試論成品油營銷中客戶的開發與維護

摘 要 隨著我國成品油市場的逐步開放，成品油市場的競爭結構和格局正在發生巨變，國際石油公司已經通過成立合資公司的方式進入中國市場，中國石油、中國石化、國際品牌石油公司等民營企業多元化的競爭格局已然形成，市場競爭變得更加激烈。對此，本文以成品油客戶作為研究對象，通過對成品油客戶的管理，從客戶分類、客戶服務體系、客戶檔案與大客戶開發，闡述對成品油客戶的開發和維護策略。

關鍵詞 成品油 客戶 開發 維護

一、成品油營銷中的客戶管理分析

成品油營銷客戶管理主要分為新客戶的開發與老客戶的維護。新客戶的開發為企業注入新的血液，特別是大的終端客戶的加入，對企業贏利產生重要的影響，更能促進企業的不斷壯大。在開發新客戶時，要按照調研商圈、尋找客戶、明確目標的步驟，利用主動尋找（行業市場、政府機構等網站、黃頁、會展、設施企業等）、親朋引薦、客戶介紹、歷史回流、直接搶單等方法來開發新客戶，有了基本的客戶群體后，企業要用心分析，可以采用市場調研的方式尋找需求沒有得到滿足的客戶。針對不同的客戶制定差異化客戶開發計劃。[1]對于競爭對手的合同客戶，或者因為某種特殊原因無法開發的客戶，可將其列入潛在客戶名錄;對于還在猶豫的客戶，要保持溝通聯系，培育感情，以待日后將其發展成真正的客戶;對于通過溝通能短期成交的客戶，還要細化客戶需求及用油儲存量等。

二、成品油營銷中的客戶開發與維護策略

（一）合理劃分客戶，制定差異化成品油營銷方案

對客戶進行區分，根據不同客戶類型，可以將成品油企業客戶分為零售終端客戶和直批客戶。對于直批大客戶，企業應該以“客戶第一”為理念，采取“一對一營銷”策略，實現差異化服務，銷售人員應該從客戶自身需求出發，從細節著手，維護情感，靈活運用價格策略為客戶提供售前、售后多樣增值服務，建立雙贏和多贏客戶關系;對于零售終端客戶，建議掌握該客戶的生產規模與產品種類信息，了解企業能夠為其提供的產品，明確競爭對手的經營情況，注重零售終端客戶對自身服務的評價。

（二）建立客戶服務體系，為其提供人性化服務

完善成品油營銷客戶服務體系，從用戶實際需求出發，關注客戶的投訴內容，為其提供人性化服務。對此，以下幾點建議可供參考。一是關注成品油營銷客戶的心理需求，了解對方對產品的滿足程度，有針對性地為客戶提供產品和服務。加強產品銷售與服務提供的融合，形成成品油企業市場營銷的重要組合，以此開發新客戶。二是按照不同客戶的實際情況，為客戶出謀劃策，合理維護企業與客戶的關系。對于顧問型客戶，要求工作人員積極與之聯系，為其提供成品油價格走勢情況，為客戶講解當前成品油市場的發展現狀以及企業接下來的市場開拓方向。認真聽取客戶提出的建議，為客戶提供檢測、維修等多種服務，有目的性地鎖定客戶。三是無論是哪個行業，都會面臨不同情況的客戶投訴問題，這是企業運營發展過程中的正常現象。對此，建議成品油企業制定與客戶投訴相關的處理流程，當工作人員接到客戶投訴時，要求不管什么原因，先對客戶表達歉意，隨后展開事件的調查，尋找對方投訴的根本原因。問題得到解決的一周以內，要求工作人員通過電話或走訪形式，詢問客戶對該問題解決方案的滿意程度。

（三）建立客戶檔案，加強與客戶的交流溝通

為客戶建立個人檔案，加強企業和客戶的溝通與交流，維護好企業和客戶的關系。在展開成品油營銷客戶管理之前，建議企業工作人員先深入了解客戶實際情況，收集客戶的個人信息與往期購買記錄，應用計算機系統為客戶建立個人檔案。隨后加強對客戶資源的高效整合，將所有數據納入成品油企業客戶數據庫，方便后期與客戶取得聯系并展開合作。將客戶的地址信息與姓名電話登記完善，對購買成品油的企業財務信息加以分析。不同的客戶會有不同的購買習慣，為了提高對方的滿意度，建議工作人員在平日工作中收集客戶的購買習慣等信息，將所有內容整理保存。

此外，客戶檔案還包含客戶投訴與問題解決記錄、售后服務記錄等。企業可以為客戶辦理加油卡，通過加油促銷活動，及時更新客戶檔案。每逢重要節日，建議企業領導親自走訪重要客戶，經理人維護好與客戶的關系，營銷人員加強與客戶的溝通，將資源供給與成品油價格變化信息提供給客戶，為對方提供信息咨詢服務。

（四）重視對大客戶的開發和維護

當前，成品油營銷企業中，大客戶可以為企業帶來20%的利潤，重視對大客戶的開發和維護也是企業進行客戶關系管理的重點內容。對此，建議企業專門成立針對大客戶的管理部門，該部門需要負責本地大客戶與下一級銷售公司的監督管理，負責人需要與大客戶取得業務往來。建議以大客戶的個人檔案資料為基礎，建立專門的信息管理系統，針對客戶產品價值、服務行為與滿意程度分析，準確把握企業當前的服務狀態。建議成品油企業為大客戶提供油品配送服務，通過物流成本的投入，提高這部分大客戶對企業的重視度和滿意度，長此以往，可以提高企業經濟利潤。

三、結語

當前，成品油銷售市場競爭日益激烈，面對客戶的開發與維護，要求企業提升重視程度。關于成品油企業客戶的關系管理，建議企業建立專門的管理部門，加大與大客戶關系的維護力度，合理區分客戶類別，對其實施差異化、個性化、人性化的營銷策略，同時，應用信息系統建立客戶檔案，關注對方實際需求，提高成品油銷售人員的綜合素質。

（作者單位為中國石油天然氣股份有限公司江蘇銷售分公司）

[作者簡介：蘇陽（1983—），女，陜西咸陽人，本科，畢業于西安石油大學，中級經濟師，研究方向：和客戶相處之道。]

參考文獻

[1] 康金利.客戶開發與服務在成品油銷售行業的應用[J].現代經濟信息，2018（05）：149.