品管圈在提高日間手術(shù)患者飲食指導(dǎo)滿意度中的應(yīng)用

張沁青，譚 耘

（上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第九人民醫(yī)院，上海 200011）

目前，日間病房作為一種有效、新型的醫(yī)療模式，在各大醫(yī)院得到推廣和應(yīng)用，優(yōu)化醫(yī)療資源的同時(shí)也減輕了患者的各方面負(fù)擔(dān)。但日間病房患者流量大，患者住院時(shí)間短，疾病種類多，護(hù)理人力資源緊缺等，導(dǎo)致日間病房護(hù)理質(zhì)量不高［1］，尤其在健康教育中，護(hù)士可能側(cè)重傷口護(hù)理與用藥指導(dǎo)居多，忽略了飲食指導(dǎo)。而在圍手術(shù)期的患者，由于受到疾病及手術(shù)的影響，機(jī)體功能受到較大改變，合理的飲食調(diào)整，對(duì)改善機(jī)體狀況和促進(jìn)健康恢復(fù)都有很大的幫助。因此，提高日間手術(shù)患者飲食知曉率和滿意度具有重要意義。本研究運(yùn)用QCC品管圈的方法對(duì)我院日間病房開科后3個(gè)月日間手術(shù)患者的飲食指導(dǎo)滿意度低的原因進(jìn)行根源性分析，分析現(xiàn)狀，擬定有效對(duì)策并進(jìn)行PDCA，再修訂標(biāo)準(zhǔn)化流程，為提高患者飲食指導(dǎo)知曉率及滿意度提供依據(jù)，效果明顯。現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 品管圈圈名命名為“日月圈”，自行設(shè)計(jì)圈徽，圖案為一個(gè)黃色的太陽(yáng)、七顆白色的星星和一個(gè)白色月亮組成，太陽(yáng)代表白天，月亮代表夜晚，星星代表護(hù)理服務(wù)的連續(xù)性，白色和黃色代表溫馨的守護(hù)。由手麻科科護(hù)士長(zhǎng)擔(dān)任輔導(dǎo)員，全體圈員7名，其中主管護(hù)師1名，護(hù)師3名，護(hù)士3名。

1.2 品管圈活動(dòng)具體開展情況

1.2.1 確定主題 全體圈員以頭腦風(fēng)暴和小組討論的方式共提出3個(gè)候選主題，以評(píng)價(jià)法進(jìn)行主題評(píng)價(jià)。根據(jù)上級(jí)政策、可行性、迫切性、圈能力4個(gè)方面依次為每個(gè)主題評(píng)分，總分第一順位為本次活動(dòng)主題，最后選出得分最高分主題 “提高日間手術(shù)患者飲食指導(dǎo)滿意度”，見表1。品管圈主題選定評(píng)分說(shuō)明，見表2。

1.2.2 活動(dòng)計(jì)劃擬定 本次活動(dòng)時(shí)間為2017年10月9日—2018年3月30日，共6個(gè)月，用甘特圖將每個(gè)活動(dòng)項(xiàng)目進(jìn)行時(shí)間分配和分工。（掃描文末二維碼可查看活動(dòng)計(jì)劃擬定圖詳情）

1.2.3 現(xiàn)狀把握 運(yùn)用柏拉圖分析我院日間病房2017年7—9月這3個(gè)月的健康教育問卷調(diào)查，共180份，其中對(duì)飲食指導(dǎo)未達(dá)到“非常滿意”的為9份，即不滿意率為5%，為改善重點(diǎn)。（掃描文末二維碼，可查看改善前患者對(duì)飲食指導(dǎo)滿意度低的柏拉圖詳情）

1.2.4 目標(biāo)設(shè)定 根據(jù)目標(biāo)值=現(xiàn)況值-改善值=現(xiàn)況值-（現(xiàn)況值×改善重點(diǎn)×圈能力），其中圈能力是通過對(duì)護(hù)士的能級(jí)、工作年限、學(xué)歷3個(gè)方面進(jìn)行計(jì)算，最終得出圈能力值為80.5%。根據(jù)公式計(jì)算出：目標(biāo)值（患者對(duì)飲食指導(dǎo)的不滿意率）=5%-（5%×77.78%×80.95%）=1.85%

1.2.5 要因分析 全體圈員集思廣益提出要因，根據(jù)人員、資料、管理3個(gè)方面進(jìn)行綜合分析，并制作了魚骨圖，確定主要原因?yàn)椋孩僮o(hù)士工作繁忙未及時(shí)反饋宣教效果，即向患者及家屬做好的術(shù)前、術(shù)后飲食健康教育內(nèi)容，責(zé)任護(hù)士未及時(shí)檢查患者及家屬是否記住；只向患者做宣教，未向家屬做宣教；患者接受能力有差異。②健康教育宣教資料文字過多，重點(diǎn)不突出；③缺乏統(tǒng)一的反饋標(biāo)準(zhǔn)。（掃描文末二維碼，可查看患者對(duì)飲食指導(dǎo)滿意度低的原因分析魚骨圖詳情）

表2 品管圈主題選定評(píng)分說(shuō)明

1.2.6 對(duì)策擬定與實(shí)施 全體圈員按照可行性、經(jīng)濟(jì)性、效率性等方面進(jìn)行討論并擬定對(duì)策。針對(duì)要因①擬定對(duì)策方案。方案一，責(zé)任護(hù)士按照工作重點(diǎn)合理安排工作順序；患者收入院后第一時(shí)間做好術(shù)前飲食指導(dǎo)，患者入手術(shù)室前再次詢問患者是否為空腹?fàn)顟B(tài)；患者手術(shù)結(jié)束回病房后第一時(shí)間做好術(shù)后飲食指導(dǎo)，按照患者術(shù)后護(hù)理級(jí)別要求按時(shí)巡視病房，觀察患者術(shù)后情況的同時(shí)檢查飲食指導(dǎo)落實(shí)情況，患者和家屬是否記住。方案二，重視對(duì)陪護(hù)家屬的飲食健康教育的宣教，特別是術(shù)后飲食指導(dǎo)；各班護(hù)士巡視病房時(shí)如發(fā)現(xiàn)患者更換陪護(hù)家屬，及時(shí)為新的陪護(hù)家屬做好相關(guān)飲食指導(dǎo)。方案三，針對(duì)不同年齡層、文化層次給予個(gè)性化宣教方式，為學(xué)齡前兒童制作特定的圖文健康教育資料；制作各術(shù)種健康教育PPT，利用多媒體24 h滾動(dòng)播放；制作微信公眾號(hào)。針對(duì)要因②擬定的對(duì)策方案為：精簡(jiǎn)健康教育資料。通過查閱各術(shù)種的護(hù)理常規(guī)，制訂新的健康教育資料，精簡(jiǎn)文字，突出重點(diǎn)。針對(duì)要因③擬定的對(duì)策方案：對(duì)健康教育情況進(jìn)行效果評(píng)價(jià)。每月底匯總健康教育問卷調(diào)查結(jié)果，計(jì)算出薄弱環(huán)節(jié)，進(jìn)行原因分析，制訂整改措施，以提高患者及家屬對(duì)飲食指導(dǎo)的滿意度。（掃描文末二維碼可查看日間病房飲食健康教育問卷調(diào)查詳情）

2 效果確定

2.1 有形成果 品管圈活動(dòng)后，患者對(duì)飲食指導(dǎo)的滿意度明顯提高。2017年7—9月患者飲食指導(dǎo)滿意度為95%，開展品管圈活動(dòng)后，2017年12月—2018年3月患者飲食指導(dǎo)滿意度提升至98.9%，不滿意率由原來(lái)的5.0%降至1.1%，并低于目標(biāo)值1.85%。（掃描文末二維碼可查看患者飲食指導(dǎo)滿意度詳情）

2.2 無(wú)形成果 改善后全體圈員的綜合能力得到明顯提升，對(duì)QCC的認(rèn)識(shí)和運(yùn)用方法有了明顯提升，另外，團(tuán)隊(duì)合作、腦力開發(fā)、溝通協(xié)調(diào)、責(zé)任心和解決問題的能力等方面均有提升，平均增長(zhǎng)為1.23分。（掃描文末二維碼可查看圈成員各項(xiàng)能力提升雷達(dá)圖詳情）

3 討論

3.1 品管圈活動(dòng)在護(hù)理管理中的應(yīng)用現(xiàn)狀 我國(guó)開展品管圈活動(dòng)以來(lái)，在臨床護(hù)理、護(hù)理管理、護(hù)理教育等方面取得良好效果，但尚未廣泛推行，其應(yīng)用的廣度和深度未及歐美、日本等國(guó)，且應(yīng)用的靈活性有待提高［2］。建立品管圈文化，能夠激發(fā)護(hù)理人員思維，提高護(hù)理人員凝聚力和工作積極性，運(yùn)用科學(xué)的方法對(duì)患者進(jìn)行綜合評(píng)估并解決問題，做到對(duì)每例患者的護(hù)理程序均是由參與護(hù)理的所有人員共同制訂，使所有護(hù)理人員的有效建議融合其中，提高護(hù)理效果和護(hù)理質(zhì)量。由于護(hù)士的人力資源緊缺及護(hù)士對(duì)患者健康教育內(nèi)容中的飲食指導(dǎo)部分的忽視，導(dǎo)致日間手術(shù)患者對(duì)飲食指導(dǎo)的滿意度低，而合理的飲食指導(dǎo)在日間手術(shù)患者術(shù)后快速康復(fù)中起了重要作用，因此，將品管圈活動(dòng)應(yīng)用到日間手術(shù)患者飲食指導(dǎo)中具有重要的意義。

3.2 品管圈活動(dòng)在本研究中的具體開展情況 本研究通過評(píng)價(jià)法在候選主題中最終確定了活動(dòng)主題為“提高日間手術(shù)患者飲食指導(dǎo)滿意度”，將每個(gè)活動(dòng)項(xiàng)目進(jìn)行時(shí)間分配與人員分工，通過調(diào)查的現(xiàn)狀進(jìn)行目標(biāo)設(shè)定，對(duì)日間手術(shù)患者圍手術(shù)期的健康教育中飲食指導(dǎo)滿意度低的原因進(jìn)行要因分析，圈員們綜合分析所有要因，最后針對(duì)確定的真因進(jìn)行了對(duì)策擬定與實(shí)施。

3.3 品管圈活動(dòng)實(shí)施后的護(hù)理效果 通過本次品管圈活動(dòng)，對(duì)日間手術(shù)患者滿意度低的真因采取了一系列有效對(duì)策，對(duì)策中通過調(diào)整責(zé)任護(hù)士的工作順序及重點(diǎn)、加強(qiáng)對(duì)陪護(hù)家屬的飲食指導(dǎo)宣教力度、將宣教形式多樣化等一系列有效措施，改善了飲食指導(dǎo)的落實(shí)情況；通過制作精簡(jiǎn)及重點(diǎn)突出的健康教育資料，提高了健康教育的有效性。通過每月底對(duì)健康教育問卷調(diào)查匯總，不僅提高了護(hù)理人員的工作責(zé)任心，同時(shí)根據(jù)匯總結(jié)果優(yōu)化了護(hù)理工作流程及環(huán)節(jié)，提高了患者飲食指導(dǎo)的滿意度。

表1 品管圈活動(dòng)主題選定表

4 小結(jié)

品管圈是推動(dòng)醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的有效管理工具［3］。通過本次品管圈活動(dòng)，日間手術(shù)患者對(duì)飲食指導(dǎo)的滿意度得到了顯著的改善，由原來(lái)的95.0%提升至98.9%。同時(shí)所有圈員共同參與，協(xié)作完成，不僅增加了護(hù)理人員間的溝通交流，也提升了護(hù)理人員的綜合素質(zhì)，包括品管圈手法的運(yùn)用能力、解決問題的能力和責(zé)任心，有益于團(tuán)隊(duì)精神的建立，從而提升了執(zhí)行力和管理效益。可見在臨床護(hù)理工作中，應(yīng)用品管圈有助于解決實(shí)際的護(hù)理問題，值得推廣應(yīng)用。