電子商務服務全面質量管理模型研究

摘 要 電子商務建立在電子信息技術上，是一種低成本、高回報的商業模式。通過全面質量管理建立服務質量管理模型，提出服務質量優化方案，可以有效提升電子商務的服務水平?；诖?，本文首先介紹了電子商務全面質量管理模式，其次研究了全面質量管理的模型建設，以提出有效的優化服務質量的方案，促進電子商務服務質量的提高。

關鍵詞 電子商務服務 質量管理模型 安全質量管理

一、引言

電子商務是指企業在信息系統上通過互聯網展開的商務活動，作為目前最廣泛的商務活動，其服務質量決定著電子商務的發展和運行。通過研究建設服務質量管理模型，可以幫助企業制定服務質量優化方案，提高服務質量水平，以優質服務推動電子商務的發展，妥善處理電子商務服務問題。因此，研究服務質量管理模型的建設，對于電子商務發展具有重要意義。

二、電子商務全面質量管理模式

電子商務活動需要在在線交易平臺上進行，也就是電子商務平臺。以互聯網為基礎建設虛擬管理空間，進行商務活動，電子商務平臺應該包含商務活動需要的全部基礎設施，形成安全支付環境的管理平臺，保證電子商務活動順利推進。目前電子商務服務質量相關研究多關注消費者滿意度和質量評價，并沒有有效發揮出指導企業管理的作用。建立服務質量管理模型，可以從多個方面評估電子商務的服務質量，了解服務質量后可以制定提高服務質量的計劃。通過模型，準確識別客戶的需求，以客戶需求為出發點，制定全面管理計劃，對服務質量展開全面管理。[1]根據模型測試服務質量水平，分析客戶需求以及評價，可以準確發現服務問題，然后有針對性地提高服務水平。

三、電子商務服務全面質量管理模型的建立

（一）執行全面質量管理模型

1.服務質量目標。電子商務平臺服務質量決定了發展空間，企業要圍繞以下目標，建立質量管理模型。首先建設兼具美觀性和實用性的網站，供電子商務使用，顧客可以從網站上獲得準確可靠的信息，并向顧客提供人性化的檢索和導航功能。其次要提供安全的輔助服務，包括身份認證、網絡支付、物流運輸以及售后服務等多種服務，讓顧客可以實時掌握產品位置。最后要提供高質量運營服務，保證顧客資金安全，從產品銷售到售后服務，都需要提供人性化服務。要注意網站運營的便捷性和安全性，為顧客提供安全高效的商務服務。

2.質量管理模型。電子商務服務質量主要包含五個方面，分別是產品質量、物流質量、服務質量、網站系統質量以及商務信息質量。建構質量模型要建立在顧客需求基礎上，根據顧客需求建立質量管理計劃，針對企業運營服務質量展開系統管理。再對電子商務服務的實際應用情況進行測試，收集顧客的評價，按照測試情況和客戶評價提出改進商務服務的建議。顧客需求受到期望質量、社會環境、經濟形勢以及社會資源的影響，細化分析影響因素主要有：社會因素包括顧客口碑、滿意度、企業形象;經濟因素包括利潤收入和未來發展;環境資源因素包括環境保護和能源節約。從顧客需要和期望服務質量出發，精準識別顧客需求，制定質量管理計劃，從產品信息質量、顧客服務質量、網站質量、網站信息質量以及物流服務質量五個方面，由顧客反饋實際評價，根據顧客實際評價分析經濟因素、社會因素以及環境資源因素，形成邏輯閉環。

（二）具體實施

1.完善網站設計。質量管理模型為電子商務企業提供質量管理方法和思路，因此企業要注意識別顧客需求。電子商務企業有一個顯著特點，就是面對的客戶量巨大，從尋找到識別客戶，流程復雜，需要市場調研以及客戶溝通，并借助大數據技術對客戶服務需求進行全面分析。同時企業需要完善服務網站，通過優化設計吸引顧客購買，且設計便捷評價反饋渠道，提高網站信息質量，提高商務網站的服務水平。[2]另外，企業還需要重視內部協調性，在售后部門、運營部門以及營銷部門等多個部門建立協調機制，共同商討優化服務質量的措施。及時反饋顧客的評價，提升顧客滿意度，只有顧客滿意度提高了，才說明服務質量真正得到了提升。

2.提高全員質量意識，建設質量控制文化。電子商務服務仍然依賴于員工的責任意識，員工責任意識的加強，有助于提升整體質量控制意識，決定了電子商務服務水平。企業通過提高全員質量意識，可以保證質量管理體系的執行和實現。通過質量管理實踐，不難發現很多質量問題，多是由于企業缺少質量治理，沒有嚴格執行質量管理體系。提高全員質量意識是企業建立質量管理模型的首要任務，企業要采取培訓方式加強員工質量意識的培養，在培訓活動中灌輸質量控制意識。

例如：在培訓活動中，電子商務企業可以使用真實的案例展開培訓，真實案例更容易讓員工認識到服務質量對企業的影響。在培訓中注意指導員工掌握正確的服務技巧，提高員工的工作效率，解決員工工作情緒問題。通過全員質量意識的培養，企業內形成良好的質量控制氛圍，企業經營服務貫徹落實“質量第一”原則。在質量意識督促下，員工主動自省，在質量管理意識下，電子商務的服務質量能夠得到明顯的提升。

四、結語

本文基于電子商務服務質量管理模式的介紹，提出了全面服務質量管理模型以及具體實施方法，要重視加強完善網站設計，并提高全員質量意識，形成質量控制文化。通過建立質量管理模型，得到顧客對電子商務服務水平的評價，提出有效的改進計劃，讓企業可以逐漸提高服務質量，優化服務質量管理機制，推動電子商務的發展。

（作者單位為深圳市大象智能有限公司）

[作者簡介：錢群初（1974—），男，湖南人。]

參考文獻

[1] 李燕，薛珺君，徐劍，等.廣東省跨境電子商務服務標準化建設研究[J].中國標準化，2019（06）：200-201+204.

[2] 張振華，許柏鳴.基于網絡口碑數據挖掘的電子商務物流服務質量問題[J].中國流通經濟，2019，33（01）：43-55.