ISO20000IT服務管理標準落地實踐

鄭玉英

安徽航天信息科技有限公司 安徽合肥 230000

我國不斷發展信息化建設，系統構建過程也變得更加復雜，近些年不斷發生各種系統故障，也增加各種潛在隱患，凸顯了應用服務和保障業務的風險。要想有效的管理IT資產，就要明確企業發展的各種需要，提供優質的IT服務[1]。當前最重要的就是構建科學化和規范化的IT服務管理體系，落實ISO20000IT服務管理標準。

1 概述ISO20000IT服務管理體系

1.1 ISO20000IT服務管理體系

ISO 20000是面向機構的IT服務管理標準，目的是提供建立、實施、運作、監控、評審、維護和改進IT服務管理體系（ITSM）的模型。建立IT服務管理體系（ITSM）已成為各種組織，特別是金融機構、電信、高科技產業等管理運營風險不可缺少的重要機制。ISO 20000讓IT管理者有一個參考框架用來管理IT服務，完善的IT管理水平也能通過認證的方式表現出來。

ISO20000IT服務管理標準以ITIL基礎，監視和測量以及評審服務管理目標和計劃，管理服務連續性和可用性，利用相關流程進行改進，可以保障IT服務的效率和質量，利用ISO20000IT服務管理標準的認證，設置IT服務管理體系，對于相關IT業務可以提供高質量的服務。

1.2 ISO20000的體系構成

ISO20000體系主要包括ISO20000-1和ISO20000-2兩個部分。在ISO20000體系結構當中，具有各種相關業務方法和管理方式，其中包括5個關鍵服務管理過程和13個管理流程，在整個服務管理體系當中貫穿[2]。在策劃過程中，需要利用PDCA循環管理措施，以用戶需求為中心，不斷優化自我完善體系。

ISO20000IT體系結構

1.3 ISO20000的意義

ISO20000的基礎就是ITIL，通過不斷完善逐漸形成了完整的管理框架，提供方和客戶之間可以建立一個服務評價體系，雙方都可以理解并且認可，獲取相關的IT服務。此外利用ISO20000有利于轉變管理思想，可以在在管理思維上規劃整個IT服務服務管理工作，利用業務驅動統籌組織目標和業務需求，在整個IT系統當中貫穿業務目標，可以有效管理整個服務生命周期，重視信息化價值，平衡服務品質和服務成本。以用戶需求為基礎，提供高質量的IT服務，共同發展業務和IT，為團隊和用戶的發展提供服務，使客戶的滿意度不斷提升。此外可以有效的識別和管理整個IT服務的過程，協同流程和技術等工作，嚴格控制IT服務質量，利用工作流程測量和評審，高效率達成工作目標，保證服務的連續性和穩定性[3]。利用PDCA管理措施，加強管理服務過程，可以根據實際情況進行改進，進一步融合IT和業務，更快實現戰略目標。

IT技術和服務管理發展路線

2 ISO20000IT服務管理標準落地實踐

2.1 全面規劃ISO20000IT服務管理標準

當前用戶廣泛認可ISO20000IT服務管理標準，并且設置了完整的體系框架，可以凸顯出信息化價值。落實ISO20000IT服務管理標準的過程中，需要根據實際發展情況，統一規劃有關IT的全部活動，合理配置相關資源，延伸建設業務系統，為今后發展奠定基礎。

2.2 精心組織ISO20000IT服務管理工作

落實ISO20000一項長期性工作，需要全員的努力，保證參與程度的一致性，不能出現認知方面的差距，否則就會產生孤島效應。以目標管理需要為基礎，建立ISO20000體系領導組織，派遣專業人員負責相關工作，層層落實ISO20000IT服務管理標準，保證全員參與到實踐工作當中。

2.3 關注每個細節

過程工作關系到最終結果，落實IT服務管理體系的時候，需要完善管理制度和工作流程，關注每個細節工作，將所有涉及到的工作內容記錄在文檔當中，這樣雖然可以增加工作人員的工作量，但是可以突出過程的清晰度，進一步細化過程控制工作。此外需要完善員工的考核標準，對于各種用于運維管理的費用進行全面的規劃，將服務成本不斷降低，使服務質量不斷提高。要想增強客戶的滿意度，規范ISO20000IT服務流程之后，需要縮短請求響應的時間，加快效率解決故障，使客戶的信任度和滿意度不斷提升，與此同時還可以使境外托管服務的滿意度由此提升，更好的落實ISO20000IT服務管理標準[4]。利用ISO20000可量化的流程和規范管理IT服務，轉變眾多的管理理念為規范和流程，節省更多的人力資源，保障服務質量。

2.4 全面提升工作理念

首先強化培訓，購置有關ISO20000IT服務管理標準的書籍資料，全員共同學習，也可以邀請知名咨詢機構和被認證的企業進行培訓，強化工作人員的認同感，將IT服務理念演變成組織文化。其次需要制定各種規則，根據ISO20000IT服務管理標準，在落地實踐過程中，需要設置信息運行政策的標準和規定等，不斷完善管理規則，設置統一的服務管理機制，并且嚴格的落實到實際工作當中，保障ISO20000IT服務管理標準體系落地。最后需要固化流程，IT服務管理體系需要不斷改進，但是在一段時期內可以進行固化[5]。引進ISO20000體系的軟件平臺，協調網絡和運行監控系統，在軟件平臺上固化服務管理流程，通過不斷重復再現服務過程，有利于在日常業務工作當中融入流程觀念。

2.5 細化工作內容

分解ISO20000可以形成13個管理流程，這樣有利于細化工作內容， 運行一段時間之后，需要加強考核工作指標，使業務辦理效率不斷提升，同時管理溝通也變得更加便利，在這一過程中，可以通過組織文化調節某些不需要量化的工作。此外需要優化工作環境，實施IT服務管理，最重要的是融合IT和各個業務，要想完成這一目標，就要創設出良好的工作環境，尊重每個人才，才可以發揮出人才的潛能[6]。樹立有關IT服務管理的法律法規，整合法律法規要求和IT服務管理流程，滿足境內外的監管機構要求，不斷降低境外機構法律法規的風險，滿足境外監管要求。

3 結語

ISO20000IT服務管理標準在我國落地實踐中已經獲得一定的成效，但是仍舊存在不足，需要不斷改進，為企業提供優質服務，滿足發展需求，為我國IT行業持續性發展提供保障，和世界接軌。