員工幫助計劃的應用分析與路徑建議

張蔚

【摘 要】 隨著人們物質生活水平的提高和生活節奏的加快，各種心理問題浮現，激烈的競爭和忙碌的工作給員工帶來了很大的壓力和負面情緒，如何解決這些壓力帶來的負面影響成為亟待解決的問題。EAP（員工幫助計劃）即企業通過合理的干預方法，積極主動地去了解、評估、診斷、解決影響員工工作表現及績效問題的過程，有助于預防問題的產生、提高員工工作與生活質量的目的。本文從EAP的核心理念出發，分析其在中國發展的困境，提出企業開展EAP的措施建議，希望為有關管理者及人力資源部門提供有益借鑒。

【關鍵詞】 EAP 員工幫助計劃 員工心理健康

EAP的中文翻譯有很多種，我國臺灣學者習慣翻譯為“員工協助方案”“員工幫助計劃”，內地學者則習慣稱之為“員工幫助計劃”。在發展過程中，眾多專家學者根據各自的理解進行了不同的闡述。國際員工幫助計劃專業協會（ Employee Assistant Professional Association， EAPA）認為EAP是企業可以利用的資源，它通過核心技術，預防、識別和解決個人及生產率問題，增強員工和工作場所的有效性。簡單來說，EAP是組織為員工設置的一套系統、長期的心理服務項目，通過專業人員對組織的診斷、建議和對員工及其直屬親人提供的專業指導、培訓和咨詢，幫助改善組織的環境和氛圍，解決員工及其家庭成員的各種心理和行為問題，使得員工的心理資本得以開發和增值，從而提高其工作績效和幸福感。

一、EAP的核心理念

對企業來說，不存在一模一樣的EAP項目，每個EAP項目的構建和運營都因其服務的客戶組織架構、運營和需求的不同而不同。EAP服務之所以能夠席卷全球，是因為它滿足了工作組織的特定需求，即組織在利益、發展、穩定、安全方面高效運行的訴求。

EAP的重要責任之一是幫助員工及其家屬處理和解決個人問題，尤其是那些可能影響到工作績效、健康和安全的問題。EAP的另一項重要責任是幫助組織提高生產力，促進職場健康運轉，滿足組織特定的業務需求。EAP具有獨特的雙重使命和目標，達成EAP的雙重性使命并取得二者的平衡是EAP的核心理念。

二、EAP在中國的發展現狀與問題

（一）發展歷程

隨著中國改革開放、經濟全球化的進程加快，越來越多的國外知名企業陸續在中國開設分公司，越來越多不同文化背景的人才在中國云集。在這些到中國工作的外國人中不乏曾經長期接受EAP服務的職業經理，他們被外派到中國后，由于缺乏專業的心理工作人員為其提供相關服務，再加上文化、工作、人際交往、環境適應等方面帶來的壓力，其身心健康和工作績效受到了很大的損害。正是在這種大背景下，跨國企業和本土企業對EAP的需求愈發凸顯，并形成了潛在的服務需求。國外EAP相關服務機構陸續進駐內地，紛紛設立分公司或辦事處，即我國EAP服務的發展源頭。

2001年，國內第一個完整的EAP項目誕生——聯想客戶服務部門的EAP。這一項目完全打破了國外EAP的固定套路，創立了適合中國企業的獨特的EAP服務模式。在國內專家、相關機構和人員的不懈努力下，EAP在中國開始起步，在對中國企業的EAP服務模式的探索中，專家、學者逐漸找到了中國EAP的發展方向。尤其是近幾年大規模的EAP相關會議及論壇陸續召開，對EAP在中國的發展起到了極大的推動作用。

2014年，中國心理學會員工心理促進工作委員會成立，標志著EAP正式進入心理學專業協會并得到學界認可。隨著人們物質生活水平的提高和生活節奏的加快，各種心理問題開始浮現，相應地社會上與心理健康相關的培訓越來越多，普通大眾也開始重視、認可心理健康的重要性。心理健康培訓雖然和完整的EAP服務尚有差別，但是這些培訓讓管理者意識到員工心理健康對企業發展的重要作用。另外，隨著與企業合作的開展，心理學家有機會深入了解、研究企業員工的各種心理問題和精神訴求，并進一步對中國EAP的發展有了新思路和新想法。心理學家借助在企業內推廣心理健康教育，讓越來越多的企業人了解心理健康、了解EAP。可以說，心理健康教育是EAP本土化的敲門磚，在中國推行EAP服務中起到了舉足輕重的作用，使得受阻的EAP服務和EAP倡導者重新看到了希望。

（二）EAP在中國發展尚未成熟的原因

第一，業界了解、接受程度不高，實施范圍雖然在逐漸擴大，但是EAP的覆蓋率仍舊較低。目前更多使用EAP服務的還是一些跨國公司的分支機構及少數的國內知名大企業，如中國國家開發銀行、中石油、中石化、IBM（中國）、三星（中國）、西門子（中國）、聯想、阿里巴巴、騰訊、海底撈等。

第二，離專業化和成熟商業化還有很遠的路要走。國內企業早期與EAP相關的活動，大多是通過與高校心理咨詢中心、醫院心理門診或者精神科合作開展。企業為了得到更全面、更有效的服務，開始尋找專業的EAP機構合作。在此需求的推動下，國外的EAP服務機構開始進入中國市場。另外，一些本土的專業化EAP公司和EAP服務機構開始在北京、上海、廣州、深圳等大城市陸續成立。

第三，EAP項目內容還需逐步拓展。中國最早關于EAP的服務偏重于員工的心理咨詢和心理健康培訓，解決員工工作中的壓力、情緒困擾、組織公平感等問題，而很少涉及與員工個人生活相關的服務項目，尤其是在EAP服務組織需求方面做得不多。隨著EAP在中國的普及和企業以人為本觀念的加強，EAP的服務項目開始更關注員工的個人生活，如法律援助、健康生活方式、理財、健康體檢、慢病管理等方面的問題。隨著國內企業對員工關懷的日益加強和各類專業服務機構的推動，以及來自高校和研究單位的支持，中國的EAP項目正在朝著面向企業員工的全面健康援助項目的方向發展。

（三）EAP在我國企業中的推廣發展面臨的挑戰

第一，傳統觀念難以轉變。與發達國家不同，我國居民心理健康意識還比較落后，雖然受大眾傳媒的影響，越來越多的國人已經意識到心理健康問題的存在，但是當面臨實際問題時，仍舊難以啟齒，并對接受心理健康服務的人存在歧視和偏見。因此，從根本上改變人們對心理咨詢的態度，讓大家接受并認為心理咨詢是件很普通的事情，是EAP面臨的一項挑戰，這種態度的改變需要較長的時間。

第二，對保密的擔心及我國國情的特殊性。我國是個較為傳統保守的國家，發達國家員工存在的酗酒、藥物濫用、物質成癮等問題在我國并不普遍。由此需要的EAP服務重點也有所不同。另外，EAP是由組織為員工及其家屬購買的服務，員工在沒有很好理解服務的保密原則的情況下，會非常擔心自己的隱私與秘密被泄露，這就影響了EAP的使用率。由此看來，EAP在我國能否得到廣泛開展，根本上還是取決于EAP本土化的程度、服務的專業度和社會對心理健康服務的認識水平。

第三，管理層對EAP服務的價值和意義認識不足。中國企業的大部分員工沒有像發達國家的員工一樣享受到EAP提供的服務，這與管理層的意識有相當大的關系。如果管理層沒有意識到EAP服務的重要性，僅僅認為EAP就是一個心理健康項目，沒有從EAP能夠為建設高效能、健康型組織的價值高度出發，就不愿為此投資，不去考慮這部分投資可能帶來的收益，這也給EAP的推廣和實施帶來了困難。

三、EAP的服務范圍和管理價值

（一）EAP的服務范國

EAP的服務范圍既可以覆蓋整個組織，也可以有選擇性地針對某些部門、某類崗位、某個地區、某分公司進行服務，以此為根據可以將EAP劃分為“全員EAP項目”和“試點EAP項目”。對小型企業一般提供全員EAP，對大型企業或集團公司往往會從分公司入手，慢慢推進。此外，還可以將EAP的服務范圍劃分為工作領域、生活領域和健康領域。工作領域包括工作調整、職位晉升、生涯發展、績效考核、離職安排和退休規劃等;生活領域包括家庭婚姻、生活管理、休閑娛樂、人際關系和財務法律等;健康領域包括減肥、戒煙戒酒、心理衛生、壓力管理、運動保養、飲食健康等。

（二）EAP與員工管理

管理者在工作過程中，會遭遇一些困難員工的管理困境。比如有員工因為各種不清楚的原因，表現為工作績效持續下降，甚至影響部門或者團隊的整體績效。管理者通常會采取談話、要求、提供幫助的方法進行干預。當這些管理手段無效，員工工作狀態繼續低迷，而管理者又不宜談論或者干涉有可能導致員工績效下降的私人問題時，管理者可以采用以下三種方式，借助EAP的專業服務，達到改善員工績效的目的。

友好轉介。通過告知員工企業擁有EAP服務資源，以友好的方式建議員工尋求EAP的幫助，以解決績效不良的問題。

正式轉介。如果員工績效不良持續3個月及以上，管理者多次采取管理手段仍然沒有明顯效果，或者員工績效有所改善后又持續下降。管理者需要正式與員工談話，建議員工接受EAP服務。但是管理者必須向員工澄清，接受EAP服務不能作為免于績效要求的理由，并且使員工明確EAP服務不是管理懲戒手段，而是幫助其克服困難、提升績效的一種方法。

強制轉介。當管理者發現員工有自殺、殺人、造成生產事故隱患時，必須正式要求員工接受EAP的咨詢服務;否則，將根據組織的管理規定給予相應的處理。

當管理者無法判斷員工的情況，而管理手段又沒有明顯效果時，管理者可以聯系、咨詢EAP專業人員，咨詢下一步如何評估員工狀況，采用何種方式把員工轉介給EAP服務。如此一來，在管理者遭遇管理困境時，EAP可以及時有效地幫助管理者，并協助管理者保持對員工工作績效的期待。同時，EAP可以幫助管理者免于過多卷入到員工的私人問題中。

四、企業開展EAP服務的路徑建議

EAP的核心技術代表了EAP專業領域的重要知識和技能。EAP核心技術的形成與修正基于長期的經驗和觀察，而并非理論，可以解決影響員工工作績效的一系列個人問題。

（一）EAP服務的宣傳推廣

在向企業員工提供EAP服務時，人力資源部門應對EAP服務進行積極宣傳和推廣，這往往也是保證EAP使用率的重要途徑。通過向員工積極推介EAP服務，人力資源部門可以讓員工初步了解EAP，打消顧慮，從而提高EAP的使用率。EAP宣傳推廣的方式方法非常多樣化，可以利用海報、宣傳欄、冰箱貼、筆筒、小卡片等有形的方式進行宣傳，也可以利用企業內部的網站、郵件、公眾微信號、APP等移動互聯網的方式進行宣傳推動;可以一對一進行宣傳，也可以召開EAP項目啟動大會。

（二）對保密的評估

關于保密性，EAP咨詢和普通的個體咨詢存在一定的區別，因為普通咨詢只面對來訪者本人，而在EAP咨詢中，咨詢師要面對“雙重對象”。也就是說，EAP在為員工提供咨詢服務的時候，也要考慮組織的目標。因此，在尊重員工隱私問題的情況下同時做好組織服務是非常有挑戰的。例如，酗酒、婚姻和家庭沖突、情感問題等都與社會評價有關，因此，員工在這些問題上對于是否要向EAP尋求幫助感到很猶豫。如果員工得不到隱私保證，不能確保有關他們的資料不會被泄露，他們會對EAP的服務產生疑慮、猶豫甚至抵觸情緒。因此，在EAP服務中，保密的設置非常重要。

與EAP服務保密相關的內容包含以下多個方面：來訪者的個人資料、服務資料文件的保存與管理、保密工作的專人崗位設置、提供組織服務報告時信息的保密處理、與保密相關的管理規定、咨詢室的設計安排、保密例外的處理流程等。其中，在EAP進行組織咨詢的過程中，企業會需要員工的基本情況和一些相關資料，企業期待通過EAP的幫助能夠解決組織存在的問題。在這種情況下，EAP服務一定要謹慎小心，在報告中可以有來自組織和員工的群體的描述性資料，但不能含有可能暴露員工個人信息的任何資料。如果員工愿意并授權將自己的個人情況進行保密釋放，即獲得當事人的同意并簽署保密授權書時，才可以把員工的個人資料寫入項目評估或總結報告中。在提供EAP服務時，需要與服務對象簽署保密協議。在保密協議中，要明確告知前來尋求幫助的員工，一旦服務過程中發現涉及犯罪、自殺及殺人等特殊情況時，EAP咨詢師會及時向有關部門反映，并對事件進行預防、干預，EAP稱這些特殊情況為“保密例外”。

（三）激勵、建設性的干預

EAP應該能夠運用建設性的問題詢問、激勵和短期的干預方法，使那些具有影響工作績效的個人問題的員工，認識到個人問題和工作表現之間的關系。員工個人行為問題與工作表現存在密切關聯，如出勤狀況、職場人際關系、酗酒、藥癮等問題會影響員工的工作表現。因此，對于因個人行為問題影響其工作表現的員工，EAP應提供問題評估與咨詢服務。必要時，EAP咨詢師可以運用有效和適當的面質技術，直接協助有困擾的員工解決問題。換言之，可運用面質、激勵和短程干預的方法，使工作表現有問題的員工恢復到正常狀態。

（四）轉介、支持與跟進

EAP服務會轉介員工到能夠為他們提供幫助的內部或外部機構。例如，邊緣型人格障礙者、需要長程咨詢的來訪者、有精神疾病者需要精神病臨床診斷和治療的來訪者，都需轉介到更專業的機構，以獲得臨床咨詢和治療等。當員工因為長程問題、生理問題、精神疾病被轉介之后，人力資源部門仍要與其保持聯系，定期與來訪者溝通治療和康復情況，給予及時的幫助，并追蹤來訪者的恢復情況，直至來訪者重回工作崗位。人力資源部門必須與外界資源進行聯系與合作，盡可能運用工作組織外的社會資源，如轉介有問題的員工接受醫療診斷、治療和協助，并且做好個案追蹤或提供追蹤服務。

（五）效果評估

EAP是一項由企業購買、為員工及其家屬提供服務的項目。企業需要了解EAP項目的實施情況和效果，才能確定其有效性及是否需要繼續開展EAP項目。因此，我們需要對EAP項目進行系統的評估。EAP效果評估要呈現出項目的實施情況。通過呈現項目實施中進行了幾次電話咨詢、開展了幾次培訓、做了哪些活動、心理健康手冊的內容、員工的心理健康水平等客觀、具體數據，清晰地說明EAP項目在這一段時間都做了哪些工作。并且，通過評估可以向管理層說明EAP項目的價值。了解項目開展以來，員工的心理健康程度是否有所改進，員工的績效是否有所提高，離職率和缺勤率是否有所下降等。通過這些指標可以發現EAP項目為企業帶來了哪些積極作用，進而呈現EAP項目的深層作用和價值。

另外，階段性的項目評估還有助于及時發現問題進行服務改進。評估往往可以發現項目開展的不足，如有些部門沒有人使用過咨詢服務，那么就需要進一步調査其原因，是部門員工確實不需要這項服務，還是項目的宣傳推廣度不夠，又或者是咨詢的方式不夠便利等。并且，階段性的數據整理為下一階段EAP項目的開展提供了新的方向。因此，EAP項目的評估對項目的實施和開展有著重要的意義。

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