亟待解決。為應(yīng)對養(yǎng)老問題，全國老齡辦于2012年提出智能化養(yǎng)老理念，智能化養(yǎng)老工作在我國正式啟動。國務(wù)院隨之提出要促進(jìn)智慧健康養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展，支持智能健康產(chǎn)品創(chuàng)新和應(yīng)用，依托現(xiàn)有互聯(lián)網(wǎng)資源和社會力量，以社區(qū)為基礎(chǔ)，搭建養(yǎng)老信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺，提供護(hù)理看護(hù)、健康管理、康復(fù)照料等居家養(yǎng)老服務(wù)，由此應(yīng)對未來養(yǎng)老趨勢〔2〕。居家養(yǎng)老是我國主要的養(yǎng)老方式，目前將智能化理念融入到居家養(yǎng)老服務(wù)已成為趨勢。智能居家養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容復(fù)雜，本文擬深入分析中國智能居家養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀。

1 智能居家養(yǎng)老服務(wù)與服務(wù)鏈理論

1.1智能居家養(yǎng)老服務(wù)概述 目前，學(xué)界對智能養(yǎng)老概念界定不一，朱勇〔3〕認(rèn)為智能養(yǎng)老是利用互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算和物聯(lián)網(wǎng)等先進(jìn)技術(shù)，通過智能感知設(shè)備、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)等手段，實(shí)現(xiàn)老人的位置信息、生理健康指標(biāo)、活動量等各類信息和互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)中心實(shí)時(shí)連接，讓監(jiān)護(hù)人、服務(wù)機(jī)構(gòu)能遠(yuǎn)程自動實(shí)現(xiàn)對居家老人的安全看護(hù)、健康監(jiān)測、精神關(guān)愛和生活服務(wù)。

居家養(yǎng)老服務(wù)是指社會為居住在家的老年人提供以解決日常生活困難為主要內(nèi)容的一種服務(wù)形式〔4〕。居家養(yǎng)老以家庭為核心，以社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)為外圍，利用和整合資源，最大限度滿足老年人需求〔5〕。因此，智能居家養(yǎng)老服務(wù)在運(yùn)用先進(jìn)智能設(shè)備優(yōu)化養(yǎng)老服務(wù)的同時(shí)發(fā)揮了家庭與社區(qū)的雙重作用。

1.2服務(wù)鏈理論 最早服務(wù)鏈?zhǔn)侵笧榱俗畲笙薅葷M足消費(fèi)者的需求，把各種相關(guān)的企業(yè)、機(jī)構(gòu)和社會部門組成起來的一個(gè)網(wǎng)絡(luò)〔6〕。國內(nèi)學(xué)者對該理論進(jìn)行了發(fā)展和完善，胡正華等〔7〕認(rèn)為服務(wù)鏈?zhǔn)且宰畲笙薅葷M足消費(fèi)者需求為出發(fā)點(diǎn)，把與服務(wù)有關(guān)的各方面，按照一定方式有機(jī)組織起來,形成完整的消費(fèi)者服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。綦佳等〔8〕認(rèn)為服務(wù)鏈?zhǔn)怯晒?jié)點(diǎn)構(gòu)成，節(jié)點(diǎn)是指在服務(wù)鏈中為消費(fèi)者提供服務(wù)的企業(yè)或機(jī)構(gòu)，鏈上順序的節(jié)點(diǎn)之間都有相關(guān)性，這種相關(guān)性在服務(wù)鏈中必不可少，另外服務(wù)鏈還需要良好的現(xiàn)代化管理方法。目前將服務(wù)鏈理論應(yīng)用到養(yǎng)老服務(wù)的文獻(xiàn)較少，且大多對養(yǎng)老服務(wù)過程從理論上進(jìn)行劃分并提出對策，缺乏來自實(shí)踐層面的支持和驗(yàn)證。如王莉莉〔9〕在調(diào)查分析老年人對居家養(yǎng)老服務(wù)的需求、供給與利用現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，利用服務(wù)鏈理論進(jìn)一步探討目前我國在發(fā)展居家養(yǎng)老服務(wù)過程中存在的主要問題，提出相應(yīng)的對策建議。邊恕等〔10〕以服務(wù)鏈理論為基礎(chǔ)，提出社會養(yǎng)老服務(wù)供需失衡問題的解決方案，以實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)供給與需求的整體契合。

智能居家養(yǎng)老服務(wù)是基于先進(jìn)科學(xué)技術(shù)，以老年人為特殊服務(wù)對象的新興養(yǎng)老服務(wù)模式，涉及多元主體，管理復(fù)雜。本文借鑒綦佳等〔8〕研究，從服務(wù)鏈構(gòu)成和服務(wù)鏈影響因素角度對浙江省桐鄉(xiāng)市烏鎮(zhèn)智能居家養(yǎng)老服務(wù)進(jìn)行實(shí)證層面分析。

2 烏鎮(zhèn)智能居家養(yǎng)老服務(wù)案例

烏鎮(zhèn)于2015年構(gòu)建了我國首家基于長期照料體系的“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老”服務(wù)平臺，并入選國家2017年智慧健康養(yǎng)老示范街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))，具有人口老齡化地區(qū)的普遍特征，又有其自身的獨(dú)特性，其在智能居家養(yǎng)老方面的實(shí)踐和探索具有一定的代表性和研究價(jià)值。

烏鎮(zhèn)人口老齡化現(xiàn)象嚴(yán)重，截至2014年底，老年人口占總?cè)丝诘?5.35%，高于國家平均水平；另外，80歲以上高齡老人、失能老人、空巢老人所占比例大，傳統(tǒng)的機(jī)構(gòu)養(yǎng)老、家庭養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老都難以滿足養(yǎng)老服務(wù)需求，基層政府面臨著嚴(yán)峻的養(yǎng)老服務(wù)供給挑戰(zhàn)。烏鎮(zhèn)在開展智能居家養(yǎng)老服務(wù)方面有獨(dú)特的優(yōu)勢。第一，烏鎮(zhèn)是世界互聯(lián)網(wǎng)大會的永久會址，高精尖的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在這里匯集，為智能居家養(yǎng)老服務(wù)的發(fā)展提供了土壤；第二，烏鎮(zhèn)政府應(yīng)對老齡化問題積極大膽嘗試，通過“公建民營”的模式，向第三方機(jī)構(gòu)購買養(yǎng)老服務(wù)的方式，向老年人提供專業(yè)化的服務(wù)。

2.1烏鎮(zhèn)智能居家養(yǎng)老服務(wù)的發(fā)展概況 烏鎮(zhèn)智慧養(yǎng)老綜合服務(wù)平臺是國內(nèi)智能養(yǎng)老工程開展的重要試點(diǎn)之一。烏鎮(zhèn)總?cè)丝诩s5.72萬，其中老年人占25.35%，空巢老人占58.00%。為應(yīng)對嚴(yán)重的老齡化問題，烏鎮(zhèn)積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老”試點(diǎn)工程，實(shí)施智能居家養(yǎng)老項(xiàng)目。

2015年底，中國首家基于長期照料體系的“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老”服務(wù)平臺在烏鎮(zhèn)建立。烏鎮(zhèn)搭建的是“線上+線下”相結(jié)合的智慧養(yǎng)老綜合服務(wù)平臺，“線上”即智慧養(yǎng)老信息管理平臺，主要是在家中安裝“智能居家照護(hù)設(shè)備”、“遠(yuǎn)程健康照護(hù)設(shè)備”、“SOS呼叫跌倒與報(bào)警定位”，并利用阿里云服務(wù)器、微信、APP等進(jìn)行遠(yuǎn)程管理。“線下”即社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心，為需要托管照顧的老年人提供日間智能照顧、午休餐飲、健身活動、文娛活動、助浴及康復(fù)等日間照料服務(wù)，同時(shí)響應(yīng)家庭檢測設(shè)備自動報(bào)警和移動設(shè)備下單服務(wù)。

2016年，在該平臺基礎(chǔ)上開啟了“烏鎮(zhèn)智慧養(yǎng)老2+2模式”。2017年“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老”服務(wù)實(shí)現(xiàn)城鄉(xiāng)全覆蓋，據(jù)統(tǒng)計(jì)，已累計(jì)向全鎮(zhèn)老年人提供社區(qū)集中照料服務(wù)14.4萬余人次，上門服務(wù)1.9萬余人次，特殊老年人上門照料服務(wù)5 580余人次，智能設(shè)備安全監(jiān)控信息7.2萬余條，實(shí)施緊急救助服務(wù)43次。2017年末，烏鎮(zhèn)更是入選國家2017年智慧健康養(yǎng)老示范街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))。該模式成為全國養(yǎng)老服務(wù)業(yè)發(fā)展典型案例，下一步，桐鄉(xiāng)市將在全市實(shí)施該模式的推廣和落地，計(jì)劃到2020年在全市實(shí)現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老服務(wù)全覆蓋。

2.2烏鎮(zhèn)智能居家養(yǎng)老服務(wù)的運(yùn)營管理模式分析 烏鎮(zhèn)智能居家養(yǎng)老服務(wù)是由烏鎮(zhèn)政府投資建設(shè)，委托椿熙堂老年社會服務(wù)發(fā)展中心運(yùn)營管理，是典型的“公建民營”模式。同時(shí)，鎮(zhèn)政府通過購買社會服務(wù)的形式，每年提供椿熙堂150萬元的運(yùn)營經(jīng)費(fèi)，并聯(lián)合中科院物聯(lián)網(wǎng)研究發(fā)展中心，三方戰(zhàn)略合作“物聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老”。椿熙堂老年社會服務(wù)發(fā)展中心承擔(dān)服務(wù)生產(chǎn)者角色，政府承擔(dān)監(jiān)管和資金供給角色。

如圖1所示，烏鎮(zhèn)智能居家養(yǎng)老所有服務(wù)的實(shí)現(xiàn)依賴于智慧養(yǎng)老綜合服務(wù)平臺，該平臺通過互聯(lián)網(wǎng)、信息集成、物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備實(shí)現(xiàn)社區(qū)集中照料與居家入戶服務(wù)的一體化管理。在烏鎮(zhèn)智能居家養(yǎng)老服務(wù)模式中，烏鎮(zhèn)政府沒有參與養(yǎng)老服務(wù)的生產(chǎn)和供給，而是制定政策、提供財(cái)政支持、確定服務(wù)需求、進(jìn)行監(jiān)督監(jiān)管。政府責(zé)任和作用未減小，只是改變實(shí)現(xiàn)形式。椿熙堂老年社會服務(wù)發(fā)展中心作為烏鎮(zhèn)政府與老年人之間的樞紐型組織，直接面向老年人，為其提供專業(yè)化服務(wù)。總之，烏鎮(zhèn)智能居家養(yǎng)老服務(wù)是烏鎮(zhèn)政府以政府購買服務(wù)、第三方組織運(yùn)作、社會資源參與和協(xié)助，利用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等科學(xué)技術(shù)實(shí)施的智能居家養(yǎng)老服務(wù)，是基層政府公共服務(wù)采用新治理方式的積極探索。

烏鎮(zhèn)智能居家養(yǎng)老服務(wù)的運(yùn)營管理模式實(shí)際上是通過物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的運(yùn)用，形成了一個(gè)穩(wěn)定、高效運(yùn)轉(zhuǎn)的服務(wù)鏈，改善了傳統(tǒng)智能養(yǎng)老服務(wù)自上而下式供給現(xiàn)有資源。老年人的服務(wù)需求得到了有效滿足，椿熙堂老年社會服務(wù)發(fā)展中心獲得了有效資源和發(fā)展空間，烏鎮(zhèn)政府實(shí)現(xiàn)了對養(yǎng)老服務(wù)的高效回應(yīng)。

3 服務(wù)鏈視角下的烏鎮(zhèn)智能居家養(yǎng)老服務(wù)

本文認(rèn)為智能居家養(yǎng)老服務(wù)鏈?zhǔn)且曰ヂ?lián)網(wǎng)、云計(jì)算和物聯(lián)網(wǎng)等先進(jìn)技術(shù)為基礎(chǔ),以最大限度滿足老年人需求為出發(fā)點(diǎn),把與智能養(yǎng)老服務(wù)有關(guān)的政府機(jī)構(gòu)、社會組織等資源按照一定的方式組織起來,形成完整的養(yǎng)老服務(wù)鏈。

在烏鎮(zhèn)智能居家養(yǎng)老服務(wù)鏈中，將互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)及云計(jì)算等先進(jìn)技術(shù)運(yùn)用到整個(gè)服務(wù)鏈當(dāng)中，對整個(gè)服務(wù)鏈有何優(yōu)化作用，是否最大程度滿足老年人的需求，烏鎮(zhèn)智能居家養(yǎng)老服務(wù)鏈的運(yùn)行對相關(guān)養(yǎng)老服務(wù)的提供有何借鑒意義，當(dāng)前存在何種問題，本文借鑒綦佳等〔8〕對服務(wù)鏈理論的研究，從服務(wù)鏈的構(gòu)成，包括節(jié)點(diǎn)、關(guān)聯(lián)點(diǎn)、管理方法及服務(wù)鏈的影響因素方面，結(jié)合智能化的信息集成過程，剖析服務(wù)鏈視角下智能居家養(yǎng)老服務(wù)運(yùn)營管理的機(jī)制。

3.1烏鎮(zhèn)智能居家養(yǎng)老服務(wù)鏈構(gòu)成

3.1.1節(jié)點(diǎn) 烏鎮(zhèn)智能居家養(yǎng)老服務(wù)鏈主要包括3個(gè)節(jié)點(diǎn)，①政府機(jī)構(gòu)：由市政府牽頭頒布政策，為烏鎮(zhèn)智能居家養(yǎng)老服務(wù)的發(fā)展提供資金支持和制度保障。②社會組織：智慧養(yǎng)老綜合服務(wù)平臺通過信息集成將與養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)的組織整合起來，形成網(wǎng)鏈狀結(jié)構(gòu)。社會組織是個(gè)集合概念，包括科研院校、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、社區(qū)電商、志愿者組織等所有參與到烏鎮(zhèn)智能居家養(yǎng)老的組織資源。通過與科研院校合作提高對服務(wù)對象健康數(shù)據(jù)研究分析的科學(xué)性，支持公共服務(wù)決策；與醫(yī)療機(jī)構(gòu)合作，實(shí)時(shí)保障老年人生命安全；與社區(qū)電商、志愿者組織等合作，擴(kuò)大社會影響的同時(shí)為老年人提供更加豐富的養(yǎng)老服務(wù)形式和內(nèi)容。③椿熙堂老年社會服務(wù)中心：嚴(yán)格來說屬于社會組織，但由于其作為樞紐型組織的特殊性，本文將其劃分為獨(dú)立節(jié)點(diǎn)。烏鎮(zhèn)與椿熙堂簽署委托運(yùn)營管理協(xié)議，椿熙堂作為第三方機(jī)構(gòu)與負(fù)責(zé)智能居家養(yǎng)老服務(wù)的實(shí)際運(yùn)營，提供專業(yè)化的服務(wù)。

圖1 桐鄉(xiāng)市烏鎮(zhèn)智能居家養(yǎng)老服務(wù)運(yùn)營管理模式

3.1.2關(guān)聯(lián)點(diǎn) 服務(wù)鏈上的節(jié)點(diǎn)都有關(guān)聯(lián)性，相互關(guān)聯(lián)的節(jié)點(diǎn)通過關(guān)聯(lián)點(diǎn)串通，形成完整的服務(wù)鏈。在烏鎮(zhèn)智能居家養(yǎng)老服務(wù)案例中，關(guān)聯(lián)點(diǎn)表現(xiàn)為不同節(jié)點(diǎn)的作用點(diǎn)，烏鎮(zhèn)政府宏觀引導(dǎo)，椿熙堂老年社會服務(wù)中心實(shí)際運(yùn)營，社會組織協(xié)調(diào)運(yùn)營。節(jié)點(diǎn)間通過作用點(diǎn)進(jìn)行連接，并通過智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺實(shí)現(xiàn)信息共享，使各個(gè)節(jié)點(diǎn)能夠快速、正確地適應(yīng)老年人個(gè)性化需求，最大限度提高老年人對養(yǎng)老服務(wù)的滿意度。

3.1.3管理方法 根據(jù)服務(wù)鏈的服務(wù)階段，智能居家養(yǎng)老服務(wù)鏈的服務(wù)過程可以分為3個(gè)階段，即服務(wù)前期、服務(wù)中期、服務(wù)后期。烏鎮(zhèn)智能居家養(yǎng)老服務(wù)管理方法的優(yōu)越性體現(xiàn)在服務(wù)前期政府部門在“互聯(lián)網(wǎng)+”的浪潮下，提出“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老”的創(chuàng)新模式，即時(shí)做出政策反應(yīng)，為智能居家養(yǎng)老的發(fā)展創(chuàng)造了良好的政策環(huán)境，并對養(yǎng)老服務(wù)的相關(guān)審批管理實(shí)現(xiàn)信息化。服務(wù)中期和后期的現(xiàn)代管理方法著重體現(xiàn)在通過建立一個(gè)具備監(jiān)管、審批、信息反饋等功能的綜合管理平臺，將所有信息實(shí)現(xiàn)共享。服務(wù)平臺通過信息平臺、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用、物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備實(shí)現(xiàn)對老年人社區(qū)集中照料與居家入戶服務(wù)的一體化管理，政府通過該平臺也能實(shí)現(xiàn)對第三方機(jī)構(gòu)的有效監(jiān)管。

3.2烏鎮(zhèn)智能居家養(yǎng)老服務(wù)鏈影響因素 烏鎮(zhèn)智能居家養(yǎng)老服務(wù)的發(fā)展走在全國前端，對全國相關(guān)養(yǎng)老服務(wù)的提供都有借鑒作用。從服務(wù)鏈視角分析，其成功得益于充分發(fā)揮了服務(wù)鏈四大影響因素的關(guān)鍵作用。

3.2.1政策 重視政策建設(shè)。桐鄉(xiāng)市于2013年頒布《桐鄉(xiāng)市關(guān)于深化完善社會養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)的實(shí)施意見》明確指出要加大對養(yǎng)老服務(wù)的相關(guān)政策扶持〔11〕。在市級政策指導(dǎo)下，烏鎮(zhèn)鎮(zhèn)政府積極發(fā)揮基層政府主導(dǎo)作用，積極推進(jìn)智能養(yǎng)老服務(wù)鏈的發(fā)展，在發(fā)布的《關(guān)于烏鎮(zhèn)2016年財(cái)政預(yù)算執(zhí)行情況和2017年財(cái)政預(yù)算草案的報(bào)告》中顯示社會保障和就業(yè)類支出主要用于不斷推進(jìn)智慧養(yǎng)老工程，著力構(gòu)建多元化養(yǎng)老服務(wù)體系。《2017年度烏鎮(zhèn)鎮(zhèn)政府工作報(bào)告》指出2018年烏鎮(zhèn)政府主要任務(wù)之一進(jìn)一步深化智慧養(yǎng)老建設(shè)，推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)全鎮(zhèn)居家養(yǎng)老服務(wù)中心全覆蓋。

3.2.2地區(qū)優(yōu)勢 善用地區(qū)優(yōu)勢。烏鎮(zhèn)具有得天獨(dú)厚的區(qū)位優(yōu)勢。就智能居家養(yǎng)老市場而言，一方面，烏鎮(zhèn)老年人口眾多，具有較高養(yǎng)老服務(wù)需求；另一方面，烏鎮(zhèn)各方面養(yǎng)老基礎(chǔ)設(shè)施齊全、經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)、氣候宜人，適合老年人頤養(yǎng)天年，因此吸引境域外老年人口的移入，進(jìn)一步擴(kuò)大了當(dāng)?shù)仞B(yǎng)老市場。就技術(shù)而言，烏鎮(zhèn)是世界互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展的風(fēng)向標(biāo)，更有互聯(lián)網(wǎng)小鎮(zhèn)之稱，其互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)走在中國前沿甚至世界前列，為養(yǎng)老智能化的發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)的技術(shù)基礎(chǔ)。

3.2.3人力資源 發(fā)展人力資源。智能養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展所需要的人力資源主要分為技術(shù)型人力資源、服務(wù)型人力資源。技術(shù)型人力資源負(fù)責(zé)技術(shù)產(chǎn)品的開發(fā)與維護(hù)，烏鎮(zhèn)智能居家養(yǎng)老服務(wù)通過與科研高校合作，打造專業(yè)服務(wù)。在服務(wù)型人力資源方面，早在2013年，桐鄉(xiāng)市民政局頒布了《桐鄉(xiāng)市社會養(yǎng)老服務(wù)人才隊(duì)伍素質(zhì)提升工程三年實(shí)施計(jì)劃》，提出以出臺1個(gè)政策、建立2個(gè)基地，開展多次培訓(xùn)為抓手，著力加強(qiáng)養(yǎng)老服務(wù)人才隊(duì)伍建設(shè)，提高服務(wù)人才隊(duì)伍的數(shù)量和質(zhì)量，助推養(yǎng)老服務(wù)業(yè)發(fā)展〔12〕。

3.2.4產(chǎn)業(yè)規(guī)劃 明晰產(chǎn)業(yè)規(guī)劃。桐鄉(xiāng)市區(qū)域政府積極響應(yīng)國家號召，對于養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的發(fā)展具有詳細(xì)規(guī)劃，從烏鎮(zhèn)智能居家養(yǎng)老服務(wù)試點(diǎn)，到加大標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)力度，從鎮(zhèn)發(fā)展，以點(diǎn)帶面，將桐鄉(xiāng)市打造“互聯(lián)網(wǎng)+”綜合養(yǎng)老服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)，進(jìn)而為全省提供“標(biāo)準(zhǔn)化+”養(yǎng)老的“桐鄉(xiāng)樣本”。因此，烏鎮(zhèn)智能居家養(yǎng)老服務(wù)的發(fā)展符合地區(qū)及國家層面的產(chǎn)業(yè)長期規(guī)劃，進(jìn)一步推進(jìn)了烏鎮(zhèn)智能養(yǎng)老服務(wù)鏈的發(fā)展。

3.3烏鎮(zhèn)智能居家養(yǎng)老服務(wù)鏈信息集成 信息集成是把信息資源諸要素有機(jī)鏈接成一個(gè)整體的動態(tài)過程，這個(gè)過程也是優(yōu)化要素、體系重構(gòu)的過程〔13〕。信息集成實(shí)現(xiàn)了對信息數(shù)據(jù)的有效儲存、管理和應(yīng)用。在服務(wù)鏈的模型中，各節(jié)點(diǎn)間通過信息共享的充分實(shí)現(xiàn)，能夠減少節(jié)點(diǎn)間信息傳遞失真、降低服務(wù)成本、縮短服務(wù)響應(yīng)周期、便捷服務(wù)請求渠道，將信息集成與服務(wù)鏈相結(jié)合，從而形成穩(wěn)定、高效的服務(wù)鏈體系。

烏鎮(zhèn)智能居家養(yǎng)老服務(wù)鏈實(shí)現(xiàn)了有效的信息集成。如圖2所示，整個(gè)信息集成的成功實(shí)現(xiàn)得益于智慧養(yǎng)老綜合服務(wù)平臺，實(shí)現(xiàn)信息集成，將服務(wù)鏈中各個(gè)節(jié)點(diǎn)通過信息集成增強(qiáng)關(guān)聯(lián)性，減少各節(jié)點(diǎn)間信息傳遞失真現(xiàn)象，進(jìn)一步降低服務(wù)成本、縮短服務(wù)響應(yīng)周期、便捷服務(wù)請求渠道。該平臺將整個(gè)服務(wù)鏈中與老年人服務(wù)需求相關(guān)的數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，解決了養(yǎng)老服務(wù)中最大的挑戰(zhàn)，即服務(wù)多樣性與老年人服務(wù)需求個(gè)性化相匹配的問題。通過智慧養(yǎng)老綜合服務(wù)平臺，老年人顯性需求和隱性需求所產(chǎn)生的信息流通過平臺收集分析，轉(zhuǎn)化成養(yǎng)老服務(wù)中心及相關(guān)社會組織易識別的需求流，從而打破信息孤島，整合家庭、社區(qū)及社會資源，為老年人提供個(gè)性化服務(wù)包，進(jìn)一步改善了傳統(tǒng)養(yǎng)老服務(wù)供需分離的狀況。整個(gè)服務(wù)鏈在平臺信息集成的作用下，各個(gè)節(jié)點(diǎn)能夠快速、正確地適應(yīng)老年人個(gè)性化需求，為老年人提供精細(xì)化服務(wù)，最大限度提高老年人對養(yǎng)老服務(wù)的滿意度。

3.4服務(wù)鏈視角下烏鎮(zhèn)智能居家養(yǎng)老服務(wù)存在的問題

3.4.1服務(wù)鏈構(gòu)成中節(jié)點(diǎn)問題 政府職責(zé)明確性與適度性欠缺，易導(dǎo)致樞紐型組織相對獨(dú)立性缺失。烏鎮(zhèn)政府在烏鎮(zhèn)智能居家養(yǎng)老服務(wù)提供中是協(xié)助性的政府。在整個(gè)服務(wù)鏈中，由烏鎮(zhèn)政府通過購買公共服務(wù)的形式實(shí)現(xiàn)，椿熙堂老年社會服務(wù)中心表面上具有相對獨(dú)立性，運(yùn)用其專業(yè)性自主為老年人提供專業(yè)化的服務(wù)。但由于椿熙堂老年社會服務(wù)中心提供的服務(wù)是帶有福利性質(zhì)的服務(wù)，且未充分形成產(chǎn)業(yè)化、市場化運(yùn)作，其運(yùn)營盈利空間較小，導(dǎo)致對政府的財(cái)政補(bǔ)貼等具有極強(qiáng)的依賴，對政府的高度依賴性將影響其獨(dú)立性，甚至導(dǎo)致政府職權(quán)的介入。一旦政府以官僚制的管理慣性來影響服務(wù)中心的運(yùn)營，就會導(dǎo)致由購買服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榭刂品?wù)的局面，從而降低社會力量的積極性和創(chuàng)造性。各節(jié)點(diǎn)間的關(guān)系被打亂，服務(wù)鏈的優(yōu)勢作用將難以發(fā)揮。

圖2 烏鎮(zhèn)智能居家養(yǎng)老服務(wù)鏈信息集成

3.4.2服務(wù)鏈影響因素中政策問題 智能居家養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展配套政策法規(guī)缺乏，易導(dǎo)致養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)主動性喪失烏鎮(zhèn)智能居家養(yǎng)老服務(wù)鏈，有利于相關(guān)服務(wù)提供組織在服務(wù)鏈中的自由流動。但由于智能養(yǎng)老發(fā)展時(shí)間較短，相關(guān)技術(shù)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展不成熟，且養(yǎng)老服務(wù)是一項(xiàng)高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，老年人作為弱勢群體易發(fā)生意外，相關(guān)服務(wù)提供組織需要承擔(dān)較大風(fēng)險(xiǎn)，因此需要對各個(gè)具體養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化管理。但烏鎮(zhèn)智能居家養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展配套政策法規(guī)缺乏，進(jìn)而導(dǎo)致規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化管理方面缺失，使智能居家養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展難以步入法制化、規(guī)范化軌道。導(dǎo)致部分投資者或機(jī)構(gòu)因擔(dān)心風(fēng)險(xiǎn)而畏懼提供以老年人為服務(wù)對象的相關(guān)服務(wù)，進(jìn)而減緩智能居家養(yǎng)老服務(wù)市場產(chǎn)業(yè)化、市場化的進(jìn)程，不利于烏鎮(zhèn)智能居家養(yǎng)老服務(wù)鏈的可持續(xù)發(fā)展。

4 推行智能居家養(yǎng)老服務(wù)的思考和建議

智能居家養(yǎng)老服務(wù)模式符合當(dāng)今中國養(yǎng)老服務(wù)需求，是未來發(fā)展一大趨勢。服務(wù)鏈視角下的智能居家養(yǎng)老服務(wù)模式，已經(jīng)有了成功的實(shí)踐探索。但智能居家養(yǎng)老服務(wù)仍處于初級發(fā)展階段，面臨的是機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的局面。結(jié)合烏鎮(zhèn)智能居家養(yǎng)老服務(wù)鏈的經(jīng)驗(yàn)和不足，本文為服務(wù)鏈視角下的智能居家養(yǎng)老服務(wù)鏈模式發(fā)展和推廣提出以下建議。

4.1明確各節(jié)點(diǎn)責(zé)任和功能，促進(jìn)有效分工的形成 政府宏觀調(diào)控，樞紐型組織承辦，社會組織參與協(xié)作、實(shí)行自主經(jīng)營，保持各個(gè)主體間的高度關(guān)聯(lián)與相對積極性，是智能居家養(yǎng)老服務(wù)鏈健康發(fā)展的主要模式。智能居家養(yǎng)老服務(wù)涉及多元主體，各主體在服務(wù)鏈中各司其職，不缺位、不越位、不錯(cuò)位，方可形成有效分工。在發(fā)展智能居家養(yǎng)老服務(wù)中，政府的主要作用是擔(dān)任引導(dǎo)者角色，出臺相關(guān)政策、制定智能居家養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展產(chǎn)業(yè)規(guī)劃、提供適當(dāng)?shù)呢?cái)政支持。樞紐型組織起到的是橋梁和紐帶作用，成為政府連接智能養(yǎng)老服務(wù)提供組織、老年人的重要媒介。社會組織在政府的引導(dǎo)下積極參與，實(shí)行自主經(jīng)營。政府要扮演好引導(dǎo)者角色，明確職責(zé)，適度管理，避免過多行政干預(yù)，影響樞紐型組織的創(chuàng)造性和積極性。樞紐型組織要提高專業(yè)化運(yùn)營能力，走產(chǎn)業(yè)化發(fā)展道路，逐漸擺脫對政府的財(cái)政依賴，提高相對獨(dú)立性。

4.2以市場為導(dǎo)向，建立公平競爭機(jī)制 發(fā)展智能居家養(yǎng)老服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要各個(gè)領(lǐng)域的多方協(xié)作。各行各業(yè)資源的有效配置依賴于市場的決定性作用。政府通過透明化委托經(jīng)營、社會招標(biāo)等做法，減少干預(yù)，取消對相關(guān)民辦智能居家養(yǎng)老服務(wù)供給組織的種種限制，發(fā)揮市場的導(dǎo)向作用，建立公平的行業(yè)競爭機(jī)制，讓智能居家養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)間形成公平競爭，促進(jìn)智能居家養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)化、市場化的發(fā)展，從而實(shí)現(xiàn)智能居家養(yǎng)老服務(wù)的最佳運(yùn)營效果。

4.3以保護(hù)社會組織利益和老年人權(quán)益為目標(biāo)，加快研究制定配套政策法規(guī) 智能居家養(yǎng)老服務(wù)以先進(jìn)技術(shù)為基礎(chǔ)，以老年人為服務(wù)對象。因其技術(shù)先進(jìn)性及服務(wù)對象的特殊性，亟需相關(guān)政策法規(guī)對其進(jìn)行規(guī)范化管理。配套政策法規(guī)為智能居家養(yǎng)老服務(wù)的發(fā)展提供保障，因此應(yīng)加快研究制定配套政策法規(guī)。從社會組織角度來看，生產(chǎn)經(jīng)營活動有章可循，有利于其規(guī)范化發(fā)展、保障經(jīng)濟(jì)效益；從老年人角度來看，消費(fèi)權(quán)益得到有效保護(hù)，有利于其更安心享受智能居家養(yǎng)老服務(wù)。