淺談新媒體時代下公共危機事件的公關分析

摘 要 近年來，隨著互聯網的發展，輿論媒體也逐漸崛起。當公共危機事件發生，網絡熱點會隨著輿論的引導愈演愈烈，從而影響大眾的生活。本文通過文獻整理和分析公共危機事件的發展過程，分析公關危機處理失敗的原因并作出反思。

關鍵詞 公關分析 公關反思

一、公關分析要點

公共關系即公眾關系，指社會組織或公眾人物，在一定職業倫理規范的指引下，為獲得有關公眾的理解與合作而從事的一種交流、溝通、勸說活動。它不僅是一種傳播活動，也是一種管理職能。在公關分析時，應該從公關事件本身考慮，分析事件發生的原因、當事人的處理措施、公眾的態度。本文將從三個方面淺談公關分析，分析公關事件失敗的原因，找出問題的癥結。

（一）道歉敷衍，避重就輕

公關事件出現后，會在社會上掀起一股道德評價的浪潮，使事件人物處在風口浪尖，無論說什么或做什么，其都會備受媒體和公眾的關注。所以，在這種情況下，當事人不僅要向公眾承認錯誤，還要解釋清楚事情發生的原因。錯誤的做法是僅僅就某些錯誤道歉，沒有就事件發生的緣由給出合理的解釋，對整體事件避而不談，急于擺脫輿論的困擾，或者為博得同情，不對傳聞進行澄清。在公共關系方面，最忌諱的是不說明事情真相，避重就輕，大打感情牌等。

（二）轉移焦點，忽視責任

媒體曝光事件，很大程度上是針對某些特定人物，想要弄清楚事件中的特定人物在行使“公權力”，還是在“謀私”，做錯了什么事情，以引起民眾的關注，激起群眾的“道德評價”。所以，作為事件的核心人物要及時醒悟，主動承擔責任，為自己的錯誤買單。作為事件的主要責任人，在危機處理時，逃避承擔責任，只會讓事件發展到最壞的情況甚至超出我們控制的范圍。面對事件的發酵，逃避不能解決問題，還會成為后來路上的“絆腳石”。

（三）拖延等待，被動處理

面對公關事件時，當事人除了公布事實真相，更重要的是改正錯誤，拿出實際行動，表明自己對這件事的態度。媒體的報道或許并不是事情本身發展的那樣，但是面對群眾的不信任，面對輿論曝光的壓力，如果不積極拿出改正的態度，采取整改措施，到后面解釋也沒有什么實際的意義了。所以，在處理公關事件時，只說不做，蒼白無力的爭辯只會顯得當事人在掩飾真相，這樣做只會讓事情越來越糟糕。因此，公共事件的責任人應該學會辨別事件的嚴重程度，擁有公關的敏感度，主動采取具體可行的挽救措施，改正錯誤。

二、公關反思

從公共關系角度出發，面對事件的發生，個人或者組織都需要及時發聲、真誠溝通，以積極透明的行動，主動承擔責任，積極采取措施，將做錯的事情及時改正，控制事態的發展。

（一）以誠懇的態度解釋事實真相

在公關事件處理中，隱瞞事實真相往往會增加群眾的懷疑，不但會擴大事件的波及面，最后還會導致事件無法控制和處理，而主動坦誠告知、表明誠意才是處理公關的最佳選擇。

作為公關人要全面考慮，深思熟慮，有“內憂外患”的意識，考慮現在與以后可能產生的影響。危機事件發生后，經過媒體的報道及輿論的發酵，民眾一般會帶有一定的偏見，甚至會道德綁架當事人。所以，在處理與公眾之間的關系時，要從民眾的角度考慮，以誠懇的態度，對事件的發展表達自己最真摯的歉意。在申明事實真相時，一定要做到權威，做到無可反駁，做到“一次足夠”，徹徹底底地公布真相。

（二）處理事件時主動承擔責任

公關時態度很重要。面對錯誤，我們要做的就是主動承擔責任，及時處理，挽救事情造成的后果。承認錯誤是第一步，改正錯誤是第二步，應盡量控制事情發展的態勢，把事情的發展盡可能掌握在自己手中。

有時，事件的發生發展并不是我們能控制的，民眾的怨恨也不是我們可以安撫的，但是事情已經發生，當事人只能承擔責任，盡力改正，及時處理事件造成的影響。“知錯能改，善莫大焉”，只要我們拿出實際的舉措，認真彌補自己犯下的錯誤，便能減少事件帶來的危害，獲得公眾的諒解，同時也讓輿論媒體無法再繼續炒作，從而減少輿論浪潮帶來的動蕩。

（三）防患于未然

事件發生的根本原因是做錯了事情，或者欺騙了群眾，使群眾的利益受損。而杜絕危機事件發生的就是要防患于未然，做好自己的事情，同時也要明辨是非，慎用他人，防范自己身邊的人，行事穩重。

所以，應對公共危機事件，不管是群眾還是政治名人，都要有危機意識，清楚事件的好壞，防患于未然，在事件萌芽時加以阻止，不讓它繼續發展。人一定要懂得適可而止，切不可因為貪婪而被別人利用，造成后來的悲劇。凡事都有利有弊，我們應當權衡好事情的輕重，不能因為他人，放棄自身的原則，失去底線。

三、結語

在現在的社會網絡媒體時代，事件爆發的可能性越來越大，潛在的危險也越來越多，所以，學會處理事件是任何個人、組織和團體必學之事。我們要學會在事件發生時，抓住一切機會補救，主動出擊，及時道歉，承認自己做過的事情，態度一定要誠懇，以獲取公眾的同情。最重要的是，在弄清事情原委后，認清自己的處境，主動承擔責任，不僅要承擔自身的責任，還要承擔更大的社會責任。同時，還應采取挽救措施，控制事態，避免波及面擴大。

（作者單位為南京理工大學公共事務學院）

[作者簡介：杜玉玉（1994—），女，山東臨沂人，碩士在讀，研究方向：社會政策。]

參考文獻

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