基于角色與協作的站務員工作實訓課程教學設計①

陳燕 莫曉華

[摘 ? ? ? ? ? 要] ?站務員作為城市軌道交通重要的職業工種之一，其技術業務能力直接影響到車站日常運作管理與服務質量。實訓課程教學設計以站務員崗位工作標準為依據，整合站務員客運組織、票務組織的相關理論和業務操作知識，從車站日常運作、票務組織、車站客流組織三個工作情境出發，基于工作角色及其之間的協作關系設計實訓項目，并據此進行科學實施和多元化評價，旨在訓練學生熟悉站務員崗位職責、掌握工作技能、提高問題處理能力，高質量、規模化培養具有扎實理論知識和實際應用水平的站務員。

[關 ? ?鍵 ? 詞] ?工作角色與協作;站務員實訓;教學設計

[中圖分類號] ?G642 ? ? ? ? ? ? ?[文獻標志碼] ?A ? ? ? ? ? ?[文章編號] ?2096-0603（2019）13-0100-02

一、站務員工作崗位職責與協作要求

根據交通運輸部職業資格中心所定義的交通運輸職業分類體系，城市軌道交通站務員與城市軌道交通行車值班員同屬于城市軌道交通服務員，是交通運輸服務人員組成之一。城市軌道交通服務員的職業定義是從事城市軌道交通車站安全、行車、機電設備運行等工作的人員，職業工作內容包括從事車站運營組織工作;執行控制中心命令、監控列車運行;監控和操作車站信號、消防等設備;在車站監控設備調度權下辦理行車組織;監控站內安全，處理各種突發事件。主要職業工具包括車站線路設備（軌道、道岔）、車站信號設備（色燈信號機）、廣播設備、車站通信設備、車站供電設備、車站機電設備、自動售檢票機、自動售檢票機、半自動售檢票機、車站空調系統、計算機、對講機。主要職業技術包括車站現金使用與管理、車站票務使用與管理（票務應急處理、票務臺賬）、車站客運服務技巧（高峰客流疏導）、車站施工（檢修）管理、車站安全管理、突發事件應急處置。職業環境：站臺。以交通運輸職業分類體系為參照，結合對各城市軌道交通車站運營的調研，我們將站務員的工作進行梳理，確定其主要工作職責為從事車站運營組織工作，監控站內安全，處理各種突發事件，要求其掌握城市軌道交通服務員所應具備的職業技術，并在地鐵車站站臺這一職業環境中開展工作。

根據對站務員的職業特點的分析，城市軌道交通車站站務員的工作非常強調協作關系，這種協作不僅包括崗位內部間的分工合作，還包括本工種與其他工種的工作協作，還有人與設備、環境的協作。協作關系如下圖所示。

二、基于工作協作的實訓項目設計

（一）實訓項目

工作實訓項目不能局限于簡單的設備操作，而是要放在站臺這一職業環境下進行演練。實訓項目基于工作過程進行設計，從車站運作管理的日常工作和突發情況兩方面出發，既包含日常的車站開站、關站、巡查、票務、問詢、正常客流組織等工作，也包含車站運營典型突發事件，如對突發大客流、突然斷電、安檢遇到不明物品、乘客糾紛、乘客投訴、失物招領、屏蔽門夾人、夾物等事件的處理，覆蓋車站運營管理的主要內容。所設計的實訓項目如表1所示。

（二）設計依據

1.基于工作角色

站務員是城市軌道交通車站運營工作的基層力量，本課程實訓項目設計是基于其工作角色的基礎特點展開的。首先，站務員日常的工作任務比較繁雜，要求工作人員既能夠按部就班地完成常規動作，又需具備靈活應變能力，在緊急或突發情況下能起到組織、管理和維持秩序的作用，并能夠迅速恢復正常工作狀態等，實訓項目的選擇也要盡量覆蓋這些要求。其次，單一重復的站務員工作容易產生職業倦怠，在實訓項目中設計具有挑戰性的緊急或突發情況，激發了學生的學習興趣。最后，站務員工作要具有認真負責的工作態度和積極向上的工作心態，因而所設計的實訓項目必須按工作實際要求開展，并通過小組練習和相互評價來互相學習。

2.基于工作過程與協作關系

從表1可以看出，每個情境下的實訓項目都有一個或多個工作事項，需要在工作過程中完成與提煉;這些工作事項都不是個人全部完成的，在執行過程中需要上報領導或與其他崗位配合完成，體現了各方協作的工作特點。

3.與其他課程銜接

與理論課程城市軌道交通客運組織相銜接，該理論課程所配套的客流組織實踐項目，作為本課程實訓項目設計的基礎;與理論課程城市軌道交通票務組織相銜接，該理論課程所配套的票務專項技術實踐，作為本課程實訓項目設計的基礎;與理論課程城市軌道交通車站設備相銜接，學生通過該課程的學習，能夠熟練操作各種車站設備以及進行一般故障處理。

三、課程實施設計

（一）車站日常運作項目實施

在具體實施過程中，學生首先按照軌道交通公司的班組配員要求分為至少5人一組，按照開站作業、巡查作業、關站作業的順序依次完成，當第一組學生完成開站與巡查作業后，第二組學生完成關站作業，之后再交換實訓內容，有助于互相監督共同完成，便于掌握作業流程。

（二）票務組織實施

在具體實施過程中，現金和車票管理要求當日售出的車票與票款必須對應、無差錯，當班結束后，客運值班員返回票務結算室清點無誤的同時如實填寫票據入賬。

售檢票的過程分為人工售檢票與自動售檢票，學生在軌道交通站務實驗室里通過在具體情境中扮演站務員角色為乘客講解使用自動售票機與自動檢票機的方法，并引導乘客順利進出站完成自動售檢票，并在客服中心通過處理人工售票和退票，完成人工售檢票，在此過程中掌握一定的服務技巧。

（三）車站客流組織實施

車站客流組織的角色扮演分為工作組與乘客組，工作組依據具體不同情境設置不同的崗位人數，如乘客上下車組織中，將設置2名站臺安全員負責引導乘客，而在大客流組織中將在站廳與站臺各設置2名站務員，負責疏散乘客，這些需要與學生進行溝通與指導，并提前準備防護欄和臨時導向標志。

在大客流組織的實際實施過程中，以第一級大客流控制為例，指導學生按照各自角色各就各位，客運值班員首先匯報值班站長發現客流有增大趨勢具備大客流控制條件，值班站長與客運值班員及行車值班員溝通下達大客流控制的命令，行車值班員向行調匯報執行情況，同時，客運值班員命令站廳與站臺的站務員進行相應疏導設備的設置，站廳站務員設置防護欄延緩乘客進入站臺，站臺站務員有序引導乘客上車。

在整個實施過程中，學生以角色的工作職責為引導，反復交替演練直至掌握，這更有利于在今后的實際工作中培養積極的進取精神和團隊協作能力。

四、課程考核設計

本課程教學設計課時為24學時，時間短、項目多、情境豐富，為了能全面地了解學生的技能掌握情況，課程考核采取多元化考核方式，包括形成性考核、演練考核、實訓總結和教師評價、相互評價等。各考核評價內容、形式如表2所示。

站務員工作實訓課程的實訓項目設計從工作角色出發，考慮了各崗位之間的協作關系，根據工作實際提煉能夠全面覆蓋站務員工作內容;課程實施設計充分考慮高職學生的學習特點，并結合實際操作環境;課程考核方式多元化，增加了學生相互評價環節，促進學生之間相互學習與提高。基于角色與協作的站務員工作實訓課程既源于實際，又能夠指導實際，從而培養高素質綜合型人才，希望探索出更符合高職學生的教學方式，達到預期教學效果。

參考文獻：

交通運輸部職業資格中心.交通運輸職業手冊[M].北京：人民交通出版社，2016.

編輯 李 靜